Tipper　Tie引進(jìn)CRM系統(tǒng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)

曉勇　2001/11/16

　　原本平靜的市場(chǎng)不知不覺(jué)間成為競(jìng)爭(zhēng)激烈的戰(zhàn)場(chǎng)，Tipper　Tie公司的決策者們最先想到的“解藥”是：能否用快速反應(yīng)和貼近客戶的手段來(lái)應(yīng)付這場(chǎng)越發(fā)殘酷的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)呢？

　　Tipper　Tie公司是一家在鋁制夾子和食品加工包裝設(shè)備的制造方面處于世界領(lǐng)先地位的公司。他們的客戶使用價(jià)格昂貴的設(shè)備對(duì)各種各樣的肉食制品進(jìn)行包裝。因?yàn)檫@些肉制品包裝機(jī)器需要定期保養(yǎng)，并隨時(shí)需要更新零件及大量的金屬線和金屬夾，所以，Tipper　Tie公司的業(yè)務(wù)范圍包括上門推銷產(chǎn)品和進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。但是，近年來(lái)，當(dāng)國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)，一些新出現(xiàn)的包裝方法漸漸開始動(dòng)搖Tippe　Tie公司的客戶基礎(chǔ)。

　　Tipper　Tie公司的CRM系統(tǒng)計(jì)劃從專門的客戶服務(wù)人員開始，延伸到銷售人員。事實(shí)證明，他們是CRM系統(tǒng)最大受益的人。

　　Tipper　Tie公司原來(lái)有一個(gè)專門為客戶提供咨詢服務(wù)的咨詢中心，一直以來(lái)，由這個(gè)部門負(fù)責(zé)了解客戶的需要，接受客戶的投訴。Tipper　Tie公司決定第一步變革從他們開始：改變其工作方式，更好地服務(wù)客戶。

　　首先，最重要的改變應(yīng)是為他們提供一種獲取最新客戶資料的簡(jiǎn)便方法，因?yàn)閺那暗慕M織機(jī)構(gòu)并不便于客戶了解公司。Tipper　Tie公司注意到，他們無(wú)法及時(shí)地從推銷員那里獲得有關(guān)客戶的不滿和需求情況，而公司的客戶服務(wù)人員也許用3/4的時(shí)間來(lái)處理舊的客戶投訴而不是銷售新產(chǎn)品，這顯然不是一種良好的服務(wù)狀態(tài)。

　　公司IT部門向董事會(huì)提出了引進(jìn)CRM系統(tǒng)的計(jì)劃。在報(bào)告中很清醒地指出，不論CRM系統(tǒng)或者其他的軟件系統(tǒng)都不能增加銷售額，但是卻能使他們加深對(duì)客戶的了解程度，并且使客戶更相信Tipper　Tie的專業(yè)程度。

　　從提高客戶人員的客戶意識(shí)開始，Tipper　Tie公司進(jìn)而想到對(duì)銷售人員的影響。他們?cè)O(shè)想，如果市場(chǎng)銷售人員像咨詢中心工作人員一樣了解不斷更新的客戶資料，縮短他們用于處理投訴所需要的時(shí)間。例如：銷售人員可以在平時(shí)對(duì)客戶可能遇到的技術(shù)服務(wù)問(wèn)題，諸如設(shè)備修理、銷售情況和其他煩惱預(yù)先進(jìn)行系統(tǒng)的了解。那么，他們的銷售量必定會(huì)有所增加。另外，這種方案還能夠節(jié)省銷售成本，并為重點(diǎn)客戶提供更好的售后服務(wù)和更方便的聯(lián)系渠道，從而從他們那里獲得更多的訂單。

　　去年秋天，Tipper　Tie公司開始使用Siebel公司CRM系統(tǒng)的咨詢中心工作系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)推銷模塊。從去年11月系統(tǒng)運(yùn)行以來(lái)，Tipper　Tie公司預(yù)計(jì)，每年每位銷售人員節(jié)省18天多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行面對(duì)面的銷售。而在用自動(dòng)的系統(tǒng)代替銷售部門IT工作人員的情況下，公司還能不用增加銷售人員卻擴(kuò)大了市場(chǎng)范圍。他們預(yù)計(jì)，Tipper　Tie公司的Siebel系統(tǒng)在兩年內(nèi)將收回成本。

　　Tipper　Tie公司CRM系統(tǒng)推進(jìn)順利，很重要的原因在于，他們沒(méi)有把CRM系統(tǒng)強(qiáng)加于雇員們，而是有計(jì)劃地采取了一些有益的推進(jìn)措施。

　　在計(jì)劃的準(zhǔn)備階段，公司對(duì)咨詢中心的工作人員和銷售人員進(jìn)行了訪問(wèn)調(diào)查，了解他們工作的方式和程序，以及他們所需要的客戶檔案資料。Bender的工作小組認(rèn)為，銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性對(duì)他們來(lái)說(shuō)很重要，包括成本，購(gòu)買物品的數(shù)量，購(gòu)買種類和當(dāng)年和前一年的銷售額。

　　此外，經(jīng)過(guò)精心篩選，Tipper　Tie公司重金雇用了兩名技術(shù)顧問(wèn)來(lái)幫助系統(tǒng)的實(shí)施，這有助于Tipper　Tie公司的員工通過(guò)同這兩名技術(shù)顧問(wèn)的緊密合作中，學(xué)習(xí)大量經(jīng)驗(yàn)。

　　另外，為了保證系統(tǒng)的順利推進(jìn)，Tipper　Tie公司在建立好CRM系統(tǒng)后，選擇了一部分優(yōu)秀的銷售人員作測(cè)試。這些被選擇進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng)用的“先鋒隊(duì)”人員的共同特征是：積極樂(lè)觀的人，因?yàn)樗麄兡軌驇椭f(shuō)服其他的人看到新系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)。

　　試驗(yàn)小組的人員花了一個(gè)月的時(shí)間對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行了試用，然后他們?cè)赥ipper　Tie公司銷售會(huì)議上對(duì)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了介紹。事實(shí)證明，這些實(shí)驗(yàn)小組成員的介紹非常成功，從那時(shí)起，沒(méi)有一個(gè)銷售人員對(duì)CRM系統(tǒng)有任何異議。

《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》2001/11/16