協(xié)同CRM劍指媒體行業(yè)
中唐科技公司推出國內(nèi)首家針對(duì)媒體行業(yè)的協(xié)同CRM產(chǎn)品系列
趙曉輝 2002/02/28
CRM（Customer Relationship Management ）即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，作為一種全新的運(yùn)營(yíng)管理模式，在各個(gè)行業(yè)正得到日益廣泛的應(yīng)用。媒體行業(yè)作為一個(gè)較為特殊的行業(yè)，有著自己獨(dú)特的客戶群體和贏利模式。中唐公司為媒體行業(yè)量身定作了協(xié)同CRM系列產(chǎn)品，分別針對(duì)報(bào)刊雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)媒體四類媒體單位。
媒體行業(yè)對(duì)CRM的需求分析
●行業(yè)特點(diǎn)
媒體行業(yè)的主要收入來源是廣告收入，媒體單位往往將部分廣告授權(quán)給廣告公司代理。 媒體受眾是媒體行業(yè)生根立足的土壤，如何快速準(zhǔn)確地為受眾提供鮮活的新聞、有價(jià)值的商業(yè)信息、娛樂信息，贏得受眾的支持，是媒體擴(kuò)大影響力，提高廣告收入的資本。
媒體的主要客戶包括：廣告客戶、廣告代理商、媒體宣傳受眾、發(fā)行公司等。
●競(jìng)爭(zhēng)空前激烈 急需擴(kuò)大生存能力
從全國市場(chǎng)來看，媒體行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段。電視臺(tái)的頻道數(shù)目激增，報(bào)業(yè)市場(chǎng)也已打破時(shí)間、地域和行業(yè)界限，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)刺刀見紅�；ヂ�(lián)網(wǎng)作為“第四媒體”的出現(xiàn)給早已競(jìng)爭(zhēng)激烈的傳統(tǒng)媒體市場(chǎng)帶來了又一次猛烈的沖擊。
競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域包括：新聞競(jìng)爭(zhēng)、廣告競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)布競(jìng)爭(zhēng)（放行量、收視率、點(diǎn)擊率等）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、管理競(jìng)爭(zhēng)（企業(yè)發(fā)展的潛力）等等。
●面臨競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)暴露出各種問題
當(dāng)前客戶日益成熟，消費(fèi)層次不斷提高，時(shí)間觀念明顯加強(qiáng)，人們希望在更短的時(shí)間內(nèi)獲得更多、更有價(jià)值的信息，得到更加周到的服務(wù)。而且受眾會(huì)經(jīng)常作出新選擇，嘗試競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這樣無論從產(chǎn)品內(nèi)容，還是服務(wù)都提出了更高的要求。在嚴(yán)峻的形式下媒體單位暴露的問題多多：
媒體內(nèi)容高度同質(zhì)化：無論從欄目設(shè)置還是到具體內(nèi)容，各個(gè)媒體之間相互雷同現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏個(gè)性，人云亦云，對(duì)客戶的吸引力降低。
媒體單位對(duì)廣告客戶的服務(wù)意識(shí)淡薄 只關(guān)注自己眼前的廣告收入，而忽視客戶的廣告效果，至使客戶忠程度降低。
各部門工作缺乏協(xié)調(diào)性，效率低下，至使服務(wù)水平低下。例如有的客戶要反復(fù)與幾個(gè)部門頻繁接觸才能夠解決問題，對(duì)客戶投訴反應(yīng)遲鈍，處理措施不得當(dāng)，加重客戶的不滿情緒。媒體廣告通過廣告公司發(fā)展客戶，由于與廣告公司之間的工作缺乏高效的協(xié)調(diào)機(jī)制，導(dǎo)致客戶的不便。
對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手缺乏系統(tǒng)全面地了解，僅僅停留在表面
內(nèi)部管理松懈 接待與采編脫節(jié)，致使新聞線索流失。銷售與服務(wù)脫節(jié)，使客戶感到企業(yè)的運(yùn)作混亂，對(duì)企業(yè)的信任度下降。
