尚德教育王輝：客戶服務(wù)中心人力運(yùn)營研究新進(jìn)展
2012/03/23
“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
王輝：大家下午好，技能類是可復(fù)制性比較強(qiáng)，研究這個(gè)領(lǐng)域。得到結(jié)果沒有一個(gè)完全非技能類培訓(xùn)，管理人員恰恰就是非技能類因素。結(jié)合這個(gè)，給大家做一個(gè)簡單介紹，還是有很多新面孔，我簡短兩句話。把人數(shù)字化這個(gè)過程，恰恰是我們研究一個(gè)領(lǐng)域，進(jìn)入這個(gè)行業(yè)6年，研究了很多家呼叫中心。你們的數(shù)據(jù)總結(jié)一下你們所看到的成果，和各位給我支持和信任密不可分。研究的成果用這種方式公布給大家，希望給各位引起一些借鑒。
圖：北京攜成尚德教育科技有限公司總經(jīng)理 王輝
回去以后，你稍微改變一點(diǎn)，對(duì)于你的呼叫中心運(yùn)營，就會(huì)順暢那么一點(diǎn)。我們用研究方式做了一個(gè)非技能類比對(duì)，后面我們會(huì)呈現(xiàn)是一種實(shí)驗(yàn)室研究方式。這種方式成其為科學(xué)，而且要經(jīng)過三到6個(gè)月的時(shí)候，看到他的反應(yīng)。所以，后面呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)大家看到，可能比我說什么更管用。
首先研究，這是作為一個(gè)心理學(xué)視覺看待咱們這個(gè)行業(yè)，以及遇到的一些困難。企業(yè)成員狀態(tài)，我們總結(jié)了幾點(diǎn)。這個(gè)企業(yè)泛指現(xiàn)在社會(huì)中各個(gè)行業(yè)，因?yàn)檎心既藛T這件事情，已經(jīng)問過很多行業(yè)，他們跟咱們一樣痛苦。比如IT業(yè)，軟件制造業(yè)，所以招人這件事情不是一個(gè)簡單約束呼叫行業(yè)發(fā)展，它是一個(gè)社會(huì)問題。需要人的數(shù)量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他的行業(yè)，現(xiàn)在餐館服務(wù)員，你老去那個(gè)餐館無論是中檔，高檔還是低檔，服務(wù)員換的概率大家注意過么，他們也招不到人。
所以，這個(gè)所有企業(yè)成員，都是這樣一種狀態(tài)，工作績效底下，員工幸福感明顯下降，因?yàn)檫@是社會(huì)成膜。別看咱們動(dòng)輒十幾萬收入，但是你覺得比以前更幸福嗎？這是什么問題？光咱們呼叫中心運(yùn)營管理的問題嗎？說咱們這個(gè)行業(yè)造成一些職業(yè)傷害導(dǎo)致現(xiàn)象的時(shí)候？我不茍同，是全社會(huì)的問題。有些問題是咱們不能管控，也有專門屬于咱們行業(yè)的問題，是企業(yè)機(jī)制及價(jià)值導(dǎo)向。
缺乏管理研究，現(xiàn)在接觸大概5家大型呼叫中心，問我一個(gè)問題，恐懼問題是90后上來了，其實(shí)沒那么可怕？恰巧研究過程接觸大量90后，后面會(huì)呈現(xiàn)起來他們?nèi)绱丝蓯郏撬?0后截然不同。這是社會(huì)所導(dǎo)致，是這一代教育背景所導(dǎo)致，跟咱們行業(yè)無關(guān)。所以不要把咱們這個(gè)行業(yè)用工這件事情妖魔化，我覺得所有管理人員跟咱們一樣痛苦。
