2010年年底，4000315315方太廚具客戶全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼的正式啟用以及方太集團(tuán)呼叫中心平臺(tái)的啟動(dòng)，消費(fèi)者終于可以通過(guò)這個(gè)橋梁和紐帶實(shí)現(xiàn)與企業(yè)隨時(shí)隨地的溝通，自此，方太貼心的服務(wù)將通過(guò)聲音傳遍中國(guó)。
圖為：方太呼叫中心
2011年底剛剛成立僅僅一年的方太呼叫中心憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和超高的客戶滿意度，通過(guò)嚴(yán)格的篩選獲得了“中國(guó)最佳呼中中心”，做為其呼叫中心負(fù)責(zé)人的鄭穎更是當(dāng)仁不讓的獲得了2011年度最佳呼叫中心管理人！
近日,福祿網(wǎng)記者采訪到方太廚具呼叫中心部長(zhǎng)鄭穎女士,她與我們一起分享了方太呼叫中心的成長(zhǎng)之路及管理心得!
圖為：方太廚具客戶呼叫中心部長(zhǎng)鄭穎女士
福祿網(wǎng): 請(qǐng)您簡(jiǎn)單介紹一下方太的服務(wù)理念以及呼叫中心的發(fā)展歷程
鄭穎:方太的服務(wù)理念是：提供真正到“家”的服務(wù)；服務(wù)宗旨是：努力，讓顧客感動(dòng)！方太擁有全程顧問(wèn)式服務(wù)即：當(dāng)消費(fèi)者剛一開(kāi)始考慮購(gòu)買(mǎi)方太產(chǎn)品時(shí)，就已經(jīng)被納入了方太“全程顧問(wèn)式服務(wù)系統(tǒng)”。方太“全程顧問(wèn)式服務(wù)系統(tǒng)”，就是貫穿銷售前、中、后，以CRM信息平臺(tái)為基礎(chǔ)、以4000315315全國(guó)服務(wù)熱線為中心，56家服務(wù)中心、900多家特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和1200多名訓(xùn)練有素的服務(wù)隊(duì)伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系。為客戶提供及時(shí)、專業(yè)、感動(dòng)、持續(xù)關(guān)懷的服務(wù)，堅(jiān)持以顧客感動(dòng)為第一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)原則服務(wù)與我們每一個(gè)客戶!
方太呼叫中心在2010年完成了呼叫中心物理建設(shè)，同年11月全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4000315315正式上線，2011年底方太全國(guó)分布呼叫中心平臺(tái)建設(shè)完成!
福祿網(wǎng): 方太的服務(wù)在同行業(yè)中有什么優(yōu)勢(shì)？與其他家電客服相比，有哪些不同點(diǎn)，呈現(xiàn)了哪些特點(diǎn)！
鄭穎: 方太集團(tuán)是中國(guó)高端廚電專業(yè)與領(lǐng)導(dǎo)者，方太集團(tuán)呼叫中心始終以客戶滿意做為檢驗(yàn)工作質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)別于傳統(tǒng)的家電業(yè)、制造業(yè)呼叫中心，方太呼叫中心不僅著力于服務(wù)客戶訴求，更是讓公司價(jià)值鏈監(jiān)控管理作為核心職能。方太呼叫中心擁有三大職能定位：服務(wù)平臺(tái)、管理平臺(tái)、調(diào)研平臺(tái)。
服務(wù)平臺(tái)：結(jié)合方太集團(tuán)戰(zhàn)略定位，使終把高端服務(wù)理念融入運(yùn)營(yíng)及管理工作。從創(chuàng)建初始，就開(kāi)始提供7*24小時(shí)全天候中、英雙語(yǔ)服務(wù)。2011全年度客戶掛機(jī)滿意度達(dá)到99.3%。服務(wù)水平（20秒）達(dá)到90%。
管理平臺(tái)：通過(guò)24小時(shí)滿意度回訪，全程監(jiān)控物流、服務(wù)體系，真正讓呼叫中心成為數(shù)據(jù)化管理工具。并每日輸出VOC報(bào)告，推進(jìn)下游環(huán)節(jié)持續(xù)改善。每月對(duì)客戶共性問(wèn)題進(jìn)行研究，向公司研發(fā)、制造、服務(wù)等價(jià)值鏈環(huán)節(jié)提供優(yōu)化建議。
調(diào)研平臺(tái)：作為方太集團(tuán)獨(dú)立的第三方報(bào)告機(jī)構(gòu)，呼叫中心承擔(dān)著公司戰(zhàn)略指標(biāo)調(diào)研工作。為公司決策提供重要信息。
福祿網(wǎng): 我們了解到方太呼叫中心是國(guó)內(nèi)家電行業(yè)最大的分布式運(yùn)營(yíng)的呼叫中心，遠(yuǎn)程坐席的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了集中的坐席數(shù)，這樣是否給管理方面帶來(lái)難度，您是怎么應(yīng)對(duì)的？
鄭穎：全國(guó)集中呼叫中心 優(yōu)點(diǎn)在于：管理難度較低、成本較低、宜人員培育，缺點(diǎn)是：對(duì)實(shí)地資源調(diào)配能力差、與實(shí)地對(duì)客戶端溝通成本高；
分布式呼叫中心優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)實(shí)地資源調(diào)配能力強(qiáng)、與實(shí)地對(duì)客戶端溝通成本低、避免方言問(wèn)題困擾。缺點(diǎn)是： 管理難度高， 管理成本高，人員管理難 。
對(duì)于兩種情況的優(yōu)劣情況分析，方太以總部+分布管理模式探索：將二者優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行整合。給出了以下應(yīng)對(duì)方案：
1、 標(biāo)準(zhǔn)化管理： 統(tǒng)一的KPI管理、績(jī)效管理；
