US West的客戶關(guān)系管理

2001/01/03

　　US West是世界上最大的電信公司之一。1997年，年度銷售收入為103億美元，全球有47,000多名員工。1997年，其新產(chǎn)品的銷售收入超過了10億美元，客戶線的增長保持強勁的勢頭。持續(xù)增長的用戶電話服務(wù)需求（諸如訪客代號、聲音信息和電話等待）幫助US West成為電信行業(yè)內(nèi)部最具有競爭力的公司之一。

　　US West向用戶承諾提供電信業(yè)行業(yè)解決方案。應(yīng)用US West的解決方案，用戶可以生活得更好、更容易、更方便。US West面臨的一個最大的挑戰(zhàn)是：當用戶需要獲得某種服務(wù)時，公司怎樣才能夠確認將服務(wù)及時地提供給這些用戶。

　　接受這項挑戰(zhàn)的責任落到了US West的Capacity Provisioning（CP）部門肩上，這個部門主要負責計劃、設(shè)計、監(jiān)督電話開關(guān)和覆蓋US West的14個州的本地服務(wù)工具。CP主要負責建立新的電話線路，以及為新的和現(xiàn)存的客戶提供服務(wù)。為了幫助CP處理分析員小組對現(xiàn)有的線路進行優(yōu)化，同時作出更為及時有效的商務(wù)決策，就要尋找一種更好的方式對數(shù)據(jù)進行訪問和分析。現(xiàn)在，他們找到了這樣的一個小組，這個小組是能夠很好地為他們提供幫助。這個小組由SAS公司和Sun公司組成。

需求變化

　　CP對操作數(shù)據(jù)有著不斷增長的需求。為改進性能和減少耗費，業(yè)務(wù)管理人員需要廣泛的信息來幫助他們了解目前的商業(yè)形勢，提高日常運作。CP有一個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，其中包含了140多條客戶服務(wù)質(zhì)量標準。管理人員對各種結(jié)構(gòu)和規(guī)模的數(shù)據(jù)有著不同的需求。對他們來講，要求獲得同一數(shù)據(jù)源的不同視圖是非常不容易的。

　　Bob Romero是SAS軟件和數(shù)據(jù)分析的專家，同時也是CP處理分析員小組的一名成員。他說，“在我來這兒之前，分析員應(yīng)用SAS軟件僅僅進行分析。他們用Oracle進行數(shù)據(jù)的提取，用Excel進行一系列報表的制作，這并不是特別有效的。”

　　1996以前，CP經(jīng)理必須直接從每個系統(tǒng)得到數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是員工每天都要使用的。手工制作的報表必須由工作人員轉(zhuǎn)化為桌面電子表格，對數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換是一項非常冗長而昂貴的處理。在數(shù)據(jù)完成轉(zhuǎn)換之后，管理人員才能夠開始看到各項業(yè)務(wù)性能之間的關(guān)系。他們極其希望擁有一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)將使報表分發(fā)更加容易，同時還能夠充分發(fā)揮目前瘦客戶機架構(gòu)的優(yōu)勢。

應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)能量

　　1995年下半年和1996全年，在部門的范圍內(nèi)，CP管理人員小組第一次生成了業(yè)務(wù)管理人員需要的集成化數(shù)據(jù)視圖。新系統(tǒng)允許原來手工進行的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換任務(wù)實現(xiàn)自動化處理，同時能夠從同一數(shù)據(jù)源獲得數(shù)據(jù)。

　　Romero解釋說，“我們起初為這個量度系統(tǒng)開發(fā)了一個原型，這個系統(tǒng)是基于運行在Sun SPARC 10上的SAS軟件的。雖然這只是一個非常小的系統(tǒng)，但是它能夠帶來意想不到的價值，實際上，最后人們變得非常依賴于這個系統(tǒng)。因為這個原型非常成功，它能夠非常容易地實現(xiàn)和我們業(yè)務(wù)狀況之間的吻合�！�

　　CP處理分析員小組將Sun Ultra Enterprise 3000服務(wù)器和SAS軟件結(jié)合起來，以在US West內(nèi)部網(wǎng)上開發(fā)一個性能量度系統(tǒng)，這個系統(tǒng)稱為CP量度系統(tǒng)和操作數(shù)據(jù)報表系統(tǒng)。這個系統(tǒng)用來產(chǎn)生量度指標和高級管理人員的的運作報表，這些報表面向范圍廣泛的工程人員、分析人員和開發(fā)人員，它們都是基于廣泛的數(shù)據(jù)源產(chǎn)生的。

　　US West最初建立了自己的靜態(tài)網(wǎng)頁，這樣數(shù)據(jù)可以比較容易進行訪問。當CP小組的人員開始應(yīng)用SAS/IntrNet軟件建立動態(tài)網(wǎng)頁時，才真正獲得了新的進步�！斑@次改進是非常重要的，”Romero說，“有了用SAS/IntrNet建立的動態(tài)網(wǎng)頁，我們不必再需要將幾千個HTML文件存儲在我們的服務(wù)器上。我們可以在需要這些文件的時候?qū)崟r地創(chuàng)建。因為數(shù)據(jù)是每天更新的，所得到的信息總是最新的信息，這樣就能夠幫助經(jīng)理們制定更為及時和更好的商務(wù)決策�，F(xiàn)在，因為我們已經(jīng)取得了成功，對于信息的需求的洪水閘門已經(jīng)打開，我們整天都會接到很多對于數(shù)據(jù)和信息的請求。

