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魏婕：一呼百應——北京聯(lián)通外包呼叫中心行業(yè)應用

2012/03/22

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　魏婕：大家好，非常有幸參加這次大會和大家相識，并且交流業(yè)務。我想昨天恰好是農(nóng)歷春分，春分過后所有的農(nóng)作物和植物進入一個快速成長階段。我想，這就是如同咱們呼叫中心行業(yè)的發(fā)展一樣，通過參加這次大會也深刻感受到參會企業(yè)的實力，以及這個行業(yè)的活力。

北京聯(lián)通信息導航業(yè)務中心副總經(jīng)理 魏婕

　　今天下午的分論壇主題，是呼叫中心運營和外包經(jīng)驗分享。我想跟大家一起分享一下北京聯(lián)通外包呼叫中心行業(yè)應用發(fā)展歷程。主要從4個方面和大家分享。

　　一，就是北京聯(lián)通公司介紹，二，北京聯(lián)通的呼叫中心服務介紹，三，行業(yè)應用案例分享，四，基于戶中心的增值業(yè)務介紹。目前，北京聯(lián)通擁有在測員工1.6萬人，通信局所3626個，本地固化市場占有率達到90%，寬帶占有率達到93%，移動市場占有率達到35%。北京聯(lián)通目前擁有全世界最大固定電話網(wǎng)，寬帶介入網(wǎng)，本地傳輸網(wǎng)絡，和最大的衛(wèi)星地面站，以及較大的增值業(yè)務通信服務等。

　　多年來北京聯(lián)通為香港回歸，抗擊沸點，抗震救災以及08年奧運會，還有建國60周年大慶，還有歷年兩會黨和國家重大事件提供穩(wěn)定、暢通和安全的通信保證，受到歷屆黨和國家領導人的高度評價。

　　北京聯(lián)通經(jīng)過百余年不斷的傳承和不斷的創(chuàng)新，擁有了網(wǎng)絡資源優(yōu)勢，人才資源優(yōu)勢，客戶資源優(yōu)勢，百年品牌優(yōu)勢以及3G技術優(yōu)勢。以客戶資源優(yōu)勢為例，北京聯(lián)通為98%的在京黨政軍客戶，以及北京市委市政府機構，和93%國資委管理央企提供通信服務，為首都市場95%以上的寬帶和固定電話用戶服務。

　　人才優(yōu)勢來看，北京聯(lián)通擁有一支融合移動網(wǎng)和固網(wǎng)信息化多專業(yè)，多種能力全方位服務支撐隊伍。多年來為黨和國家提供通信業(yè)務，并且積累了豐富經(jīng)驗。正是基于北京聯(lián)通擁有了這些優(yōu)勢，也為我們提供服務外包業(yè)務，未來提供多媒體呼叫中心業(yè)務奠定了基礎。

　　下面，介紹一下北京聯(lián)通呼叫中心服務業(yè)務，必須要從北京114說起，根據(jù)北京市是證券電信志記載，1911年皇家電話局答問處成立，那時近為極少數(shù)的政要機關查詢轉(zhuǎn)接電話。這就是北京114的前身，可也可以說是中國呼叫中心的起源。

　　1961年被114被確定為查號特副號碼，06年中國聯(lián)通推出116114電話導航品牌。

　　100年當中，114也在不斷壯大，那么從最早5個坐席，30個人的班組，發(fā)展到現(xiàn)在擁有9個工作現(xiàn)場，1500個坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。在滿足年呼叫量1億次以上服務同時，接通始終保持在99%以上，人工應答率始終保持在90%以上。100年中114從只提供單一的電話服務，發(fā)展到現(xiàn)在直接掛牌，美食導航等等，及衣食住行為一體全方位通信服務。

　　從建國以后，北京114團隊，獲得全國工人先鋒號等國家級榮譽，達到8次。公司級先進榮譽52次，涌現(xiàn)出一大批勞動模范。如今114成為北京地區(qū)歷史最悠久，社會知名度最高，號最短，服務內(nèi)容最豐富，業(yè)務種類最齊全，最成熟的語音信息門戶。

　　北京聯(lián)通逐漸形成特有服務質(zhì)量管理，項目管理，以及產(chǎn)品體系，為呼叫中心外包業(yè)務開展了堅實的基礎。北京聯(lián)通呼叫中心服務業(yè)務的服務理念，就是一呼百應，當客戶提出需求的時候，我們所擁有專業(yè)完整的服務團隊，能夠快速反應客戶的需求，提供多樣化、專業(yè)化外包呼叫中心解決方案。為客戶提供全方位的服務，一次性解決客戶的問題。