管理滯后于員工問題的研究，6年前我進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，一個(gè)問題是80后員工怎么管理？現(xiàn)在有很多高級(jí)人員問我90后應(yīng)該怎么管理？所以大家回去看你員工里面35%是不是90后，如果是，希望大家去考慮考慮。就是用工制度，咱們這個(gè)行業(yè)制度在一定程度上制約咱們發(fā)展，這是必須接納的事實(shí)。當(dāng)然這些不是絕對(duì)性因素，還有一個(gè)因素，咱們誰也管控不了社會(huì)層面因素。這個(gè)因素導(dǎo)致什么？導(dǎo)致社會(huì)發(fā)展速度的提升，導(dǎo)致了咱們社會(huì)中人與人之間的情感淡漠，這是心理學(xué)一個(gè)有科學(xué)依據(jù)一種言論。
舉個(gè)例子，現(xiàn)在經(jīng)常出差去上海，廣州、成都，因?yàn)槲胰プ鰧?shí)地研究。發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，當(dāng)我們能夠一個(gè)半小時(shí)到上海落地紅橋的時(shí)候，上海朋友見到你就沒有那么激動(dòng)？如果假設(shè)在10年前，你得做公交車，地鐵，火車將近兩天才能到的地方，現(xiàn)在一個(gè)半小時(shí)到了，所以這些上海朋友看到你第一句話說，你怎么又來了。社會(huì)這種高速發(fā)展，當(dāng)人們獲得某種能力的時(shí)候，超越自然局限的時(shí)候，整個(gè)社會(huì)它會(huì)傾向于情感淡漠。
所以佛山事件，大家不能接受的事件，換成其他人也是這樣。GDP高速發(fā)展情況下，任何行業(yè)都不能逃避情感淡漠的現(xiàn)實(shí)，你的員工跟你一點(diǎn)情感沒有，不能怪他。唯一改變只有一種策略，改變?cè)蹅児芾砟Ｊ�，改變不了整個(gè)90后和這個(gè)現(xiàn)象。
電信運(yùn)營商大金融概念，就是金融銀行、保險(xiǎn)、證券，電子商務(wù)，這是我們?nèi)齻�(gè)主要數(shù)據(jù)來源，涵蓋咱們主要接近6、70%的呼叫中心在這三個(gè)領(lǐng)域之中。因?yàn)樽鲂睦韺W(xué)研究，我完全從6年前到現(xiàn)在，整個(gè)三個(gè)階段都經(jīng)歷過。最早由什么事件引發(fā)，由中國移動(dòng)集團(tuán)開始做EAP，到現(xiàn)在為止移動(dòng)很多省還在堅(jiān)持做，這個(gè)在于針對(duì)中國這個(gè)社會(huì)，EAP是有作用，但是作用是有限。操作人員全是心理學(xué)人，沒有一個(gè)懂呼叫中心行業(yè)的。所以第一個(gè)階段，EAP階段假設(shè)詞語是員工有問題，用某種策略改變大。
第二個(gè)階段，通過我們大概兩三年一個(gè)研究，做EAP兩三年，發(fā)現(xiàn)員工沒事，是整個(gè)社會(huì)階層導(dǎo)致85到89年行為特征，導(dǎo)致這個(gè)困惑。發(fā)生一個(gè)扭轉(zhuǎn)，這個(gè)扭轉(zhuǎn)心理管理能力，內(nèi)化一個(gè)階段。因?yàn)椴荒馨阉姓心夹聠T工都進(jìn)行改造，所以我們只改造一件事情，就是硬結(jié)這些管理人員的管理體系。第二個(gè)階段，把心理能力內(nèi)化成了一個(gè)呼叫中心，基層人員必修課。
第三個(gè)階段，就是心理管理系統(tǒng)化階段，呼叫中心是一個(gè)很好的行業(yè)，因?yàn)樗压ぷ髦笜?biāo)都數(shù)字化。如果跟臨川心理學(xué)結(jié)合，可以把人數(shù)字化。很多因素可以數(shù)字化，所以兩個(gè)數(shù)字化之間就可以出現(xiàn)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。昨天一直聽咱們這個(gè)行業(yè)數(shù)字之間的關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)設(shè)施上研究，發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們道理是一樣。當(dāng)你能用兩個(gè)數(shù)字描述兩個(gè)事件的時(shí)候，在某種關(guān)聯(lián)上進(jìn)行對(duì)接，這個(gè)對(duì)接就可以形成預(yù)估的效果。
