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窩窩團(tuán)張震：培訓(xùn)在呼叫中心企業(yè)中的重要地位

2012/03/23

　　“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　張震：大家下午好，我是來(lái)自窩窩團(tuán)總監(jiān)張震，首先感謝CTI論壇給了一個(gè)機(jī)會(huì)，和大家分享我們?cè)谄髽I(yè)管理過(guò)程中一些工作經(jīng)驗(yàn)。如何體現(xiàn)培訓(xùn)在企業(yè)中的重要作用？在座有是負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)舉手？負(fù)責(zé)企業(yè)管理人員？我們企業(yè)管理人員會(huì)經(jīng)常對(duì)培訓(xùn)人員說(shuō)，你們?cè)趺磁嘤?xùn)？我們付出很多勞動(dòng)成果，我們勞動(dòng)成果沒(méi)有被認(rèn)同，經(jīng)常反饋回來(lái)說(shuō)員工怎么培訓(xùn)？回去再培訓(xùn)？管理部門說(shuō)怎么培訓(xùn)的人員？企業(yè)培訓(xùn)部門在過(guò)程中間雖然屬于最受累不討好部門。

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圖：北京窩窩團(tuán)信息技術(shù)有限公司客服部總監(jiān) 張震

　　我們這次主要題目是在培訓(xùn)的重要作用？看一下如何體現(xiàn)培訓(xùn)的重要作用？讓我們培訓(xùn)部門在企業(yè)中樹(shù)立威信，把我們培訓(xùn)搞的更好，讓我們企業(yè)更有價(jià)值。我們可以看到是一個(gè)老外工地工人，經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)可以操作貌似很復(fù)雜一個(gè)工作，需要他培訓(xùn)掌握一個(gè)技能。這是應(yīng)該很簡(jiǎn)單一個(gè)工作技能，我們每個(gè)工作培訓(xùn)都能保證到。

　　看一下后面背景，是一個(gè)建筑工地，如果現(xiàn)在所操作每一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)樓房變成豆腐渣工程。所以說(shuō)，培訓(xùn)看簡(jiǎn)單一個(gè)培訓(xùn)，在每個(gè)環(huán)節(jié)中起到非常重要的作用。我們還會(huì)有更多一個(gè)培訓(xùn)，如何讓外企人員變成我們呼叫中心管理人員。這就培訓(xùn)體現(xiàn)到我們培訓(xùn)重要作用？分享完以后，大家有信心把工地老外變成我們客服中心高管人員。

　　我比較喜歡玩積木游戲，看一下這個(gè)游戲做到這個(gè)程度很危險(xiǎn)，我們?cè)诔槿∑渲腥魏我粋�(gè)模塊，可能會(huì)導(dǎo)致積木倒塌。每個(gè)模塊代表什么？代表培訓(xùn)中每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，如果說(shuō)知識(shí)點(diǎn)不斷缺失。最終當(dāng)我們員工，一線人員跟客人交談的時(shí)候，樓房就倒塌了。一個(gè)完美的積木像這樣去蓋，當(dāng)客服人員接到客人詢問(wèn)，所有知識(shí)點(diǎn)都不缺失。通過(guò)系統(tǒng)也好，員工掌握技能也好，我們能夠告訴我們客人，我們的問(wèn)題，我們幫他解決問(wèn)題一個(gè)信息。

　　我們?nèi)绾误w現(xiàn)培訓(xùn)重要作用？我們分了4大塊，9大點(diǎn)，確立培訓(xùn)對(duì)象，明顯培訓(xùn)目的，設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃、編寫培訓(xùn)課件、審核培訓(xùn)課件，實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，再次補(bǔ)差配選，培訓(xùn)效果跟進(jìn)。現(xiàn)在應(yīng)該可以把一個(gè)工人技能人員變成我們高管人人員，任何一個(gè)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)這9個(gè)步驟培訓(xùn)都會(huì)有一個(gè)很高的提升。

　　第一個(gè)確立培訓(xùn)對(duì)象，了解教育程度，業(yè)務(wù)知識(shí)，技能級(jí)別，質(zhì)能等。每個(gè)人招聘人員所受教育部一樣，像窩窩團(tuán)我們是一夜之間可能成立一個(gè)公司。這個(gè)公司成立以后迅速擴(kuò)充人員，招聘人員不需要本科以上學(xué)歷，有可能高中、中專。這樣我們對(duì)不同的人員進(jìn)行識(shí)別，在他入職的人員，了解其教育程度，業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