　　北京聯(lián)通在呼叫中心外包中，不僅是呼叫中心建設集成商，也可以作為呼叫中心運營服務提供商，同時作為電信運營商和綜合信息服務提供商，以及企業(yè)持續(xù)發(fā)展合作伙伴。那么，在業(yè)務發(fā)展的時候，北京聯(lián)通也專注于客戶自身的業(yè)務發(fā)展，以及新產(chǎn)品的研究，同時服務于為我們客戶節(jié)約成本，提高質(zhì)量，提高收益，提高客戶滿意度，實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。

　　北京聯(lián)通呼叫中心開展服務業(yè)務一些優(yōu)勢，我們總結起來應該歸納為以下幾個。一，擁有完善呼叫中心產(chǎn)品體系，二，主導運營商的服務品牌和豐富的通信資源，三，豐富了呼叫中心運營和外包服務經(jīng)驗。四，先進的平臺技術，和規(guī)范的技術支撐機制，再有就是多樣化的能力組合式營銷，還有快速相應，迅速部署呼叫中心平臺的能力。

　　為了滿足不同客戶的要求，我們推出了多種能力組合式營銷服務。在解決客戶呼叫中心呼入呼出號碼，語音等等傳統(tǒng)基礎上，呼叫中心場地，和設備資源服務，和人力資源外包服務，專業(yè)咨詢服務，和培訓服務。

　　另外對電話呼叫中心推出話餐服務，以視頻為代表的服務。根據(jù)客戶需求提供全方位的外包服務。

　　從2007年開始歷經(jīng)了5年發(fā)展，截止到2011年底，目前服務客戶已經(jīng)達到115家，坐席規(guī)模達到了1萬席以上，年收入達到億元。通過5年的服務，我們獲得客戶的認可，以及業(yè)內(nèi)肯定。在2008年我們榮獲了奧組委頒發(fā)了奧運服務突出貢獻獎，2009年榮獲了中國最佳外包聯(lián)絡中心呼入服務獎。2010年榮獲年度中國最佳呼叫中心獎，2011年榮獲中國最佳客戶聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎和技術方案解決獎。

　　下面，利用這個時間給大家簡單分享幾個服務客戶的案例。12345北京市非緊急救助服務中心熱線，這個熱線背景是07年北京市政府將原來的市長熱線，建設成為北京社會公共服務平臺，但是受到人員的編制，技術力量因素制約，無法滿足這個需求�？蛻舻木唧w需求，是要通過政府購買服務的方式，迅速建立一個坐席規(guī)模，不少于200席，服務時間為7×24小時，具有北京特色，號碼統(tǒng)一，反應靈敏，救助及時，資源共享，安全可靠的現(xiàn)代化非緊急救助服務體系。

　　根據(jù)，政府的需求我們打包提供了平臺資源，加人力外包服務，加咨詢培訓，坐席設施，全外包解決方案。在解決方案當中，北京聯(lián)通負責呼叫中心平臺的建設和維護工作。通過，與政府的CRM系統(tǒng)，和派單系統(tǒng)融合，從技術上實現(xiàn)了電話咨詢，負責全派單流程服務。負責呼叫中心現(xiàn)場運營工作，選派專業(yè)坐席代表手里電話咨詢，網(wǎng)站咨詢和訴求派單工作。

　　到2011年12345熱線，累計手里市民來電近800萬次，接通率達到95.9%，處置市民各類訴求近48萬件，接受到市民錦旗，信件及電話表現(xiàn)2649件。2012年為滿足北京市政府坐席擴充需求，北京聯(lián)通將為該項目提供能夠容納更多坐席的呼叫中心職場，新的呼叫中心坐席容量可達到400席。

　　案例二，北京市預約掛號統(tǒng)一平臺項目，這個項目背景是2011年5月9日，北京市政府市長召開了預約診療專題會議，要求進一步推進預約診療服務，解決市民就醫(yī)難問題。建立一個集電話預約，網(wǎng)絡預約手段為一體的統(tǒng)一預約診療服務平臺。

　　完成平臺開發(fā)與上線運營，通過電話和網(wǎng)站兩種方式面向公眾提供預約掛號服務。我們提供解決方案，是114號資源，加上平臺資源，加人力外包，加咨詢培訓和坐席設施的提供。這種組合式的方案，在這種組合式方案當中，北京聯(lián)通負責統(tǒng)一預約掛號平臺的建設與維護工作，平臺同時支撐電話預約，和網(wǎng)商預約掛號運作。

