CTI論壇(ctiforum)1月11日消息（編繹 劉煜）：2008年，在BusinessMirror上發(fā)表了一篇文章題為 “外包能夠被停止嗎？”，在那里作者提到競(jìng)選中奧巴馬反復(fù)強(qiáng)調(diào)的高談闊論，如果他當(dāng)選，通過(guò)稅收優(yōu)惠他將阻止公司“將工作外包到海外，或由通過(guò)提供其他的利益讓那些公司保持國(guó)內(nèi)就業(yè)機(jī)會(huì)。從那時(shí)起，美國(guó)政府并沒(méi)有一個(gè)明確的外包政策；然而，業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)在菲律賓和印度卻經(jīng)歷了壯觀的兩位數(shù)增長(zhǎng)，有力地推動(dòng)了兩國(guó)的經(jīng)濟(jì)。
但就在2011年歲末，美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬努力敦促美國(guó)商界領(lǐng)袖將工作機(jī)會(huì)留在本土，不能外包到海外，在這個(gè)時(shí)間段推出這個(gè)新的主題，旨在拉攏中產(chǎn)階級(jí)選民。
美國(guó)政府反對(duì)外包一直是個(gè)長(zhǎng)期的運(yùn)動(dòng)，美國(guó)國(guó)會(huì)在2011年末提出了一項(xiàng)3596法案，或呼叫中心和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，希望阻止美國(guó)的本土企業(yè)將呼叫中心的業(yè)務(wù)外包到國(guó)外，公布將呼叫中心業(yè)務(wù)外包到海外的公司名稱,他們不能利用聯(lián)邦贈(zèng)款或擔(dān)保貸款，要求呼叫中心的員工告訴消費(fèi)者他們所在的位置，如果消費(fèi)者要求，可以將這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移到美國(guó)的呼叫中心。
該法案規(guī)定不僅是美國(guó)的企業(yè)，也包括消費(fèi)者有權(quán)利來(lái)選擇和決定。如果這個(gè)法案獲得批準(zhǔn)，菲律賓作為世界上領(lǐng)先的BPO服務(wù)提供商之一，預(yù)計(jì)將受到負(fù)面影響，迫于美國(guó)企業(yè)的壓力，美國(guó)消費(fèi)者現(xiàn)在有權(quán)力選擇路由他們的呼叫。這就是為什么菲律賓和印度政府正加緊影響和游說(shuō)美國(guó)的決策者，以避免該法案的通過(guò)。
如果該法案確實(shí)獲得批準(zhǔn)，那么這個(gè)國(guó)家的BPO產(chǎn)業(yè)將會(huì)發(fā)生？會(huì)給我們帶來(lái)那些緊迫問(wèn)題 - 外包可以被停止嗎？最有可能不會(huì)。美國(guó)公司需要在全球舞臺(tái)上面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力，外包是降低成本的驅(qū)動(dòng)力。
然而，BPO部門需要做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)該法案的短期影響，如果這個(gè)法案獲得通過(guò)，它可能會(huì)暫時(shí)放緩業(yè)務(wù)。它需要通過(guò)提供正確的質(zhì)量和成本獲得競(jìng)爭(zhēng)力。
菲律賓的呼叫中心座席代表為什么能夠工作的那么好？因?yàn)樵S多美國(guó)消費(fèi)者更喜歡他們與生俱來(lái)的熱情好客和自然適應(yīng)的美國(guó)口音。但盡管如此，呼叫中心需要不斷地培訓(xùn)以維持和提高其員工的素質(zhì)。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，BPO部門需要通過(guò)創(chuàng)新減輕外包反彈的影響。事實(shí)上，IDC調(diào)查美國(guó)的BPO客戶顯示，三分之一的受訪者渴望BPO提供商推動(dòng)創(chuàng)新。
BPO的創(chuàng)新可能來(lái)自三個(gè)方面：商業(yè)模式的創(chuàng)新，這需要顯著改變業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)和/或財(cái)務(wù)模型；服務(wù)/市場(chǎng)創(chuàng)新，這就需要?jiǎng)?chuàng)造新的或顯著差異化的服務(wù)，或融入市場(chǎng)；運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，這涉及提高業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。
創(chuàng)新的標(biāo)志和服務(wù)是邁向知識(shí)流程外包或KPO，如研究和金融咨詢服務(wù)、動(dòng)畫、醫(yī)療咨詢等。 KPO行業(yè)的全球市場(chǎng)規(guī)模僅在2013-14年度將達(dá)到約為170億美元，印度占全球收入的三分之二以上。
本地BPO參與者需要在戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程中納入創(chuàng)新的舉措，將在這個(gè)領(lǐng)域重點(diǎn)關(guān)注這個(gè)。政府和行業(yè)機(jī)構(gòu)都應(yīng)當(dāng)促進(jìn)并承認(rèn)BPO部門的創(chuàng)新，以維持其未來(lái)的增長(zhǎng)。
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