走進新區(qū)創(chuàng)新創(chuàng)意產業(yè)園A棟7樓的陽光保險集團電訊中心，記者感受到了濃厚的業(yè)務氛圍。據悉，得益于無錫呼叫中心外包平臺提供的種種服務，該公司利用“1人+1機器”的營銷模式，8個月就完成了300萬元保單額，相當于傳統保險銷售代理模式下營銷額的10倍�！斑@里的環(huán)境很好，公司計劃今年底將呼叫席位由400席擴充至600席，爭取2010年底沖至1000席！”
據市外經局有關人士介紹，兩年前,無錫市迅速抓住因為成本壓力而從一線城市撤退的呼叫中心業(yè)務，如今，作為業(yè)務流程外包的重要組成部分，無錫市呼叫中心產業(yè)集群已初現雛形。12家企業(yè)分別進駐新區(qū)創(chuàng)新創(chuàng)意產業(yè)園和錫山科技創(chuàng)業(yè)園，2000個席位已開始運作，除了陽光保險集團之外，國內知名客戶還有外包淘寶網投訴業(yè)務的大宇宙公司,以及橡果國際、泛亞資訊等。
據了解，省內目前共有4000個呼叫席位，無錫市占了一半席位。業(yè)內人士分析，呼叫中心這兩年的飛速發(fā)展得益于無錫建立起了省內首個“電信+政府”的合作共贏模式,即中國電信提供技術平臺與安全保障體系，地方政府提供優(yōu)惠政策和發(fā)展環(huán)境。
中國電信無錫呼叫中心負責人稱，外包呼叫中心平臺功能強大，除了常見的人工呼入呼出功能、接入和服務功能之外，還包括質檢監(jiān)控和活動報表等功能，能讓使用者在“接通”外界的同時，科學管理自己的通話記錄，有利于提高入駐企業(yè)的內部管理水平。另外，這個平臺與全省外包呼叫中心平臺互為備份，呼叫詳細話單可在線保存半年以上，入駐企業(yè)信息安全較有保障。
地方政府提供的優(yōu)惠政策以及完善的配套設施與周邊環(huán)境,同樣成為吸引外包企業(yè)入駐的緣由。據介紹，新區(qū)和錫山區(qū)政府均給予入駐企業(yè)至少1年免租金的優(yōu)惠待遇，并且提供成熟的辦公設施，企業(yè)“拎包進駐”就能辦公。而在呼叫中心四周，宿舍、食堂、休息間、茶水吧、休閑區(qū)等應有盡有。
作為產業(yè)集群發(fā)展壯大的保證，呼叫中心產業(yè)鏈在無錫市也已經初步成型：地方政府和中國電信作為“捆綁”主體，不僅負責“前道”招商，還與職業(yè)院校培訓機構簽訂了協議，解決“后道”人才供應與再深造的問題。
呼叫中心應用的典型代表是電信客戶服務中心。除電信客戶服務中心外，呼叫中心還可廣泛應用于銀行業(yè)、證券公司、航空和鐵路運輸等領域。
所謂業(yè)務流程外包（BPO）,就是企業(yè)將一些重復性的非核心或核心業(yè)務流程外包給供應商，以降低成本，同時提高服務質量。由于進行BPO的流程是重復性的，并采用長期合同的形式，因此BPO遠遠超出了咨詢的范圍。如果BPO做得成功的話，它能夠增加公司的價值。
無錫日報