　　業(yè)務(wù)知識(shí)，我們招聘人員還有現(xiàn)有人員，在每個(gè)行業(yè)領(lǐng)域掌握知識(shí)不一樣，培訓(xùn)過(guò)程中我們?cè)谂嘤?xùn)之前做一個(gè)工作，了解他的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。我們從攜程拉了一個(gè)人，他用軟件和知識(shí)點(diǎn)不同于我們窩窩團(tuán)自有，了解他的知識(shí)和技能。級(jí)別，培訓(xùn)對(duì)象是組長(zhǎng)級(jí)別，管理人員、主管、總監(jiān)要確認(rèn)，級(jí)別不同培訓(xùn)內(nèi)容不同。

　　了解手段通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，還有測(cè)評(píng)。培訓(xùn)目的，大家在培訓(xùn)之前做一個(gè)事情。被培訓(xùn)對(duì)象需求，培訓(xùn)方要達(dá)到目的是不同。需求調(diào)查，配信目的因培訓(xùn)對(duì)象不同而有差異。員工更著急上手操作系統(tǒng)，客服中心系統(tǒng)多的有7、8個(gè)，少有1、2個(gè)系統(tǒng)，有ERP，還有自己網(wǎng)頁(yè)操作平臺(tái)，所以操作系統(tǒng)很多。我們根據(jù)自己需求，希望我們被培訓(xùn)人員達(dá)成的效果，還有它希望達(dá)到效果是一致。

　　會(huì)有入職測(cè)評(píng)，問(wèn)卷調(diào)查，還有線上調(diào)查。設(shè)計(jì)培訓(xùn)課件，包括時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)師，配信對(duì)象，培訓(xùn)目的，培訓(xùn)的方式，培訓(xùn)成本。上次會(huì)議中分享客服中心成本，也講了培訓(xùn)成本，時(shí)間、地點(diǎn)大家做一個(gè)培訓(xùn)師，我們都要在培訓(xùn)的時(shí)候，都要列到的。培訓(xùn)師這一塊挑選，一定要有一定的資質(zhì)，我們一般培訓(xùn)師要求有國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)資格認(rèn)證，有這種培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)挑選。

　　培訓(xùn)目的，在你計(jì)劃中調(diào)查完以后，要書寫培訓(xùn)達(dá)到的目的，雙方要確認(rèn)。培訓(xùn)的方式，多樣性，講的內(nèi)訓(xùn)外訓(xùn)，桌對(duì)桌培訓(xùn)等。像窩窩團(tuán)我們有一個(gè)金牌合作企業(yè)，呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)，我們之間很密切，企業(yè)需要什么東西？呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)給我們提供一個(gè)對(duì)我們很有意義。桌對(duì)桌培訓(xùn)理解為一對(duì)一，我們還會(huì)保留一個(gè)像老員工帶新員工一個(gè)模式，這種模式因?yàn)槲覐耐馄筮^(guò)來(lái)，很多外企不囹圄用這種方式，他會(huì)說(shuō)我培訓(xùn)系統(tǒng)也好，我不用這種一對(duì)一培訓(xùn)。這種老的方式，師傅帶徒弟，在現(xiàn)在企業(yè)中運(yùn)行很快。旁邊放一個(gè)老員工，或者新員工，或者培訓(xùn)師在新員工桌對(duì)桌，看他在操作中出現(xiàn)什么錯(cuò)誤，及時(shí)解決。

　　編寫培訓(xùn)課件，簡(jiǎn)潔明了，活動(dòng)生動(dòng)，師生互動(dòng)，多媒體化。我們還會(huì)有一個(gè)錄評(píng)，把我們員工操作，把他操作保存下來(lái)，拷給員工，讓新員工不停的學(xué)習(xí)，去摸索。同時(shí)，我們可以進(jìn)行線上自學(xué)考試。審核培訓(xùn)課件，這是我們第二大模塊，對(duì)培訓(xùn)課件一個(gè)審核，添加修改的工作，審核課件一定不是培訓(xùn)師去做，培訓(xùn)師修改就是環(huán)節(jié)，錯(cuò)別字有沒(méi)有。比如你培訓(xùn)一線人員，一定給一線小組長(zhǎng)，主管看，看培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)有沒(méi)有遺留，有沒(méi)有要添加。之前看培訓(xùn)師課件，跟業(yè)務(wù)之間是脫節(jié)，他們所講培訓(xùn)，現(xiàn)在已經(jīng)不再用，還在講。這一塊課件發(fā)給用人單位去審核，看他們是否需要。