　　第二，負責114呼叫中心的系統(tǒng)擴容工作，實現(xiàn)市民通過撥打114即可預約掛號的目標，同時滿足電話接通指標的要求。第三，負責電話預約和網(wǎng)上預約掛號劉晨的制定工作，負責組織業(yè)務培訓并選派專業(yè)客戶代表提供服務。預約掛號項目，從預約診療專題會議開始，到2011年12月份，第一個時間點就是在6月8日，北京聯(lián)通收到全市預約掛號。在2011年7月28日，北京市統(tǒng)一預約掛號平臺正式啟動，進入試運營階段，在這個時間點媒體進行廣泛的報道。

　　在去年12月22日，完成了北京市衛(wèi)生局要求66家三級以上醫(yī)院上線工作。目前，114共為77家醫(yī)院提供預約掛號服務，在這個案例分享過程中，我覺得最值得記憶的就是6月18日到7月28日41天建設過程，在系統(tǒng)擴容方面按照平臺的要求，完成了呼叫中心系統(tǒng)擴容。外部中繼由2640條，擴容至6720條，新增坐席能力1200席。完成了預約掛號業(yè)務平臺的優(yōu)化升級，實現(xiàn)榮譽備份，支持電話與網(wǎng)絡預約號源的統(tǒng)一管理并動態(tài)可謂。

　　在業(yè)務培訓方面，組織完成了業(yè)務培訓，包括治療知識的培訓，呼叫知識的培訓，保證了專席人員接聽電話專業(yè)性。從統(tǒng)一平臺上線以來，累計手里預約掛號咨詢，達到430萬人次，累計實現(xiàn)預約掛號成功達到198萬人次，按照北京市衛(wèi)生局要求，計劃在2013年前完成北京市115家二級醫(yī)院和3千家社區(qū)衛(wèi)生服務站的介入工作，擴大統(tǒng)一平臺的覆蓋面，進一步方便患者預約就診。

　　北京聯(lián)通為這個項目提供能夠農(nóng)那更多坐席職場場地，新的呼叫中心坐席容量達到4千席。剛才我給大家分享是兩個公共服務案例，下面跟大家分享一個金融保險行業(yè)應用案例，案例三，就是某保險公司電銷項目，這個項目背景就是從2千年開始，保險行業(yè)進入快速發(fā)展階段，啟動電銷是很多保險公司首選之具擴建一個電銷中心需要消耗很大的財力和物力，能夠在減少前期投資的情況下，快速啟動大規(guī)模電銷，迅速占領市場成為能否盈利的關鍵。

　　提供坐席硬件保障，首先為客戶提供配備坐席硬件的專業(yè)治廠，使用聯(lián)通呼叫中心平臺，由客戶方電銷團隊開展外乎業(yè)務，同時大規(guī)模建設自由職場，并是聯(lián)通呼叫中心平臺，實現(xiàn)多治廠分布式組織開展電銷業(yè)務。

　　這個項目從2010年開始，到2012年，目前已經(jīng)開通了6個職場，坐席規(guī)模達到6500席。這個保險公司我們在網(wǎng)上查詢了一下他們業(yè)績，2011年它在保險行業(yè)排名已經(jīng)上升7位，同時當年實現(xiàn)保費收入318.7億元。集團總資產(chǎn)達到700億，真正實現(xiàn)我們目標。我們要幫助客戶共同成長，和共同發(fā)展一個目標。

　　下面，分享一個房產(chǎn)中介行業(yè)應用案例，就是某房產(chǎn)中介呼叫中心項目，大家知道房產(chǎn)中介或者連鎖，在這個開展服務方面有很多局限性。門面非常多，業(yè)務員非常多，銷售人員流動性比較強，變動比較大，面臨大量客戶信息，以及資源丟失這種問題。

　　那么，根據(jù)客戶需求，它提出一個整合業(yè)務終端，運用總機轉(zhuǎn)分機方式，實現(xiàn)快速統(tǒng)一管理的需求。

　　北京聯(lián)通利用現(xiàn)有網(wǎng)絡資源，融合各類應用服務型網(wǎng)絡系統(tǒng)，和呼叫中心平臺。開發(fā)了分布式坐席和無終端應用坐席資源組合租賃模式，通過這個模式實現(xiàn)以下幾個方面。一個就是業(yè)務人員規(guī)范化管理，還有解決產(chǎn)品營銷精細化管理，以及媒體宣傳效果這個分析管理。在業(yè)務人員規(guī)范化管理方面，通過系統(tǒng)報表以及錄音，可隨時檢測業(yè)務員及門店工作量，以及工作質(zhì)量，輔助客戶建立規(guī)范化人員管理體系。

