認(rèn)證是一種能力受肯定的榮譽(yù)，而不是一張商業(yè)戰(zhàn)場的保命符。它只是提高質(zhì)量與服務(wù)水平，那種認(rèn)為有了認(rèn)證就會增加收益與降低成本的想法是認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的商業(yè)宣傳。沒有哪個(gè)成功案例，可以百分百的保證通過認(rèn)證之后績效馬上提升。再者，單一認(rèn)證是不能滿足企業(yè)、客戶對呼叫中心綜合能力的要求的。
認(rèn)證的具體實(shí)踐與保持，是需要呼叫中心管理人員花費(fèi)大量時(shí)間和精力、企業(yè)付出昂貴的費(fèi)用才能實(shí)現(xiàn)。中國呼叫中心發(fā)展已十年了，但整體的人員素質(zhì)好像仍跟不上。對于呼叫中心行業(yè)，我個(gè)人認(rèn)為，現(xiàn)階段個(gè)人的〝職業(yè)資格認(rèn)證〞比呼叫中心認(rèn)證更為重要。如果國內(nèi)有統(tǒng)一的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)去有效實(shí)施職業(yè)資格認(rèn)證，并科學(xué)、客觀、公正地鑒定從業(yè)人員的專業(yè)水平和能力，可以幫助我們的一線代表、班組長、主管、經(jīng)理、總監(jiān)的技能水平和綜合能力。但目前上崗的職業(yè)資格認(rèn)證在行業(yè)內(nèi)推行起來有些緩慢，這有待行業(yè)協(xié)會們的共同努力。
作者為香港客戶中心協(xié)會(HKCCA)發(fā)起人及顧問
作者供稿 CTI論壇編輯