2、 標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)檢：統(tǒng)一操作流程、話術(shù)、質(zhì)檢；
3、 標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)：每日共享培訓(xùn)信息，共享知識(shí)庫(kù)；每月進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考核；第半年組織實(shí)地人員回到總部參與統(tǒng)一的培訓(xùn)
4、 標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效： 總部及分步坐席采取統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效考核
5、 標(biāo)準(zhǔn)化文化：統(tǒng)一文化宣導(dǎo)、統(tǒng)一每日三省、分享團(tuán)建成果。
福祿網(wǎng)：2010年方太在呼叫中心的大力投入是否標(biāo)志著方太已經(jīng)把服務(wù)品牌納入方太的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？這一舉動(dòng)是否給咱們呼叫中心管理層帶來(lái)了莫大的壓力，您是怎么看待的呢？
鄭穎：方太始終把服務(wù)做為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力量，強(qiáng)調(diào)服務(wù)力是企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。呼叫中心的大力投入更是最有力量的證明。
壓力是作為一個(gè)呼叫中心管理者的源動(dòng)力，讓呼叫中心擁有了一個(gè)更強(qiáng)大的使命。激情只能讓我們多奔跑一段路，使命與責(zé)任卻讓我們持續(xù)前進(jìn)。方太是一家認(rèn)真聆聽(tīng)客戶之聲的企業(yè)，高度關(guān)注客戶端體驗(yàn)，方太價(jià)值鏈上的各個(gè)部門(mén)都積極響應(yīng)從呼叫中心收集到的客戶反饋。在這里，無(wú)論是我還是一線的客服代表，都帶著使命工作，深信我們是客戶的代表，代表他行使方太“上帝”的權(quán)力。我們是方太服務(wù)的代表，代表方太展示高端服務(wù)理念。
福祿網(wǎng)：咱們呼叫中心的80，90后的員工占到呼叫中心多大比例呢，對(duì)于年輕員工不好管理的問(wèn)題，您有什么看法？
鄭穎：方太呼叫中心的員工基本上是80、90后，占比達(dá)95%以上。
80后、85前已經(jīng)成熟，成為各大模塊管理的核心力量，這批人員已經(jīng)可以成為管理好其他人員的強(qiáng)大力量，他們只要有平臺(tái)及機(jī)會(huì)，做為部門(mén)負(fù)責(zé)人，我只要提供平臺(tái)就可以完成他們的自發(fā)管理。
85后、90后的管理難度在于員工心智的不成熟、職業(yè)定位的不清晰、對(duì)工作環(huán)境的不認(rèn)可、價(jià)值感缺失、成就感缺乏。。。。
對(duì)于這些難點(diǎn)：我更強(qiáng)調(diào)員工的職業(yè)化塑造，員工管理的成績(jī)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就是員工的成長(zhǎng)度。人類因?yàn)閷?duì)未知而恐懼。首先，讓他們明白崗位的價(jià)值、發(fā)展的機(jī)會(huì)，每年，我都會(huì)親自為他們講授職業(yè)規(guī)劃課程，也會(huì)邀請(qǐng)公司VP們進(jìn)行一線人員指導(dǎo)。其次：公平、透明的績(jī)效機(jī)制會(huì)讓他們清晰的認(rèn)識(shí)到自己的貢獻(xiàn)度，能明白自己的價(jià)值及機(jī)會(huì)點(diǎn)。最后，良好的團(tuán)隊(duì)氣氛是他們最為看重的。我們呼叫中心每月有擁抱日，部長(zhǎng)接待日、生日會(huì)、各項(xiàng)競(jìng)賽、各類協(xié)會(huì)，無(wú)論是什么類型性格的人，都能找到他想要的，我們提供真正到家的關(guān)懷。
福祿網(wǎng)：非常感謝您接受我們的采訪，祝你工作愉快！
鄭穎女士簡(jiǎn)介:
與孔子同一天生日的她，見(jiàn)到任何人總是掛著溫婉、儒雅的微笑。與她的交談中無(wú)不閃現(xiàn)著智慧與激情，正面力量強(qiáng)大的感染著身邊都一位人。下面的孩子常常戲稱她為強(qiáng)大的零零后，永遠(yuǎn)最有主意，永遠(yuǎn)最有激情，永遠(yuǎn)最快樂(lè)。在方太呼叫中心無(wú)論是太陽(yáng)花、每天變換的領(lǐng)帶、展柜中的奢侈品、每日三省儀式無(wú)不透露著她對(duì)生活的熱愛(ài)、對(duì)美好事物的追求。
她擁有七年ＨＲ管理經(jīng)驗(yàn)、五年以上中、大型呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)。在來(lái)方太之前，從事金融業(yè)大型呼叫中心管理工作。2010年加盟寧波方太集團(tuán)，負(fù)責(zé)組建方太集團(tuán)呼叫中心。
在短短一年時(shí)間，她克服重重困難完成方太集團(tuán)全國(guó)服務(wù)熱線上線、全國(guó)公布式呼叫中心平臺(tái)搭建，帶領(lǐng)方太集團(tuán)呼叫中心完成從無(wú)到有，從有到優(yōu)的華麗蛻變。僅用短短一年時(shí)間樹(shù)立了制造業(yè)呼叫中心新標(biāo)桿，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)屢獲多項(xiàng)國(guó)家級(jí)大獎(jiǎng)。
個(gè)人榮譽(yù)：
2011年度“金耳嘜”中國(guó)最佳呼叫中心管理人
2011年度中國(guó)家電服務(wù)業(yè)呼叫中心高級(jí)管理金獎(jiǎng)