　　在產(chǎn)品營銷精細化方面，按照房源緯度進行數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計，在獲取房源消息熱度上，進一步分析產(chǎn)品的銷售策略。同時在媒體宣傳效果方面，按照不同的媒體渠道，帶來的咨詢量進行統(tǒng)計，結合房源成交量，和客戶類型分出不同的渠道銷售力。在2011年北京聯(lián)通協(xié)助房產(chǎn)中介客戶完成了整個平臺搭建，以及資源整合，將房產(chǎn)公司在北京270家門店，近6千名業(yè)務人員號碼信息納入到呼叫中心平臺當中去，經(jīng)過管理。經(jīng)過大半年運營，該年北京地區(qū)新開店面40家，市場占有率從2011年30.4%上升到2011年底36.5%，居于北京市場第一位。

　　剛才給大家介紹一下北京聯(lián)通呼叫中心服務業(yè)務，以及有幾個案例給大家進行簡要方向。下面利用非常短的時間，給大家介紹一個基于現(xiàn)有呼叫中心增值業(yè)務。我們現(xiàn)有呼叫中心管理人員，因為我也是管理人員之一，所以我感覺我們都面臨一些問題和困惑。

　　一個，就是呼叫中心有限并且相對固定的坐席數(shù)量，和變化無常電話呼叫矛盾，永遠考驗我們課題。我們?nèi)绾慰紤]提高接通率，提高客戶滿意度。當一個電話呼損后，是不是有補救措施來挽回客戶。第三，是否能有一些手段幫助我們提升多少業(yè)績。我介紹這個掛機短信業(yè)務，可能在某些方面給大家提供一些幫助，也有可能在某些方面幫助大家解決這方面的困惑。

　　首先，掛機短信業(yè)務，是北京聯(lián)通公司立足于移動與固網(wǎng)融合優(yōu)勢，同時將固定電話和短信傳媒業(yè)務相結合，為呼叫中心提供一項傳媒新的功能。當客戶拿移動電話撥打呼叫中心號碼以后，結束后可以接到呼叫中心下發(fā)一個預先設置好的短信內(nèi)容。這個產(chǎn)品優(yōu)勢在于移動、聯(lián)動、電信手機短信全覆蓋，我們呼叫中心可以自主定制短信發(fā)送平此，還有內(nèi)容，還有自主定制發(fā)送對象，實現(xiàn)企業(yè)二此營銷。它的的產(chǎn)品價值，主要根據(jù)預設場景下發(fā)內(nèi)容掛機短信，因為下發(fā)短信一般都是企業(yè)第一用戶群，因此目標非常明確，精準度非常高。

　　我們在去年推廣這個業(yè)務過程中，有很多客戶說，這個掛機短信屬于一個比較討巧產(chǎn)品，他的功能很簡單，很容易理解，需要很小的投入會帶來一定的效果提升。為了幫助大家能夠理財我剛才提到不同場景發(fā)送不同內(nèi)容的短信，利用航空公司案例，舉個例子，當客戶撥打呼叫中心的時候，因為我們大家都知道目前中國航空業(yè)發(fā)展非常迅速，航空業(yè)呼叫中心面臨就是呼入量大，接通率低，客戶滿意度下降，他的機票銷售業(yè)績也受到影響。

　　因此，短信幫助他解決這方面的問題，一個就是當客戶撥打電話接通并且完成咨詢過程以后，客戶掛下電話以后，系統(tǒng)給他按照咱們呼叫中心設置給他下發(fā)一條感謝短信，并且可以在短信后面連接我們需要像客戶推薦一些促銷信息，以及優(yōu)惠信息。

　　當客戶呼叫我們呼叫中心，系統(tǒng)接通以后，由于排隊原因，繁忙原因，人工沒有接起的時候，可以在客戶掛斷以后，給客戶發(fā)一個航空連接地址，實現(xiàn)對客戶二次的精品營銷，提高整個呼叫中心銷售業(yè)績。也能夠提高客戶感知，我想因為時間原因，我在這里不再更詳細解釋這個業(yè)務，如果大家有這個興趣，也可以聯(lián)絡我們客服經(jīng)理。

　　最后，在結束我的演講之前，我想在說最后一句，提供企業(yè)滿意的呼叫中心服務是我們始終堅持的追求，北京聯(lián)通愿與各位同仁真誠攜手，共創(chuàng)未來。謝謝。

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