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兩岸三地CRM/CTI市場潛力對比

2002/02/27

　　在全球一片不景氣的低氣壓中，落實客戶關系管理 (CRM--Customer Relationship Management)可謂是企業(yè)致勝的不二法寶，而作為企業(yè)門面的客戶服務中心所運用的計算機電話集成 (CTI--Computer Telephone Integration)相關軟硬件技術，更是CRM的烽線戰(zhàn)士。全球第一品牌Genesys的大中國區(qū)代理商億訊國際（上海益遜通軟件有限公司之總公司），自多年前既已悉心經(jīng)營，希望能讓功能強大，品質(zhì)優(yōu)越的產(chǎn)品成為各企業(yè)或政府機關建立顯赫績效的利器。

　　如何掌握各種形式的成本控制，有效規(guī)劃資源流通的流程渠道，是現(xiàn)今各企業(yè)主投注大量人力物力的研究目標。而被視為目前全球最具市場開發(fā)潛力的中國大陸，對于整體CRM的運用概念及接受程度卻仍有相當大的成長空間。根據(jù)資料顯示，目前在大陸地區(qū)僅有華東及華南的「電信」及「金融」產(chǎn)業(yè)，能符合「成熟期」的標準(見附表一)，但值得注意的是，大多數(shù)的一般企業(yè)及政府都已經(jīng)開始處于接收相關信息及進行規(guī)劃的「教育期」。而相較于臺灣地區(qū)，兩地除發(fā)展程度有些許差異外，在運作上也有一些不同。根據(jù)專家分類，CRM 基本上可分為作業(yè)型CRM (Operational CRM)、分析型 CRM (Analytical CRM)、協(xié)作型CRM (Collaborative CRM)。目前臺灣的CRM大致由 Operational 與 Analytical CRM兩方面切入，而大陸則由 Operational CRM切入，再逐漸延伸至Analytical CRM 的領域。至于CRM最高境界的Collaborative CRM ，因為實際的體現(xiàn)必須配合良好的專業(yè)作業(yè)分析模式，以及能在線集成前后臺和上下游廠商互動模式的平臺，成為兩地企業(yè)皆須長期規(guī)劃的方向。

附表一

制表：億訊國際

　　一般而言，企業(yè)建立Operational CRM多半以 Call Center 為基石，在這一部分大陸的資料數(shù)據(jù)就明顯的超過臺灣地區(qū)，以超過兩千席數(shù)的超大型Call Center而言，在目前臺灣還在努力發(fā)展的同時，大陸華東地區(qū)已經(jīng)有許多具體成型的案例，而相較使用Call Center比例最為廣泛的電信產(chǎn)業(yè)，大陸地區(qū)的席次規(guī)模普遍較臺灣地區(qū)多出近一倍(見附表二)，

附表二