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引入專家坐席機制 英國電信部署云呼叫中心

2012/06/11

　　英國電信已經(jīng)在英國本土呼叫中心及歐洲、南美和印度等多個國家和地區(qū)部署了云呼叫中心，并且正在計劃更多技術(shù)改良和創(chuàng)新，以期達到為用戶提供更加簡單、無縫和融合的呼叫中心服務(wù)。

　　在全球電信運營商越來越注重客戶服務(wù)的今天，英國電信(BT)在如何運用云技術(shù)構(gòu)建下一代呼叫中心方面走出了頗為“前衛(wèi)”的一步，繼續(xù)延續(xù)其在新技術(shù)、新服務(wù)趨勢方面的前瞻性和先行力。

　　近期，記者從英國電信獲悉，英國電信已經(jīng)在英國本土呼叫中心及歐洲、南美和印度等多個國家和地區(qū)部署了云呼叫中心(Cloud Contact)，并且正在計劃更多的技術(shù)改良和創(chuàng)新，以期達到為用戶提供更加簡單、無縫和融合的呼叫中心服務(wù)。

　　據(jù)了解，這個新的云呼叫中心(Cloud Contact)解決方案不僅應(yīng)用在英國電信自身的呼叫中心服務(wù)上，并且被英國電信作為一項重要的IT創(chuàng)新服務(wù)解決方案，向其全球IT客戶推廣，目前，其客戶遍布旅游、醫(yī)藥、零售、制造和慈善等眾多行業(yè)。

　　用戶行為改變呼叫中心運營模式

　　英國電信研究用戶行為體驗的專家Nicola Millard日前在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者專訪時表示，無論是電信運營商用戶，還是金融、醫(yī)藥行業(yè)的用戶，正在隨著新媒體的出現(xiàn)而建立一種新的自主消費模式�！坝脩粝M模式的轉(zhuǎn)變速度比服務(wù)于他們的企業(yè)更快�！�

　　Millard是英國電信的客戶體驗未來學家，她在近期主持完成了一項英國電信有關(guān)客戶自主消費習慣的報告，發(fā)現(xiàn)了客戶消費觀念的根本性改變。

　　報告稱，客戶自主消費已成為消費者行為中的新趨勢，對企業(yè)及公共行業(yè)機構(gòu)的現(xiàn)有客戶關(guān)系提出了挑戰(zhàn)。自主客戶獨立、消息靈通，更容易受其他消費者而非品牌的影響，并且正在放棄對企業(yè)作為建議源的信任。

　　報告尤其指出，電話(71%)、電子郵件(67%)、互聯(lián)網(wǎng)自助(55%)、面對面(46%)是消費者聯(lián)系企業(yè)的主要渠道，但其他選項正越來越受到消費者的歡迎，比如短信(40%)、網(wǎng)站問答(37%)、在線論壇(27%)、網(wǎng)絡(luò)聊天(26%)、Facebook等社交網(wǎng)(24%)和視頻會議(15%)。但無論是在英國還是印度，或是中國，“電話溝通仍然是大部分用戶希望采用的溝通方式�！�

　　基于近期完成的這項報告，Millard指出，呼叫中心的設(shè)置仍然十分重要，但由于用戶尋求幫助的內(nèi)容更加復(fù)雜，呼叫中心人員需要更加專業(yè)，技能更加嫻熟，以便為用戶解決更加復(fù)雜的問題。

　　設(shè)立云呼叫中心

　　這份報告的出爐為英國電信的下一代呼叫中心戰(zhàn)略提供了更強的用戶體驗分析。事實上，英國電信已經(jīng)在英國本土及全球IT客戶中廣泛部署以“云呼叫中心(Cloud Contact)”為代表的下一代呼叫中心。以其IT客戶為例，目前全球大約有18000名呼叫中心代理使用BT Cloud Contact平臺，分布在的70多家機構(gòu)。

　　英國電信環(huán)球服務(wù)亞太產(chǎn)品市場總裁Steve Robinson告訴記者，云計算十分適合呼叫中心，“而具有不同需求和復(fù)雜路由的呼叫中心又使云具有極大的吸引力�！�

　　在云計算的幫助下，英國電信的下一代呼叫中心可以融入多渠道平臺、引入專家坐席機制，實現(xiàn)現(xiàn)有的呼叫中心所不能實現(xiàn)的眾多功能。例如迅速實現(xiàn)對客戶聯(lián)絡(luò)渠道的甄別并進行關(guān)聯(lián)，比如客戶無論通過什么方式連接到企業(yè)的客戶服務(wù)平臺，系統(tǒng)都會識別該客戶的既往記錄、地理位置、當下所用設(shè)備，并據(jù)此給該客戶提供個性化的服務(wù)，能極大地提升客戶滿意度。

　　“一家已經(jīng)引入了英國電信云呼叫中心解決方案的公司銷售翻了三倍，坐席數(shù)目減少20%。”英國電信合作伙伴，Avaya聯(lián)系中心解決方案總監(jiān)Lee Chong Win告訴記者。

　　Avaya是英國電信在云呼叫中心方面的重要合作伙伴之一，Lee Chong Win介紹，Avaya和英國電信在下一代呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)提供方面，保持了長期的合作關(guān)系，目前，Avaya和英國電信聯(lián)手打造的下一代聯(lián)絡(luò)中心納入六大平臺，包括傳統(tǒng)語音、協(xié)助多媒體、自動化多媒體、自動化語音、社交媒體以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)――在這六大平臺之間，云使得用戶在進行咨詢時，能無縫地在各種渠道之間進行轉(zhuǎn)換。

　　面臨三大挑戰(zhàn)

　　電信運營商在呼叫中心解決方案的提供和部署上有著天然的優(yōu)勢，目前，不僅英國電信等已經(jīng)真正實現(xiàn)全球化運營的大型國外運營商，國內(nèi)電信運營商也在積極拓展呼叫中心規(guī)模，變革呼叫中心運營模式，英國電信的云呼叫中心具有重大的變革和借鑒意義。

　　但硬幣的另一面是，新技術(shù)的適用和磨合將成為電信運營商、呼叫中心使用企業(yè)的必修課――新呼叫中心模式仍然面臨三大重大挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)包括了：

　　要求更強的整合能力：老呼叫中心對于語音渠道的信息處理很成功，但新呼叫中心還需要處理更多渠道(網(wǎng)站、社交媒體、智能手機等)的信息并在最短的時間內(nèi)進行最有效的整合，并在此基礎(chǔ)上和客戶溝通，這充分考驗呼叫中心從業(yè)人員對新媒體的整合能力;

　　從戰(zhàn)略層面上配合：企業(yè)需要從戰(zhàn)略和行為模式上調(diào)整，來適應(yīng)新的呼叫中心模式，對員工進行更多培訓，增加更多網(wǎng)絡(luò)溝通技巧，在溝通技術(shù)上，顯然已經(jīng)沒有任何問題;

　　此外，云呼叫中心的一個重要優(yōu)勢是引入專家坐席，專家將不再僅限在呼叫中心內(nèi)部，而是可以在任何地方用任何方式來解決問題的專家。呼叫中心應(yīng)該可以保證在專家被需要的任何時候，都能夠和客戶進行順暢的溝通和交流。這是和過去的運營模式最為不同的地方。

通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)


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