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袁博士專欄 之一
呼叫中心的早春天氣

袁道唯 2001/08/01

　　九七年底九八年初，當(dāng)我在籌建國(guó)內(nèi)早期的一主要外包呼叫中心時(shí)，從尋找合資伙伴到尋找資金，從工商局、開(kāi)發(fā)區(qū)注冊(cè)到面對(duì)媒體、領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴，我需要花很多時(shí)間來(lái)闡述“呼叫中心”和“外包”的概念。呼叫中心在美國(guó)的市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)的價(jià)值，占就業(yè)人口的比例及對(duì)今后國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)可能的作用等等，都是每次談話的題目。各種數(shù)字、事實(shí)、論斷一再重復(fù)。

　　如今這樣的啟蒙教育已經(jīng)基本不需要了。呼叫中心在中國(guó)簡(jiǎn)直是“呼呼而起”，我不斷聽(tīng)到、見(jiàn)到的是諸如“某企業(yè)在某地建一個(gè)上千坐席的客服中心（呼叫中心）”，“某企業(yè)給每個(gè)呼叫中心座席代表配的坐椅都是幾千元的老板椅”，“某人被另一呼叫中心挖去，管理權(quán)限一下子大了幾倍”，一個(gè)個(gè)呼叫中心在城市中心地段的寫字樓里占地而起，一個(gè)個(gè)系統(tǒng)集成商的業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向呼叫中心或與之緊密相關(guān)的CRM項(xiàng)目。呼叫中心是“心臟”、“靈魂”、“火車頭”這樣的論斷也不斷出現(xiàn)在專業(yè)的或普通的媒體上。幾乎每一天，都有呼叫中心有關(guān)的會(huì)展、研討、課程在進(jìn)行。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的春天正在來(lái)臨，企業(yè)利用呼叫中心所產(chǎn)生的效益也開(kāi)始呈現(xiàn)巨大前景。

　　當(dāng)一個(gè)產(chǎn)業(yè)度過(guò)了破土而出時(shí)期而開(kāi)始茁壯成長(zhǎng)時(shí)，原來(lái)不很明顯的管理問(wèn)題就突出的被推到了前臺(tái)。根據(jù)我的觀察，中國(guó)呼叫中心的管理目前具有以下一些特征：

1、缺乏對(duì)呼叫中心管理行業(yè)特點(diǎn)的足夠認(rèn)識(shí)。因?yàn)槭切屡d行業(yè)和新設(shè)部門，許多經(jīng)理人缺乏系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)上層往往將呼叫中心看成是與其他支持部門沒(méi)有區(qū)別的一個(gè)部門。人事、財(cái)務(wù)、后勤各部門就更沒(méi)有這方面的認(rèn)知了。與本行業(yè)相配套的政策、行業(yè)規(guī)范、行業(yè)資源也極為稀缺。

2、沒(méi)有太多可以借鑒的管理成功案例。因?yàn)樾�，所以很多新上手的�?jīng)理人只能根據(jù)自己過(guò)去領(lǐng)域的一套管理思路與做法。一些稍微“資深”一些的呼叫中心的業(yè)務(wù)，至今很多的是借整個(gè)行業(yè)的勢(shì)而上，而非靠企業(yè)內(nèi)部的管理。企業(yè)內(nèi)人員的高流動(dòng)率及低員工滿意度清楚的表明了這一點(diǎn)。也很少有企業(yè)拿得出呼叫中心所帶來(lái)的成本下降比例和/或帶來(lái)的收入增加的具體結(jié)果。

3、專業(yè)集成、咨詢公司缺乏精深、缺乏行業(yè)分工。呼叫中心的管理由于其本質(zhì)的復(fù)雜特點(diǎn)，常常需要借助于企業(yè)外部資源。但在國(guó)內(nèi)很難找到這樣的專業(yè)顧問(wèn)。不少系統(tǒng)集成商是剛從做其他IT項(xiàng)目轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的。一部分系統(tǒng)集成商兼作運(yùn)營(yíng)咨詢，一些外包型呼叫中心由于外包業(yè)務(wù)的不確定性，也兼做培訓(xùn)與咨詢。很多集成、咨詢公司往往什么行業(yè)的業(yè)務(wù)都接，但很少有人拿出證據(jù)來(lái)表明真正運(yùn)營(yíng)過(guò)國(guó)內(nèi)呼叫中心并被實(shí)踐證明是產(chǎn)生應(yīng)有效益的。比如業(yè)務(wù)咨詢，我們可以看一下究竟有多少這樣的專家是曾經(jīng)經(jīng)營(yíng)過(guò)為企業(yè)帶來(lái)幾百萬(wàn)、幾千萬(wàn)甚至上億美元收入的呼叫中心的。如果連一個(gè)行業(yè)的直接經(jīng)驗(yàn)都談不上，去做跨行業(yè)的管理咨詢的效果是可以預(yù)期的。就象.com的門戶討論一樣，我以為呼叫中心的咨詢、培訓(xùn)的出路是行業(yè)化的縱深、專精發(fā)展。

4、一些早走一步的企業(yè)呼叫中心面臨業(yè)務(wù)與管理的瓶頸。依然是因?yàn)楹艚兄行牡膶I(yè)特點(diǎn)，不少成立一年左右的企業(yè)內(nèi)部呼叫中心的經(jīng)理感到路似乎越走越窄，除了我上面提到的一些原因與現(xiàn)象外，呼叫中心與其他部門的關(guān)系及在企業(yè)中的定位變的困難，隨著時(shí)間的推展而日趨不確定。不少呼叫中心經(jīng)理開(kāi)始把目光轉(zhuǎn)向外部。但如上所述，國(guó)內(nèi)的咨詢專業(yè)能力的效果十分有限。

5、人才的極度缺乏。呼叫中心除了需要有專業(yè)資質(zhì)的坐席代表、主管，和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理之外，與之相連的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷專員、培訓(xùn)師、品管經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理等人才都是缺一不可的人力資源群體，而這些目前都極度匱乏。一些企業(yè)不能或不會(huì)培養(yǎng)專業(yè)人才，對(duì)能夠招攬到的人員也往往饑不擇食而非知人善任，這導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的低素質(zhì)狀況。目前的許多培訓(xùn)課程，大多是由一些短期速成的培訓(xùn)員來(lái)教學(xué)，很多人自己對(duì)呼叫中心的知識(shí)是來(lái)自書(shū)本與媒體。而呼叫中心的行業(yè)在普通課堂里是很難培養(yǎng)的，這也是為什么學(xué)校里很少開(kāi)呼叫中心課程的原因。缺乏的人才也很難象其它領(lǐng)域一樣從國(guó)外引進(jìn)。因?yàn)橹袊?guó)人在歐美大都是從事技術(shù)工作的，從事管理的本來(lái)就少，有過(guò)豐富呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的更是鳳毛麟角。

　　以上的五點(diǎn)僅是我個(gè)人的觀察，歡迎讀者列舉不同的觀察結(jié)果。

　　在接下來(lái)的數(shù)篇文章里，我將會(huì)把自己對(duì)呼叫中心管理的看法和讀者作一個(gè)交流。