　　實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，我們前一個(gè)環(huán)節(jié)確認(rèn)了時(shí)間、地點(diǎn)，在培訓(xùn)實(shí)施的時(shí)候，一定確保時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)準(zhǔn)確性。人員比較到位會(huì)影響你培訓(xùn)時(shí)間和效果，這是在發(fā)起培訓(xùn)的時(shí)候注意到。實(shí)施培訓(xùn)時(shí)間以45分鐘，進(jìn)行培訓(xùn)回顧，一面遺漏知識(shí)點(diǎn)。培訓(xùn)計(jì)劃中實(shí)施的時(shí)候，可以穿插一些小的互動(dòng)環(huán)節(jié)。把我們大的9個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)，給大家分享一下，如果每個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)講到這是一天的時(shí)間，可能過(guò)去了。

　　培訓(xùn)效果檢查，實(shí)際操作，我們現(xiàn)在用線上操作，還有線上考試，用人單位打分，這是互相操作，我們會(huì)有一個(gè)考核平分表，發(fā)給用人單位，讓他進(jìn)行打分。對(duì)我們培訓(xùn)師用一個(gè)360度緯度，從培訓(xùn)環(huán)節(jié)，員工給培訓(xùn)師打分，從培訓(xùn)時(shí)間上安排，培訓(xùn)環(huán)節(jié)，內(nèi)容、效果進(jìn)行打分。用人單位給平訊效果打分？如果說(shuō)你做是一個(gè)接線員，你查顯女生接過(guò)去，讓我們客人覺(jué)得很唐突。

　　所以說(shuō)，我們會(huì)做一個(gè)模擬環(huán)境，開(kāi)設(shè)一個(gè)模擬系統(tǒng)給員工操作，進(jìn)行一個(gè)模擬系統(tǒng)。這個(gè)只要是我們技術(shù)，包括我們做一個(gè)內(nèi)部環(huán)境可以，不用投入很大�，F(xiàn)在實(shí)際操作質(zhì)檢打分。窩窩團(tuán)把質(zhì)檢和培訓(xùn)分開(kāi)，這兩個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)，培訓(xùn)放在質(zhì)檢話，兩個(gè)環(huán)節(jié)有一些我們不可能監(jiān)控到盲點(diǎn)。直接根據(jù)實(shí)際用人單位實(shí)際需求，給我們新員工進(jìn)行打分，這樣培訓(xùn)和質(zhì)檢分開(kāi)這是一個(gè)好處。

　　現(xiàn)在有一些公司，把質(zhì)檢和培訓(xùn)放在一起，建議大家分開(kāi)，不要設(shè)在一起。用人單位打分和員工自測(cè)，員工會(huì)有自測(cè)考試，同時(shí)給培訓(xùn)師打分。還有一個(gè)就是補(bǔ)差培訓(xùn)，針對(duì)培訓(xùn)效果，沒(méi)有鞏固部分進(jìn)行再次培訓(xùn)。進(jìn)行線上模擬，實(shí)際操作，發(fā)現(xiàn)員工在工作中有一些遺漏，把員工叫到培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。我們講的課程不是按照計(jì)劃去執(zhí)行，但是我們要生動(dòng)、活潑。之前公司有一個(gè)員工培訓(xùn)師帶員工看一下我們每天用餐環(huán)境，我們各個(gè)行政辦公室在哪里？我們老板辦公室在哪里？他要去辦理什么事情，做什么環(huán)節(jié)？怎么走？這都是我們培訓(xùn)內(nèi)容。

　　最后一個(gè)，就是我們培訓(xùn)循序漸進(jìn)過(guò)程，我們會(huì)有新的環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)上來(lái)，會(huì)把我們培訓(xùn)課件進(jìn)行豐富。如果發(fā)現(xiàn)新的客人問(wèn)題，補(bǔ)充我們的FEQ。知識(shí)庫(kù)，就是說(shuō)每個(gè)公司都有自己的知識(shí)庫(kù)，怎么忙知識(shí)庫(kù)更方便員工查詢和使用。在線學(xué)習(xí)軟件，在線考試系統(tǒng)，這些我們可能都是公司花了很多錢采購(gòu)，怎么更好去使用，讓我們知識(shí)庫(kù)和軟件系統(tǒng)，在線學(xué)習(xí)軟件啟動(dòng)起來(lái)。這是我們需要在培訓(xùn)師錄入很多東西，放到我們知識(shí)庫(kù)里面，在線學(xué)習(xí)軟件豐富，和在線考試系統(tǒng)豐富。