行業(yè)受眾實(shí)施分析，這是一個(gè)現(xiàn)象，描述一個(gè)現(xiàn)象，大的呼叫中心分布遍布大江南北，這是做心理健康研究最需要的事情。因?yàn)楹艚兄行拿總�(gè)省都有集中式呼叫大型呼叫中心，對(duì)我們吸引力很大，構(gòu)建一個(gè)全國成盟。所以行業(yè)形成不了統(tǒng)一的認(rèn)知，包括咱們一次性解決率和流失率，這兩個(gè)數(shù)值可以舉出10個(gè)方式，因?yàn)樘罅恕?br />
基于這些發(fā)現(xiàn)各個(gè)行業(yè)之間人員差異巨大，導(dǎo)致了成員基礎(chǔ)素質(zhì)的差異，形成了一個(gè)共有標(biāo)準(zhǔn)不太現(xiàn)實(shí)。比如說金融街和電信運(yùn)營商，來源不同，招生不同，導(dǎo)致人員差異巨大。這種情況下，你有一個(gè)統(tǒng)一管理方式，我可以說他缺乏針對(duì)性，就是說當(dāng)你員工組成已經(jīng)是四分五裂的時(shí)候，用相同方式干預(yù)，它的效果截然不同。
呼叫中心大量的座席人員，怎么來給他科學(xué)進(jìn)行一個(gè)劃分，將成為約束咱們精細(xì)化管理一個(gè)重要難題，這是我們今天說的。第一點(diǎn)就是分類。制約發(fā)展共性因素，雖然有這么多差異，還有很多共性，比如大家都為招不到人痛心。我見個(gè)大型呼叫中心，他們組成10人團(tuán)隊(duì)全國聯(lián)系各地學(xué)校，付出巨大成本，每個(gè)學(xué)校來4、5個(gè)人培訓(xùn)第一天企業(yè)文化，第二天同學(xué)說我們走了，后面同學(xué)也說走了，成本怎么計(jì)算？但是大家一定要想針對(duì)這個(gè)行業(yè)，全是這樣。
很多部門傳言咱們是一個(gè)成本中心，相信這個(gè)勢(shì)頭逐漸變更。因?yàn)槲已芯繋讉�(gè)中心，已經(jīng)完全擺脫了成本中心約束，。呼叫中心一定是商業(yè)智能部一個(gè)腦干。離職率55、75%，因?yàn)槲乙娺^最高的120%，所以慘不忍睹。中心對(duì)基層管理人員期望過高，通過研究我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，我跟任何一個(gè)中高層呼叫中心管理人員，我說你期望班組長什么能力？他會(huì)說出很多，反問他一句，你給他開多少錢？
當(dāng)你對(duì)他職位期望這么高的時(shí)候，你給他效應(yīng)的基礎(chǔ)這種物質(zhì)支持，他憑什么在這？具備這8種能力，到我公司我一定給他5700。所以咱們應(yīng)該如此做？這些要求應(yīng)該是他們能做到，我們?nèi)狈θ绾巫屵@個(gè)管理人員簡單獲得這個(gè)能力。不要把你基層班組長培養(yǎng)這么好，否則你將失去他。告訴他什么事情什么時(shí)候做？崗位智能給他工具化，這將是未來解決之道。
管理類制約因素，培訓(xùn)體系集中于技能類，非技能類培訓(xùn)體系欠缺。任何一家呼叫中心不能欺騙自己，尤其是中高層管理人員。只有把這個(gè)崗位智能工具化，能夠基礎(chǔ)掌握基本這種業(yè)務(wù)知識(shí)的人，能夠任意調(diào)換，將解決呼叫中心人力。咱們只能管理化，基于大量研究。所以大家針對(duì)咱們現(xiàn)在殘酷管理，體制，這種現(xiàn)實(shí)，應(yīng)該做什么？才能讓他們管理更順暢一些，更容易一些。這應(yīng)該是中層管理人員應(yīng)該做的。
