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西藏號百呼叫中心提升員工客戶雙滿意度

2012/06/14

　　為深入開展“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，西藏號百呼叫中心把夯實客服代表為民服務(wù)本領(lǐng)、提升員工歸屬感作為工作的突破口，出臺五項措施，進一步提升員工和客戶的滿意度。

　　在客服代表引進方面，除以往招聘的基本條件外，西藏號百更側(cè)重應(yīng)聘人員的“職業(yè)性向特征”、“職業(yè)能力特征”、“職業(yè)興趣特征”、 “心理健康水平”等，引進最適合客服工作的人才，從根源上確保人員綜合素質(zhì)及人員流失率。

　　西藏號百還以團隊文化建設(shè)為抓手，著眼于“人”，讓員工感受到自我存在價值，關(guān)心關(guān)愛員工的生活和工作，修建溫馨休息室，幫助員工在每個成長階段正確制訂職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，采用積分激勵制、建立文化墻、開展心得交流會等方法發(fā)揮榜樣的力量，讓員工有激情地、愉快地、放心地工作。

　　為加強質(zhì)檢管理，西藏號百采用錄音缺陷檢查、業(yè)務(wù)撥測、話務(wù)服務(wù)質(zhì)量評定的方法，對客服代表的應(yīng)答準確性和一致性、過程完整性、服務(wù)專業(yè)性等方面進行質(zhì)量檢查。在質(zhì)檢過程中，切身考慮客服代表的心理感受，悉心輔導(dǎo)安撫，采用服務(wù)質(zhì)量得分排名的方式激勵大家共同提升綜合素質(zhì)。

　　為加強“以老帶新，以新促老”，他們采用共性缺陷統(tǒng)一培訓(xùn)、個性缺陷一對一輔導(dǎo)的PDCA方式循環(huán)培訓(xùn)。制訂免培訓(xùn)條件；建立個人疑難咨詢檔案；對客服代表指出服務(wù)缺陷、提出改進要求，并要求帶班班長全程跟蹤客服代表的服務(wù)情況。

人民郵電報


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