多語種CRM：沃爾沃解決CRM語言問題

leaves 2001/11/20

　　隨著公司向全球擴展業(yè)務，必然會接觸到各種不同母語的客戶和雇員，面臨語言溝通的問題。是否能順利解決該問題，影響到客戶關(guān)系管理的成功實施。瑞典的沃爾沃(Volvo)汽車公司在這方面積累了一些經(jīng)驗，它目前正在試驗一種CRM語言工具作為翻譯器，嘗試解決全球擴展過程中的語言問題。

　　“在沃爾沃，英語是正式的工作語言�！蔽譅栁制嚤泵拦镜囊晃坏貐^(qū)銷售經(jīng)理司各特·杜恩說，“在雇員和客戶之間交流信息時常常出現(xiàn)語言上的障礙�！蔽譅栁止驹诿恳粋�洲都設(shè)有辦事處，不僅需要和客戶溝通，而且還要和說不同母語的本地雇員溝通。在跟進客戶的呼叫以及與客戶進行其他的聯(lián)系時，語言成為影響客戶關(guān)系管理的一個重要因素。

　　有研究表明，在未來的幾年內(nèi)，英語將成為因特網(wǎng)上的次要語言。Dot.com革命使公司的觸角得以延伸到全球的每一個角落，而這些公司的網(wǎng)頁內(nèi)容大多是英語的。IDG等研究機構(gòu)指出，到2003年，有67%的網(wǎng)絡(luò)用戶將來自美國之外的地方；到2004年，80%的跨國公司將部署網(wǎng)絡(luò)全球化方案。那些不具備外語處理能力的呼叫中心已經(jīng)變得越來越不合時宜，當非英語用戶尋求支持服務時，它們只能雇用昂貴的翻譯人員，依靠人工的方法解決語言問題。

　　沃爾沃汽車公司目前正在開展一項旨在消除語言障礙的全球性項目。該公司采用一種稱為ParaCRM的軟件，這種軟件由美國加州一家提供多語種CRM軟件的公司Paramon開發(fā)。據(jù)杜恩介紹，之所以選中ParaCRM，是因為它允許雇員以一種語言輸入文本，而其他的雇員可以用其母語瀏覽文本。

　　汽車制造商也希望藉此降低成本。在公司的一次會議中，有一份議案提出，如果安裝了該軟件，只需美國境內(nèi)的三家呼叫中心就足以在8小時的工作日中應付來自全世界的呼叫請求，而沃爾沃將無需雇用懂多國語言的翻譯。因此，運營成本上的節(jié)約是顯而易見的。

　　 ParaCRM是Paramon技術(shù)公司新近推出的一款據(jù)稱是第一套完全克服語言障礙的CRM軟件，它使跨國公司能輕松應付任何一種人類語言，并且在不影響工作流的條件下隨時切換語言。該軟件的出現(xiàn)，對于那些雄心勃勃欲拓展國際市場的商業(yè)公司來說是一個福音。在經(jīng)濟全球化的今天，語言的溝通問題越來越突出。然而眾所周知，語言的翻譯過程并不是簡單的文字轉(zhuǎn)換，就目前的機器翻譯水平來說，ParaCRM不可能是一個完美的CRM語言工具。試想一下，當一家國際公司連雇用翻譯人員的費用都想節(jié)省，依靠生硬的機器翻譯語言來打發(fā)您的用戶時，您寶貴的客戶將會怎么想？

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