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身份識別——客戶商家兩相宜

袁道唯 2002/11/26

　　最近中國<<新聞周刊>>發(fā)表了一篇題為《誰有權(quán)查驗(yàn)?zāi)愕纳矸葑C?》的讀者來信.　該文針對深圳一影院為防盜版在新片首映時要觀眾入場時出示身份證之舉發(fā)了一通非常嚴(yán)肅的議論：“究竟誰有權(quán)查驗(yàn)公民的身份證？答案只有一個：人民警察�！庇捌摹狈庞撤斤@然不具備這一特殊權(quán)限，而觀眾卻能順其所愿在配合他們完成這一和’防止盜版’并無必然關(guān)聯(lián)的使命。我不知道他們是否已意識到哪怕僅僅只是要求觀眾’出示一下’身份證的不妥，但愿其能從中吸引教訓(xùn)，聞過則改。同時，我也希望人們能切實(shí)提高自身的維權(quán)意識，不要讓類似的侵權(quán)事件一而再、再而三的發(fā)生�！�

　　作者將商家常見的一個商業(yè)行為上升到了”侵權(quán)”的高度，同時對觀眾的麻木表示遺憾, 頗有點(diǎn)魯迅先生當(dāng)年對圍觀殺人的國人恨其不爭的味道.

　　文章登出來后, 羊城晚報的《新聞周刊》在顯著版面轉(zhuǎn)載, 新浪等媒體也有讀者討論. 筆者覺得如此高論似乎稍微離譜了些.　這樣的輿論一旦形成導(dǎo)向，將給眾多商家?guī)砝_，將消費(fèi)者引入歧解的“維權(quán)”路向。

　　身份證若僅僅只能出示給警察，那我們大多數(shù)人可能一輩子都用不上。因?yàn)樯辖峙銮捎龅骄熘登诙轵?yàn)的機(jī)會畢竟不多.　但現(xiàn)實(shí)是, 我們面對的是一個商業(yè)社會, 特別是眾多企業(yè)即將進(jìn)入客戶關(guān)系管理的嶄新時代。商家會越來越多地需要掌握客戶信息，識別個體客戶。雖然深圳的那家電影院可能還達(dá)不到數(shù)據(jù)庫營銷或個性化營銷的境界，但今后越來越多的客戶關(guān)系活動必然涉及到對客戶的辨認(rèn)，而身份證正是表示人們身份的標(biāo)識之一�！�

　　執(zhí)法人員在執(zhí)行公務(wù)時有權(quán)在大街上攔下行人，要求出示身份證，而其他人當(dāng)然沒有權(quán)利也沒有需要這樣做。但商家在自己的營業(yè)場所、服務(wù)范圍內(nèi)要求客戶用包括身份證的有效標(biāo)識來證明一下身份，都是再合理不過的事了。我們登飛機(jī)時的安檢，住酒店時的登記，用信用卡付款簽字時等都需要出示身份證。學(xué)生考場上可能會被要求出示身份證.　家里雇用保姆也會先要看身份證. 目前許多地方的網(wǎng)吧對未成年人限制, 將來也有可能會有法律禁止出售某些商品, 比如煙酒給少年兒童, 商家不查驗(yàn)身份證查什么?　正如一位網(wǎng)友指出, 客戶作為一個法律行為人如要參加活動, 接受產(chǎn)品, 享受服務(wù), 被要求出示能證明身份的證件完全合理合情合法.當(dāng)然, 行為人若不愿意出示,完全應(yīng)當(dāng)有自由停止活動, 拒絕產(chǎn)品, 或退出服務(wù)

　　當(dāng)客戶服務(wù)進(jìn)一步個性化時，企業(yè)會對客戶進(jìn)行區(qū)分, 在先識別客戶的基礎(chǔ)上 根據(jù)不同情況提供差異化的產(chǎn)品與服務(wù).　而服務(wù)的第一步就是識別.　識別可以用自發(fā)卡號, 密碼, 或特定電話號碼(所謂呼叫中心來電識別), 而身份證當(dāng)然可以是其中的一種方式. 大量的忠誠度計劃（�？陀媱潱┒际峭ㄟ^發(fā)給客戶的各種各樣的貴賓卡、打折卡、常旅客卡來作為識別標(biāo)識，但更好的客戶體驗(yàn)設(shè)計則不必要讓客戶將大量卡片隨身攜帶，而用身份證號碼報一下或身份證顯示一下就能從系統(tǒng)中查到具體信息,迅速快捷地得到相應(yīng)的服務(wù)。