　　CP分析員小組開發(fā)了一個自動在夜間進行數(shù)據(jù)提取和分析的系統(tǒng)。每天晚上，系統(tǒng)從不同的Oracle數(shù)據(jù)庫、文本文件或舊有系統(tǒng)文件中提取數(shù)據(jù)，在第二天早晨6點前完成分析。當經(jīng)理開始上班時，他們可以通過Web瀏覽器來查看全天的數(shù)據(jù)。因為Sun的分析服務(wù)器能夠看到相同的數(shù)據(jù)目錄，分析人員和工程人員能夠應(yīng)用相同的數(shù)據(jù)來作更進一步的分析，而不受正在瀏覽信息工作人員的影響。他們也可以在分析服務(wù)器上運行開發(fā)的模型，以決定什么時候投入生產(chǎn)。

　　“我們將匯總的和詳細的信息都放在Web服務(wù)器上。這樣，更高層的主管人員、經(jīng)理人員和副總裁就能夠看到性能量度指標�！盧omero說，“實際上他們可以單擊匯總表上的數(shù)據(jù)，然后可以得到隱含在數(shù)據(jù)背后的更為詳細的信息。工程人員應(yīng)用信息來驅(qū)動商務(wù)活動，他們可以看到需要對用戶作出怎樣的承諾，然后準備及時地實現(xiàn)對用戶的承諾�！�

沒有學習曲線

　　Romero稱贊說，新系統(tǒng)具有很強的靈活性和很高的運行速度，能夠處理大量的報表制作問題，在過去，US West是做不到這些的。另外，因為數(shù)據(jù)分析過程已經(jīng)建立在SAS軟件里了，因此，在日常業(yè)務(wù)運行過程中，生成報表、統(tǒng)計分析和其它結(jié)果所需要的代碼編寫量和所需的運行時間就大大減少了。

　　“SAS軟件使我們能夠從多個系統(tǒng)中取得原始數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)變?yōu)橛辛Φ臉I(yè)務(wù)和資源管理模型，應(yīng)用這些模型可以輔助制定更加精確的業(yè)務(wù)決策�！盧omero說，“SAS軟件運行在Sun公司的機器上，這個硬件和軟件的組合在我們這兒運行地相當好。這個完美的系統(tǒng)架構(gòu)能夠幫助我們及時地制定業(yè)務(wù)決策�！�

　　現(xiàn)在，因為所有人都可以通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器來訪問信息和數(shù)據(jù)，管理人員和工程人員能夠得到自定義報表和圖形趨勢圖，而不必打印出長長的批量報表�！癝AS/IntrNet軟件能幫助用戶完成相關(guān)報表的制作，并使用戶致力于他們要得到的結(jié)果�！盧omero說，“例如，他們能夠看到匯總報表和明細報表，并且能夠?qū)⑦@些報表下載到Excel中，完成這個操作只需要輕輕地用鼠標點擊相關(guān)的按鈕即可。應(yīng)用這種方式，我們能夠非常容易地和輕松地對數(shù)據(jù)進行檢查。SAS/IntrNet使這種便利成為可能�！�

　　“當我們完成新的CP量度系統(tǒng)的開發(fā)之后，我們的員工不想再去學習另外新的應(yīng)用系統(tǒng)，”Romero說，“他們想通過瀏覽器來對數(shù)據(jù)進行訪問�，F(xiàn)在，基于Web的解決方案提供了一臺強大的搜索引擎，而且用戶將不再有學習曲線。目前，US West的決策支持和在線分析訪問能力已經(jīng)達到了一個新的層次�！�

獲得競爭優(yōu)勢

　　Romero報告說，在幫助US West提高性能和滿足客戶滿意度方面，SAS公司的軟件和Sun公司的硬件擔當著非常重要的角色。這個組合使管理人員和工程人員能夠大大提高所提供的服務(wù)質(zhì)量，同時能夠有效地控制成本。

　　“如果我們按原有方式手工產(chǎn)生報表，”Romero說，“我們必須再雇傭117名員工，他們將被指定用來完成CP量度系統(tǒng)能夠自動為我們完成的這些工作。另外，手工制作報表會產(chǎn)生很高的錯誤率。SAS軟件和Sun硬件的結(jié)合告訴我們應(yīng)該怎樣去實現(xiàn)報表自動處理，更不必去提那無法想象的成本節(jié)省了。較之于過去，我們現(xiàn)在能夠更快地完成對數(shù)據(jù)的訪問。我們可以非常自信地說，現(xiàn)在我們的計算結(jié)果更精確了。有了更為有力的分析軟件，同時完成系統(tǒng)端到端的自動處理，這為我們提供了新的競。

天極網(wǎng) 2001/01/03