建設客戶服務中心的六個關鍵環(huán)節(jié)(之三)
松穎 2003/10/08
3. 制度規(guī)范
。。在Call Center的建設期,籌備組要應對各種各樣的事情,相對而言,制度規(guī)范這部分是較為彈性的工作。但是不能因為有彈性而不夠重視。因為Call
Center的管理是為了提供更有效益更優(yōu)質的服務,缺了規(guī)范性是不行的。
。。但是,制度規(guī)范都包括哪些內容?其具體的規(guī)定又是從哪里來呢?
。。首先,建設期需要的制度規(guī)范需要簡潔適用,以能滿足建設期的需要為最佳。過多或者太復雜的制度需要更多的管理資源,在建設期是比較難實現(xiàn)的。具體說來,建設期制度規(guī)范主要包含以下內容:崗位管理,績效管理,行為規(guī)范,薪酬激勵,工作流程,質量管理,培訓管理等。建議如下:
制度規(guī)范 | 內容展開 |
崗位管理 | 組織架構,崗位職責,崗位素質技能要求,招聘程序 |
績效管理 | 客戶服務代表考核制度,業(yè)務專員及管理人員考核制度 |
行為規(guī)范 | 員工手冊,服務用語規(guī)范,現(xiàn)場管理指引,其它本公司規(guī)范 |
薪酬激勵 | 薪酬制度,激勵機制 |
工作流程 | 咨詢流程、投訴流程、業(yè)務辦理流程、建議受理流程,知識庫管理流程 |
質量管理 | 監(jiān)聽標準及程序,報表體系,管理評審會議 |
培訓管理 | 上崗培訓及考核選拔,業(yè)務培訓及考核,培訓流程與記錄保存 |
表1 建設期制度規(guī)范
。。了解到制度規(guī)范的范圍,籌備人員有可能還是感覺到迷茫,這些規(guī)定要怎么制定呢?可以修改公司原來的資料,也可能是想到哪里寫到哪里。在這里,筆者的建議是從兩個方面去思考。第一是客戶方面,先要了解到客戶的需要和感知。下圖可以說明客戶是如何感受到優(yōu)質服務的。
圖6 項目小組的組織架構建議
。。4.3 尋找對運營、技術都了解的專家。一般來說,開發(fā)方都需要指定專人了解需求方的業(yè)務或運營需要,但是這需要很強的綜合素質。如果不具備這樣的人員,在條件允許時借助外腦-請咨詢顧問是一條捷徑。
。。4.4 明確項目目標和里程碑。定義好項目的最終目標,安排工作的優(yōu)先次序,設定里程碑使得計劃可以分階段進行,并且控制每個階段的完成時間,將使項目更加有序。需求方中往往有部分人員屬于"完美型",對每個功能、每個界面都力求完美。這是沒有錯的,但是當項目的進程遇到困難的時候,有勇氣判斷優(yōu)先次序,決定哪些是必備功能,哪些是可以后續(xù)開發(fā)的功能,從而確保項目按時"階段性完成",確保系統(tǒng)啟用的時間,往往是更需要且更具挑戰(zhàn)性的。
5. 關鍵技能
。。一提到招聘選拔,提到上崗培訓,很多呼叫中心管理者想到的都是客戶服務代表。其實筆者認為,更加重要的是管理人員的關鍵技能培養(yǎng)。比如對呼叫中心系統(tǒng)的基本了解,話務量預測與排班,報表制定與分析,質量標準的制定和監(jiān)聽,現(xiàn)場管理,輔導技巧,招聘技巧,管理評審會議等等,這每一項都是運營中的關鍵點。
。。但是,如何才能獲得這些關鍵技能呢?這可能要分為兩種情況考慮。一是已經有了具備這些關鍵技能的人員,那么最好的辦法是注重內部的傳承,可以通過定期小范圍內部培訓的7方式,使得大家有開放的心態(tài)分享和學習,培養(yǎng)每個運營管理人員的綜合技能,營造學習型組織的氛圍。二是不具備掌握這些關鍵技能人員,那么參加相關的專業(yè)培訓或者請專業(yè)機構進行顧問咨詢是很好的選擇。這樣可以幫助客服中心盡快培養(yǎng)核心能力,并且從更專業(yè)的角度將這些技能的培養(yǎng)和傳承系統(tǒng)化,科學化。
6. 場地環(huán)境
。。通常,籌備組的人員都參觀過幾個Call Center,大家可能都有感受,如果看到的是窗明幾凈的現(xiàn)場,點綴著綠色的植物,配之以服務的口號和代表團隊精神的圖片或者龍虎榜,便感覺到賞心悅目,贊不絕口。
。。其實場地環(huán)境的布置還有更豐富的內容。
。。首先是選址。選址應該考慮到滿足未來2-5年的話務需要、注重成本控制、溝通方便、安全性和交通便利性。
。。其次是場地布局。布局時應該考慮以下空間:呼叫中心現(xiàn)場(呼入呼出分區(qū),管理人員分區(qū))、管理人員辦公室、帶有終端環(huán)境的培訓兼會議室、員工休息室(滿足小休和用餐需要,適合情緒的放松)、面談室(適合一對一的輔導)、機房(不間斷電源)等。除了空間外,還要考慮24小時空調、吸音、安全、保密等方面的因素。
。。最后是環(huán)境布置。布置的原則是整潔有序并且能激發(fā)員工的工作熱情。比如要專門設置水杯架,座位牌,簽退牌,實物柜,資料柜,還要布置宣傳欄、龍虎榜、標語等。
。。綜上所述,客戶服務中心的建設是一項復雜但是充滿挑戰(zhàn)性的工作。希望上述建議能對各位讀者有所幫助。
作者供稿 CTI論壇編輯
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