　　消費(fèi)者與商家一旦將要發(fā)生商業(yè)交易行為，其形成的契約中當(dāng)然可以包涵相互確認(rèn)對方身份的內(nèi)容，客戶也有權(quán)查實(shí)企業(yè)的”身份”.　比如商家通常被要求將營業(yè)執(zhí)照掛在客戶視野范圍之內(nèi)或應(yīng)客戶要求出示也是慣例，難道這也會有侵權(quán)嫌疑嗎？

　　過激地理解“侵權(quán)”概念在一定程度上會阻礙市場經(jīng)濟(jì)的正常發(fā)展。在美國生活過的人都知道企業(yè)如何主動與客戶、潛在客戶作溝通的，特別是家中經(jīng)常會收到大量商業(yè)促銷信函。美國同時有大量的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)矩來保護(hù)公民的隱私權(quán)與其它權(quán)利，但沒有人能夠禁止,取消通過郵件、電子郵件、呼出電話的專業(yè)化溝通活動。大量的商業(yè)效益乃至社會效益因?yàn)檫@些直接溝通而產(chǎn)生。在中國，幾年前媒體上就曾經(jīng)指責(zé)過這種直接營銷為侵權(quán)，宣傳居民如何要對未經(jīng)許可寄信的企業(yè)訴諸法律。我們今天看到的是除了一些沒有規(guī)范胡亂寄送的垃圾電子郵件外，大多數(shù)企業(yè)都不具備各種在發(fā)達(dá)國家被證明是行之有效的行銷方式與能力，我們的社會也少了一個可以容納眾多就業(yè)機(jī)會的巨大行業(yè)。

　　類似的，我們一方面處在“誰個人前不說人，哪個背后沒人說”的社會里, 經(jīng)常在周邊環(huán)境中感受到無奇不有的小道消息、個人隱私與流言的泛濫，一方面社會中卻又無法形成一個能夠共享信息的數(shù)據(jù)庫市場，就連發(fā)達(dá)社會最常見的白頁電話簿（住宅電話）也因?yàn)槟承┰蚯皫啄昃筒辉儆∷l(fā)行了。還是那個比我們更講究隱私的美國，什么樣的信息數(shù)據(jù)，包括10年一次的詳盡無比的全國人口普查資料, 身份識別最主要標(biāo)識的駕駛執(zhí)照的注冊信息, 郵局的地址改投資料,家庭房屋買賣資料及個人信用歷史資料等，都可以通過合法方式獲得，為企業(yè)尋找合適的客戶提供了極大的便利。同時，應(yīng)運(yùn)而生的信息加工業(yè)，諸如數(shù)據(jù)清理、合并, 消費(fèi)行為分類等也為客戶信息的準(zhǔn)確性、有效性提供了保證。相信中國隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展, 對社會資源與信息的共享要求也會逐漸凸現(xiàn)出來.

　　話回到開頭，中國企業(yè)經(jīng)營環(huán)境還不是太好，但盡管商場中失竊率高，商家因懷疑而搜身顯然是理屈的, 失竊損失只能企業(yè)自己承擔(dān).　但商家連核對客戶身份證也被冠以“侵權(quán)”，就未免太離譜了。企業(yè)在客戶服務(wù)中被如此”上綱上線”，服務(wù)規(guī)范從何談起？個性化服務(wù)又怎么起步？

　　順便說一句，倒是負(fù)責(zé)管理身份證的政府部門，更需要公民的權(quán)益保護(hù)意識。中國公民身份證的號碼中包含了個人的出生年月與性別的信息，其實(shí)更反映了設(shè)計時缺乏這方面的專業(yè)考慮，似乎今后的新“公民身份證”也會繼承這一缺陷。我們的社會太需要從大大小小各個方面廓清如何真正地維護(hù)公民與法人的合法權(quán)益.