　　新人的培訓(xùn)要跟進(jìn)到員工轉(zhuǎn)正。一個(gè)員工什么時(shí)候才能不跟進(jìn)，直到這個(gè)員工轉(zhuǎn)正，我們一般員工轉(zhuǎn)正三個(gè)月，培訓(xùn)兩結(jié)束了，培訓(xùn)師把這個(gè)員工交給用人單位，用人單位說(shuō)培訓(xùn)完你們?nèi)ナ�，出現(xiàn)任何問(wèn)題不會(huì)再管？我們把員工培訓(xùn)師一直跟進(jìn)，在他上線會(huì)給他進(jìn)行打分。如果培訓(xùn)師發(fā)現(xiàn)員工質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和他所打分分?jǐn)?shù)出現(xiàn)問(wèn)題，他會(huì)把員工叫下來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，這就使我們培訓(xùn)師進(jìn)到員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)。這樣我們培訓(xùn)部門不會(huì)聽(tīng)到用人單位怎么培訓(xùn)？也不會(huì)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我們培訓(xùn)很差，很弱。我們從員工入職來(lái)第一天怎么打卡？怎么辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等等。所以，從此建立一個(gè)培訓(xùn)部門在企業(yè)起到重要作用。

　　新項(xiàng)目培訓(xùn)要跟進(jìn)，到質(zhì)檢沒(méi)有缺失報(bào)告。我們公司會(huì)上很多新項(xiàng)目，新產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)編寫一個(gè)FEQ手冊(cè)，要求員工線下培訓(xùn)，新上線的產(chǎn)品我們會(huì)安排員工利用它的午休啊時(shí)間，下班的時(shí)間，把這些培訓(xùn)，進(jìn)行模擬操作，沒(méi)有問(wèn)題以后，才允許新產(chǎn)品上線。也可以體現(xiàn)出我們培訓(xùn)重要作用。

　　看一下這個(gè)圖，這是我們采用一個(gè)培訓(xùn)課件，包含了我們線上管理在線考試，知識(shí)庫(kù)的管理模塊，這一塊就是我們從還有一個(gè)信息需求。員工會(huì)在線上提交他的需求，員工跟培訓(xùn)師有一個(gè)互動(dòng)，會(huì)說(shuō)會(huì)對(duì)一下我們線上客人咨詢時(shí)效性和推廣規(guī)則，有一個(gè)了解。我們培訓(xùn)人員先去查找知識(shí)庫(kù)，如果知識(shí)庫(kù)沒(méi)有看懂，會(huì)提一個(gè)線上需求。培訓(xùn)師看到以后，會(huì)通過(guò)線上需求跟他約一下時(shí)間，進(jìn)行一個(gè)培訓(xùn)再培訓(xùn)。

　　同時(shí)，會(huì)在進(jìn)行考試。更多講我們的一線人員培訓(xùn)，在考試功能我們放很多我們功能放里面，如果員工通過(guò)考試在績(jī)效評(píng)論的時(shí)候，完成績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，員工在一個(gè)季度以后，就可以晉級(jí)。如果員工達(dá)到5級(jí)可以挑戰(zhàn)我們組長(zhǎng)級(jí)，再挑戰(zhàn)主管級(jí)別，通過(guò)考試和績(jī)效相結(jié)合。所以說(shuō)，剛才講我們?cè)趺窗岩粋�(gè)工地上技能人員，培養(yǎng)出我們窩窩團(tuán)企業(yè)高管人員，我們靠一套循環(huán)系統(tǒng)支撐完成這個(gè)系統(tǒng)。

　　我培訓(xùn)的心得，進(jìn)入大家很期待的環(huán)節(jié)，是又窩窩團(tuán)提供，一等獎(jiǎng)價(jià)值1萬(wàn)元公開(kāi)課，二等獎(jiǎng)是5千元公開(kāi)課，三等獎(jiǎng)是3千的公開(kāi)課。