為什么采用協(xié)同CRM
◆ 對(duì)媒體行業(yè)實(shí)施CRM的誤解
誤區(qū)之一：CRM只不過是呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)管理模塊。
大多數(shù)媒體單位都提供自己的新聞線索熱線電話，廣告熱線電話，許多媒體擁有自己的宣傳網(wǎng)站，有的媒體單位率先建立起呼叫中心，提供7＊２４的服務(wù)。有些觀點(diǎn)錯(cuò)誤地認(rèn)為CRM是呼叫中心的附屬品，因而不能充分發(fā)揮CRM的強(qiáng)大功效，讓整個(gè)單位以客戶為中心協(xié)同運(yùn)作，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
誤區(qū)之二：CRM僅僅是為了約束銷售隊(duì)伍，提高對(duì)廣告客戶的管理，確保廣告收入。
只將CRM看作是對(duì)廣告銷售團(tuán)隊(duì)的管理，用來避免因廣告業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)，造成的廣告客戶流失，同時(shí)加強(qiáng)廣告業(yè)務(wù)人員的工作規(guī)范性。這是對(duì)CRM的一種狹隘的理解。
誤區(qū)之三：可以隨意選擇通用的CRM，忽視對(duì)媒體行業(yè)的針對(duì)性、集成性
認(rèn)為只要隨便購買一家為人所知的CRM廠商的通用產(chǎn)品，就可以作為媒體單位解脫困境的靈丹妙藥。通用產(chǎn)品因缺乏對(duì)媒體行業(yè)的具體問題的針對(duì)性，往往不能對(duì)實(shí)際工作起到應(yīng)有的作用，甚至負(fù)面影響正常工作，到頭來花錢買罪受。
◆中唐協(xié)同CRM的為媒體行業(yè)量身定作
針對(duì)媒體行業(yè)的具體特點(diǎn)，中唐科技公司推出協(xié)同CRM。它結(jié)合呼叫中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶多渠道交互，并將客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)整個(gè)單位以客戶為中心協(xié)同運(yùn)作。對(duì)外實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶忠誠度，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。對(duì)內(nèi)強(qiáng)化各部門的協(xié)調(diào)工作，提高工作效率。同時(shí)積累企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫這一無形資產(chǎn)，提高決策的準(zhǔn)確性。
結(jié)合呼叫中心實(shí)現(xiàn)與客戶的廣泛交互、針對(duì)性服務(wù)
協(xié)同CRM與多媒體呼叫中心結(jié)合，公開各種通訊渠道， 7＊24收集新聞線索、廣告線索。實(shí)現(xiàn)電話、WEB交互、郵件訪問的統(tǒng)一路由分配，智能選擇最合適的接待人選。同時(shí)對(duì)客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)一管理、維護(hù)，這樣在接待客戶時(shí)會(huì)有的放矢，能夠及時(shí)處理客戶的投訴、預(yù)定、建議等服務(wù)需求，并向客戶提供更加主動(dòng)的、一對(duì)一的親情化服務(wù)，進(jìn)而提高報(bào)社的整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)。
單位的各個(gè)部門以及分支機(jī)構(gòu)、代理商協(xié)調(diào)滿足客戶需求
將單位內(nèi)部的各個(gè)部門以及各地的辦事處、廣告代理商的工作，通過工作流技術(shù)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的協(xié)同工作。不同部門、不同人員的權(quán)限不同，合理共享客戶信息，從而加強(qiáng)溝通、減少內(nèi)耗。系統(tǒng)能夠根據(jù)預(yù)先設(shè)定的工作流，將不同的任務(wù)分發(fā)到不同人員的電腦桌面，并對(duì)執(zhí)行過程進(jìn)行跟蹤，監(jiān)視執(zhí)行結(jié)果。