研究的目標(biāo)，這是我們所有研究分目標(biāo)，我想說緩解效果目標(biāo)你定多少？解除了很多呼叫中心，我想緩解流失率。你既然緩解流失率，多少？當(dāng)你問他時(shí)候，他不會(huì)回答你，因?yàn)樗麤]譜。我們的工作目標(biāo)這個(gè)研究的終極目標(biāo)定義什么？我們將人力所有流程每一個(gè)節(jié)點(diǎn)區(qū)分不可能再去區(qū)分最小單元化，每一個(gè)單元緩解1%。我們提高他1%的工作績效，把這些節(jié)點(diǎn)抓在一起，整個(gè)流程會(huì)給中心帶來3%到7%之間的提升。你想解決一個(gè)問題，你要怎么去做？怎么完成。把問題細(xì)分到不能再分的時(shí)候，每一個(gè)環(huán)節(jié)，緩解1%，足以應(yīng)對(duì)呼叫中心的成長概率。
咱們?nèi)タ创粋�(gè)目標(biāo)，這就像一個(gè)90分的孩子，要考95，每個(gè)結(jié)點(diǎn)給他設(shè)定績效1%的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)做起來很容易。抓住人力管理的結(jié)點(diǎn)，這個(gè)結(jié)點(diǎn)需要科學(xué)劃分，每一個(gè)結(jié)點(diǎn)如此重要。這是我們劃分，而且寫的不全面，在這里我們把整個(gè)人員從招募一直到離職管理，這一塊分成大概70多個(gè)節(jié)點(diǎn)，每個(gè)結(jié)點(diǎn)提高1%就足以。
比如說招募人員，篩選這這件事情是各個(gè)呼叫中心，因?yàn)樵蹅冇萌撕芏嘁粋�(gè)單位，要去做篩選，這個(gè)篩選最基礎(chǔ)定型篩選。衛(wèi)生部公布20%有病，召集一個(gè)病人來你這個(gè)呼叫中心別想運(yùn)作順暢。只要千人呼叫中心，你就處理過一兩個(gè)看上去不那么正常的人。對(duì)咱們影響非常大，甚至造成傷害他人事件。什么是絕對(duì)錯(cuò)誤，招進(jìn)一個(gè)不對(duì)人是非常的錯(cuò)誤。
研究范疇一個(gè)核心，就是非技能類培訓(xùn)體系，這個(gè)體系將完善我所說這一切。就是這人心理情感狀態(tài)是正常，你得讓他態(tài)度端正。惡劣的情緒對(duì)人來說有沾染力，尤其是組長的時(shí)候。2類對(duì)象，把新員工跟老員工一定分開處理，新員工0到6個(gè)月，心理感受不一樣。老員工是3個(gè)月一直到無限，你們統(tǒng)計(jì)一下除了1個(gè)月流失率，之前沒有篩選，沒有匹配。你從一個(gè)學(xué)校一個(gè)班招來5個(gè)人，怎么分配保證他們戶影響最小。你給他擱再一個(gè)宿舍，有一個(gè)班走，那4個(gè)說拜拜。
所以，各位這個(gè)篩選過程決定了領(lǐng)導(dǎo)第一個(gè)月他流失概率，你們?cè)O(shè)置了嗎？這需要研究基礎(chǔ)的。3到6個(gè)月之間流動(dòng)，基本上除了我說第一個(gè)月流失以外，第二個(gè)月流失主要考核這邊過不去。比如說銀行，招一個(gè)全業(yè)務(wù)座席人員，你要不培養(yǎng)3個(gè)月試試。教育體制給我們?cè)斐梢粋�(gè)問題，當(dāng)孩子�？票究飘厴I(yè)的時(shí)候，你去操場(chǎng)看一下滿地全是撕碎的書。這些剛剛畢業(yè)的人認(rèn)為我再也不用學(xué)習(xí)了。
