客戶聯(lián)系渠道打開(kāi)機(jī)會(huì)之門(mén)

馬云飛 2002/02/25

　　近日，市場(chǎng)調(diào)研與咨詢機(jī)構(gòu)PwC公司進(jìn)行了一項(xiàng)有關(guān)CRM應(yīng)用的市場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括全球2000強(qiáng)企業(yè)中225家公司的決策者，以及225名曾與大公司有過(guò)接觸的消費(fèi)者。結(jié)果顯示，約三分之一的消費(fèi)者認(rèn)為，提供多種客戶聯(lián)系渠道應(yīng)成為企業(yè)CRM應(yīng)用最重要的著眼點(diǎn)。不少消費(fèi)者表示能否為其提供方便的客戶聯(lián)系渠道，將在很大程度上左右著他們對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的選擇。然而，對(duì)于這一問(wèn)題，企業(yè)卻明顯認(rèn)識(shí)不足，在這項(xiàng)調(diào)查中，提供有效的客戶聯(lián)系渠道在企業(yè)亟需部署的項(xiàng)目中，僅列第三位。

　　實(shí)際上，每一種客戶聯(lián)系渠道都為企業(yè)打開(kāi)了一扇全新的機(jī)會(huì)之門(mén)。近年，具備WAP功能的移動(dòng)電話與其它無(wú)線設(shè)備在CRM領(lǐng)域得到了較為廣泛的應(yīng)用，因此對(duì)新興通信手段視而不見(jiàn)，無(wú)疑意味著商業(yè)機(jī)會(huì)的喪失。

　　不過(guò)，用戶在部署新的客戶聯(lián)系渠道時(shí)，還應(yīng)根據(jù)CRM系統(tǒng)的總體部署情況，選擇合適的客戶聯(lián)系渠道。過(guò)分追逐新興通信技術(shù)的做法也是不可取的。增加新的客戶聯(lián)系渠道，并不意味著客戶聯(lián)系效率的提高。

　　對(duì)于企業(yè)用戶而言，能否實(shí)現(xiàn)各種客戶聯(lián)系渠道的有效集成，才是CRM應(yīng)用成敗的關(guān)鍵。在PwC公司的調(diào)查中，多數(shù)被調(diào)查企業(yè)，均將集成問(wèn)題列為目前在其CRM應(yīng)用中最需要解決的問(wèn)題，其中有74%的被調(diào)查者認(rèn)為，需要提高前、后臺(tái)系統(tǒng)間的集成程度，另有60%的公司表示，需要進(jìn)一步加強(qiáng)各種客戶聯(lián)系渠道之間的集成能力。

　　顯而易見(jiàn)，企業(yè)用戶在CRM應(yīng)用過(guò)程中，如果不能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶聯(lián)系渠道之間的有效集成，就會(huì)因相互間的沖突而影響到公司CRM應(yīng)用的效果，這不僅將導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本的增加，而且最終還會(huì)使客戶失望而去。因此，目前能否實(shí)現(xiàn)多種客戶聯(lián)系渠道之間的有機(jī)集成，已成為衡量企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、乃至總體業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵。

　　在涉及客戶聯(lián)系渠道的集成問(wèn)題上，企業(yè)用戶可以從以下幾個(gè)方面入手，以改進(jìn)和完善企業(yè)的CRM解決方案。

　　界定關(guān)鍵客戶群體。在確定公司最有價(jià)值客戶群體的同時(shí)，必須確保面向這部分客戶群體的數(shù)據(jù)與信息能夠保持暢通，并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)集成。

　　根據(jù)客戶價(jià)值確定客戶聯(lián)系渠道。采用優(yōu)先排隊(duì)法，將收益價(jià)值有限的客戶轉(zhuǎn)移至服務(wù)成本較低的客戶聯(lián)系渠道中。

　　保持各種客戶聯(lián)系渠道間信息的一致性。集成各種聯(lián)系渠道，為客戶提供統(tǒng)一的信息。

　　降低服務(wù)成本。及時(shí)更新所有聯(lián)系渠道中的信息，使用戶無(wú)需通過(guò)多個(gè)聯(lián)系渠道才能得到需要的信息，從而降低公司CRM服務(wù)的成本。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2002/02/25