保證新聞線索和廣告線索正確的分發(fā)、監(jiān)控，避免線索流失、處理半途而廢。
通過知識(shí)共享，加強(qiáng)媒體內(nèi)容管理，提高媒體質(zhì)量，以吸引更多讀者，進(jìn)而贏得更多廣告客戶。
提高對(duì)客戶投訴的反應(yīng)能力，處理的規(guī)范性，保證投訴的圓滿處理，提高客戶忠誠度。對(duì)客戶的投訴進(jìn)行分類、分析，輔助評(píng)估運(yùn)營(yíng)狀況。
通過廣告在線預(yù)定系統(tǒng)，提高與廣告代理商的協(xié)同互動(dòng)水平，提高信息準(zhǔn)確性。
建立企業(yè)客戶信息庫，提高決策的科學(xué)性
根據(jù)客戶資料，細(xì)分媒體受眾的類型，分析其消費(fèi)特點(diǎn)、對(duì)其反饋進(jìn)行分析，確定媒體的欄目更替。
對(duì)廣告客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)客戶的價(jià)值，確定價(jià)值客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)不同廣告形式的接受程度，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處廣告份額的比例，挖掘客戶的消費(fèi)潛力。
通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的全面管理（欄目、客戶、市場(chǎng)活動(dòng)等等），對(duì)競(jìng)爭(zhēng)媒體的欄目進(jìn)行分析，確定其特點(diǎn)、效果。做到知己知彼，進(jìn)而采取主動(dòng)有效的營(yíng)銷措施，留住老客戶，吸引新客戶。
通過對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)廣告業(yè)務(wù)規(guī)律，市場(chǎng)熱點(diǎn)，在不同的時(shí)間段推出不同的市場(chǎng)策略（包括價(jià)格策略）。
中唐協(xié)同CRM的結(jié)構(gòu)、部署、流程
協(xié)同CRM結(jié)合呼叫中心與客戶廣泛交互，對(duì)信息進(jìn)行全面綜合處理。系統(tǒng)可以分為交互中心、處理中心、執(zhí)行中心三部分。
系統(tǒng)原理圖如下
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下(點(diǎn)擊放大）：
與協(xié)同CRM相集成的呼叫中心的特點(diǎn)
硬件方面，采用價(jià)格經(jīng)濟(jì)、功能靈活的基于語音板卡的呼叫中心平臺(tái)。在軟件方面，采用高可靠性的實(shí)時(shí)LINUX操作系統(tǒng)。具有高效、穩(wěn)定、安全以及功能齊全等特點(diǎn)。坐席端軟件實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)大電話處理功能，支持實(shí)時(shí)錄音、兼聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等應(yīng)用�；跒g覽器的瘦客戶端與CRM的客戶界面完美融合。并且提供詳盡的報(bào)表功能。支持智能化路由、多種排隊(duì)策略的選擇，實(shí)現(xiàn)與CRM無縫結(jié)合。
中唐協(xié)同CRM功能介紹
協(xié)同CRM實(shí)現(xiàn)單位內(nèi)部各個(gè)部門、各地分支機(jī)構(gòu)、代理商以客戶為中心協(xié)同工作，具體功能包括對(duì)新聞線索的管理，對(duì)廣告的管理，對(duì)征訂發(fā)行的管理，客戶反饋的管理，客戶信息分析決策，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、檢索統(tǒng)計(jì)輸出、系統(tǒng)維護(hù)等模塊。
中唐CRM技術(shù)特點(diǎn)
總結(jié)
中唐協(xié)同CRM密切結(jié)合媒體行業(yè)的特點(diǎn)，通過與呼叫中心無縫結(jié)合，對(duì)外能夠提供給廣告客戶、媒體受眾客戶個(gè)性化規(guī)范化的服務(wù)，提高客戶忠誠度，擴(kuò)大媒體的影響力和廣告市場(chǎng)份額，對(duì)內(nèi)以客戶為中心協(xié)同工作，提高工作效率和競(jìng)爭(zhēng)潛力。
中唐科技公司 市場(chǎng)部供稿 CTI論壇編輯
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