（抽獎(jiǎng)）

　　提問(wèn)：聽(tīng)了非常好，因?yàn)槲蚁胗幸粋�(gè)問(wèn)題，為什么把工人培養(yǎng)成呼叫中心主管？不脫明白把座席培養(yǎng)？第二個(gè)問(wèn)題，培訓(xùn)的成本有多大？風(fēng)險(xiǎn)有多大？這個(gè)有沒(méi)有評(píng)估？大家講培訓(xùn)減少了風(fēng)險(xiǎn)，但是有沒(méi)有可能因?yàn)闇p少風(fēng)險(xiǎn)而增加新的風(fēng)險(xiǎn)？新的風(fēng)險(xiǎn)如何把控。

　　張震：第一個(gè)我們?cè)谶x人的時(shí)候，不可能把一個(gè)工地培養(yǎng)成一個(gè)高管，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)我們能不能做到，我們可以做到�？赡軙�(huì)從我們一線人員做起，慢慢變成一個(gè)循環(huán)考試。從一線人員進(jìn)行考試，進(jìn)行測(cè)評(píng)，一個(gè)季度測(cè)評(píng)，從一線人員到主管和經(jīng)理，和高管是可以的。為了突出一些讓大家更直觀看到，呼叫中心招聘上他從成本上考慮，肯定不會(huì)去招聘，沒(méi)有毫無(wú)技能相關(guān)知識(shí)。

　　但是有一點(diǎn)，隨著現(xiàn)在公司發(fā)展和擴(kuò)充，我們可能會(huì)更多招聘一些剛畢業(yè)人員，它的起始知識(shí)技能只是大學(xué)所學(xué)的東西，我這邊人員稱之為白紙，他對(duì)呼叫中心領(lǐng)域了解等同于這個(gè)工地的工人。歐因?yàn)樗麑?duì)呼叫中心招人員，語(yǔ)音、話機(jī)等等都不懂。我們招聘大學(xué)人員，招聘工地在一個(gè)起跑線上，只是看培訓(xùn)給力不給力。如果培訓(xùn)給力成為一個(gè)合格優(yōu)秀人員。

　　企業(yè)過(guò)程中，我們會(huì)招來(lái)一些外面各地高管管理人員，其實(shí)往往忽略你內(nèi)部一個(gè)人員的能力。在內(nèi)部人員提升的時(shí)候，節(jié)省你很大招聘成本。你內(nèi)部提升成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于外面招聘的成本。

　　第二個(gè)問(wèn)題，成本控制我在上一屆培訓(xùn)講到，培訓(xùn)成本我們風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是必須，我們把一個(gè)知識(shí)點(diǎn)沒(méi)有完全掌握的人，放在我們座席上肯定要評(píng)估，這種風(fēng)險(xiǎn)損失一個(gè)客戶，這種客戶損失帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)是不可估量。一個(gè)客戶后面的價(jià)值就是我的風(fēng)險(xiǎn)，我一定把培訓(xùn)師跟著培訓(xùn)員直到他轉(zhuǎn)正。培訓(xùn)和質(zhì)檢兩個(gè)分開(kāi)，兩個(gè)同時(shí)雙線監(jiān)控這個(gè)人員。他從培訓(xùn)到上崗，在線考試，有一個(gè)模擬環(huán)境，完全等同于他線上環(huán)境。在他一般主工作技能完成好以后，他會(huì)補(bǔ)充一些問(wèn)題點(diǎn)，難點(diǎn)不會(huì)做？達(dá)到一個(gè)轉(zhuǎn)正的時(shí)候，所有知識(shí)點(diǎn)考核上崗以后，我們?cè)偃ァ?br />
　　我們是一個(gè)桌對(duì)桌，新員工旁邊會(huì)配對(duì)一個(gè)老員工，員工不會(huì)，會(huì)舉手問(wèn)答。把不懂得千萬(wàn)不要胡說(shuō)，把這個(gè)課題給人解釋清楚了，把這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)降低為零。

　　提問(wèn)：現(xiàn)在呼叫中心90后比較多，90后總覺(jué)得他們自覺(jué)性，或者呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理，他們可能自覺(jué)性不是特別高，他們培訓(xùn)有沒(méi)有一些方法？或者一些東西能讓他們聽(tīng)完培訓(xùn)以后，對(duì)這家企業(yè)更加穩(wěn)定。在這個(gè)穩(wěn)定性上加強(qiáng)。

