即時聊天與CRM

石運偉 2001/10/23

　　現(xiàn)在一些企業(yè)在營銷策劃中已經(jīng)考慮利用網(wǎng)上即時聊天來保持與客戶的溝通，從而促進(jìn)銷售、提高企業(yè)的利潤，目前世界已有很多公司利用這種方式，并取得了很好的效果。實際上這也是借鑒了CRM中客戶關(guān)懷的思想而實施的方法。

　　位于紐約長島的1-800-Flowers鮮花公司已發(fā)展成為世界上最大的鮮花經(jīng)銷商，銷售額達(dá)300,000,000美元，并連續(xù)幾年以40%的年度增長率遞增。該公司從90年代中期進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)舞臺，它的網(wǎng)上業(yè)務(wù)每年帶給公司30,000,000美元的收入，并逐步改變了公司的經(jīng)營方式。通過他們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)在訪問該網(wǎng)址的人中間，有20%的人定購了鮮花，沒有定購的人則是需要接受一些幫助。注意到這種趨勢后，公司決定把傳統(tǒng)經(jīng)營與其網(wǎng)上業(yè)務(wù)密切地聯(lián)系起來。1-800-Flowers推出了網(wǎng)上聊天系統(tǒng)，便于消費者和零銷商進(jìn)行相互的交流。網(wǎng)上客戶會用聊天替代電話進(jìn)行咨詢，該過程避免了占用顧客服務(wù)代表太多的電話時間，給消費者提供了更為快捷的信息。通過這種方式，客戶的一些問題可以很方便地得到解決。

　　網(wǎng)上軟件經(jīng)銷商俄Egghead公司為了更好地服務(wù)于自已的顧客，設(shè)立了一個“銷售專家”方便顧客在購物時與之交談，或在公司的虛擬休息室里與其他顧客聊天。他們時刻以客戶為中心，為客戶服務(wù)，充分體現(xiàn)了客戶關(guān)懷，實際上這就是企業(yè)分析現(xiàn)有客戶、伙伴為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的變動情況，并采取了即時聊天的方式維持現(xiàn)有客戶。

　　YankeeGroup調(diào)查結(jié)果顯示：2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。現(xiàn)在應(yīng)用即時聊天保持與客戶的聯(lián)系，解決他們的問題，提高客戶的滿意度，幫助企業(yè)保留更多的老客戶。

　　即時性的顧客交互往來的真正價值還在于它能夠縮短購物周期。在聊天室中向顧客提供他們所需要的信息，無論這條信息是對網(wǎng)上安全性或事實數(shù)據(jù)的簡單重述，顧客也會因此受到鼓舞來完成采購行動。研究表明，98%的推著小車購物的顧客在沒有買到所有東西之前就放棄了，由此造成銷售額下降40%，原因是人們無法及時解決心中的疑問。隨著即時定價的逐漸盛行和一些優(yōu)惠促銷對顧客的吸引，再讓哪位顧客等上24小時才收到電子郵件發(fā)來的回復(fù)就等于將他拒之門外。商業(yè)進(jìn)化公司的首席執(zhí)行官P.V.卡南說：“我想，一年之后不能在線即時回答問題的Web站點將無法吸引顧客前去購物�！被蛟S有人把即時聊天等同于電話服務(wù)，其實不然，即時聊天可以用文字來清楚的描述一些難以用語言表達(dá)的問題，另外隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，利用各種各樣的程序來實現(xiàn)人與人之間的即時全面聯(lián)系將成為可能�？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，包括網(wǎng)上聊天同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，同時企業(yè)也可以吸引更多的新客戶。

　　聊天在網(wǎng)絡(luò)未來的發(fā)展趨勢是作為共享知識的一種方式在公司競爭領(lǐng)域占有一席之地。知識共享是CRM提倡的一種思想，為了盡可能依靠大家的協(xié)作力量把事情辦好，就要懂得出讓知識是為了進(jìn)步。假設(shè)在聊天過程中大家可以相互對一些問題提出自己的看法，可以對一些產(chǎn)品的使用和維護(hù)進(jìn)行相互幫助，那企業(yè)將節(jié)省大量的人力、物力。這需要前期培養(yǎng)聊天社團(tuán)的人員和氣氛。只有改變文化才會得到我們想得到的一切，才有可能更好地利用現(xiàn)有的系統(tǒng)。要做到這一切，技術(shù)因素所起的作用很小，而90%的程度上要依靠文化的轉(zhuǎn)變。為了最大程度地吸引顧客，也為了加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)對促進(jìn)銷售提高服務(wù)質(zhì)量的推動力，各公司逐漸靠近用戶也會逐漸讓用戶相互靠近。互相溝通是人的特性使然，分享知識也是人的特性使然。當(dāng)你的知識得到大家的承認(rèn)，給別人帶來益處時，你會嘗試到一種無比的快樂。當(dāng)聊天社團(tuán)中的人們都能認(rèn)識到這一點，并努力參與進(jìn)來時，企業(yè)將在無形之中提高了自己的價值，同時也降低了營銷成本。想一下，你不需要派大量的業(yè)務(wù)員出去與客戶交流，只需要一些有經(jīng)驗的專家在網(wǎng)上保持與客戶的溝通，還能保持銷售的增加，為何不去嘗試呢？

　　當(dāng)企業(yè)把大家吸引到你的聊天社團(tuán)中來的時候，企業(yè)可以利用這些信息來分析客戶、產(chǎn)品、市場之間的關(guān)系。通過把聊天作為在線經(jīng)驗的起點建立起用戶庫，及時對用戶庫的信息進(jìn)行各方面的分析，例如對于客戶提出的疑問進(jìn)行解答，從中可以看出產(chǎn)品的缺陷，可以了解各種層次的人們對產(chǎn)品某些方面的關(guān)心程度，了解客戶群的分布情況，從而制定下一步的營銷策劃和廣告宣傳的內(nèi)容。

　　從上看出，企業(yè)可以通過建立聊天室，組建聊天社團(tuán)展開對企業(yè)、產(chǎn)品的大討論，從而加強(qiáng)與客戶的交流，促進(jìn)企業(yè)營銷工作。在開展這項活動的時候，不要僅僅針對產(chǎn)品進(jìn)行，可以利用多種方式針對社會上大家普遍關(guān)心的話題展開討論，首先要擁有一大批忠實的朋友，逐步引導(dǎo)適合你的消費群體關(guān)心你的企業(yè)和產(chǎn)品，相信企業(yè)如果利用好簡簡單單的網(wǎng)上聊天，也會給企業(yè)帶來大量利潤的�，F(xiàn)在一些企業(yè)在實施CRM工程，我想CRM包括的內(nèi)容很多，不要一哄而上，要從自己企業(yè)的實際情況出發(fā)，你看即時聊天也是CRM的一部分，做好了不也很好嗎？

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