　　張震：大家現(xiàn)在企業(yè)面臨都是90后，90后員工培訓(xùn)，一定了解培訓(xùn)對(duì)象什么？7、8、90后需求是什么？他會(huì)需要看你聲音？多媒體教學(xué)，會(huì)這樣穿插一些。同時(shí)你這個(gè)課程，給他講一些我們各個(gè)企業(yè)目的不一樣，我們所涉及方向不一樣。有些培訓(xùn)就跟90后，肯定有些銀行機(jī)構(gòu)很嚴(yán)謹(jǐn)講一些知識(shí)點(diǎn)，一個(gè)知識(shí)點(diǎn)錯(cuò)了，影響到客戶。對(duì)于90后來(lái)說(shuō)，90后去銀行工作感覺(jué)很辛苦，他的培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)掌握的東西很多。

　　但是，銀行這種知識(shí)點(diǎn)很多人員怎么培訓(xùn)90后？慣叉一些人性化的東西。餐館公司的食堂，看一下每周每月有一些什么活動(dòng)。帶他去運(yùn)動(dòng)，首先讓他熱愛(ài)這個(gè)崗位，職業(yè)，才能建立起工作信心。90后人員是一個(gè)很有沖勁團(tuán)隊(duì)，只是看怎么去引導(dǎo)。

　　謝謝。

　　提問(wèn)：我也是搞人資，對(duì)您所說(shuō)9大模塊非常認(rèn)可，但是在我感覺(jué)這個(gè)過(guò)程都是我們內(nèi)部員工一個(gè)提升。其實(shí)我現(xiàn)在感覺(jué)非常困擾我一個(gè)問(wèn)題，在入口的時(shí)候，如果太寬泛，我們基本可以保證高層一個(gè)壓力，就是到崗率可以達(dá)到，到后期發(fā)現(xiàn)這個(gè)人員流失很大因素。心理上一些因素，不是我們本身公司有的硬件，這個(gè)就是說(shuō)在我環(huán)節(jié)內(nèi)，我們內(nèi)部要不要有第一輪篩選，如果有，一定會(huì)掉一部分。

　　我感覺(jué)和我們后期這一塊有一點(diǎn)？再去把控這個(gè)時(shí)候不太好把控。

　　張震：受招聘壓力，因?yàn)槟阏衅负芏嗥髽I(yè)需要客服中心需要很多人，如果招聘不好可以篩下來(lái)，你認(rèn)為很好的人使用方又覺(jué)得不好。

　　提問(wèn)：如果前期不接受，后期即使提升非常好，也會(huì)脫節(jié)。

　　張震：招聘環(huán)節(jié)這樣，首先給招聘人員進(jìn)行一個(gè)測(cè)評(píng)，給他企業(yè)宣傳冊(cè)給他看，看我企業(yè)什么樣？同時(shí)給他溝通的時(shí)候，告訴他你工作內(nèi)容什么。測(cè)評(píng)時(shí)候有沒(méi)有EQ、IQ這些我們要做，我們所有入職人員做情商這些都做。還有力商和情商、智商這些人，如果符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，讓你用人單位測(cè)定，你要等等多少？他有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。測(cè)完評(píng)以后這個(gè)就是他要的人，如果不合格，就是培訓(xùn)的失誤。

　　不一定非要說(shuō)他有工作經(jīng)驗(yàn)，白紙人員也是很需要，就是客服中心。因?yàn)樗�的這一塊很需要你去給他灌輸，什么叫呼叫中心？流程什么？怎么規(guī)劃職業(yè)發(fā)展。規(guī)劃好它是一個(gè)很穩(wěn)定，在國(guó)外我們一個(gè)客服中心能做到退休。為什么我們現(xiàn)在很多企業(yè)面臨員工流動(dòng)流失，因?yàn)閷?duì)方多給100塊錢員工就會(huì)流失。員工認(rèn)同你的企業(yè)文化，升值計(jì)劃，培訓(xùn)。每個(gè)季度會(huì)有晉級(jí)，晉級(jí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他的曹操的薪資所有我內(nèi)部管理人員經(jīng)常從內(nèi)部提升的。

　　提問(wèn)：感覺(jué)給員工希望。

　　張震：對(duì)。謝謝大家。

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