一個(gè)�？�3個(gè)年活讓他3個(gè)月干完，對(duì)他合適嗎？大家沒有準(zhǔn)確理解他們？3個(gè)月是新員工流失一個(gè)高峰。三種層級(jí)，指的是代教老師，組長，我們經(jīng)過挑選的代教，班組長他所帶領(lǐng)的員工和隨機(jī)之間的差異，這是科學(xué)研究。持續(xù)追蹤3到6個(gè)月工作指標(biāo)，只有這樣做為這個(gè)行業(yè)帶來新鮮的東西，但是需要等待。
非技能培訓(xùn)體系，對(duì)于管理者培訓(xùn)，針對(duì)什么樣人用什么方式？你不能光培訓(xùn)他，你要尊重員工，尊重尊重我是誰？如何尊重他需要管理工具箱，教會(huì)他如何去做？而不是一個(gè)口號(hào)。尊重誰都明白？如何落實(shí)，讓一個(gè)22歲孩子如何體會(huì)生命不堪之重。無法理解？所以這個(gè)工具要讓他完善，有一個(gè)觸動(dòng)管理人員內(nèi)心這樣一個(gè)管理工具箱，讓他能夠掌握。
還有，數(shù)據(jù)研究。不能說胡來，結(jié)合某一類人進(jìn)行分類，長期數(shù)據(jù)跟蹤，形成一個(gè)科學(xué)可用的工具箱，然后就是效果培訓(xùn)。培訓(xùn)和管理效果怎么評(píng)估？培訓(xùn)評(píng)估最反對(duì)就是講師講完課，一人填一張表。所以評(píng)估在我們建議中，分成2級(jí)，都在7天到15天不間斷去體現(xiàn)，讓參加培訓(xùn)人在7到15天之間才能夠做這件事情。你說講都挺好，7天以后問你，你記住哪一個(gè)？我記住那個(gè)老師，你覺得他真的有用嗎？但是一旦他記住了，增加了一件事情，包括從效果和評(píng)估，讓他溫習(xí)了一遍。
并不簡單是一個(gè)評(píng)估體系，還是一個(gè)溫習(xí)體系。充分發(fā)揮這些作用，這就是整個(gè)非技能培訓(xùn)體系，怎么讓他掌握，使用他。
研究實(shí)施，因?yàn)槲覀兓旧习措A段來分，每一個(gè)階段細(xì)分結(jié)點(diǎn)非常多，并沒有寫全，因?yàn)榻Y(jié)點(diǎn)太多。但是一定要注意一點(diǎn)，所有這些管理工具，培訓(xùn)，我個(gè)人認(rèn)為，一定要轉(zhuǎn)化成呼叫中心真正可行轉(zhuǎn)化成內(nèi)部需要。既然咱們是成本中心，你外請(qǐng)老師講一些壓力培訓(xùn)，我覺得沒作用。這東西不如內(nèi)化成咱們常規(guī)培訓(xùn)，因?yàn)槟愕暮艚兄行碾S時(shí)抽出50人來參加一個(gè)課程，你覺得現(xiàn)實(shí)嗎？結(jié)合呼叫中心我們所有研發(fā)課件全是50小時(shí)，都是20個(gè)人小班。作為大型呼叫中心隨時(shí)可以融入我的在職培訓(xùn)，僅此而已。
很多內(nèi)容可以讓他簡單化，效果還可以達(dá)到，但是前提對(duì)員工進(jìn)行準(zhǔn)確分類，就是員工餓的時(shí)候請(qǐng)員工吃飯，不要等他吃飽你再請(qǐng)他吃飯，他內(nèi)心是什么？什么階段針對(duì)什么時(shí)間結(jié)點(diǎn)，這些都重要。
這是匹配研究，培訓(xùn)師研究，培訓(xùn)師有匹配也有不匹配，他講這個(gè)課是適當(dāng)，還有不適當(dāng)，從兩個(gè)緯度。所以每個(gè)角色我們分成兩個(gè)緯度，形成這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)報(bào)告。這是一個(gè)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，這是2011年5到8月研究數(shù)據(jù)，對(duì)照組實(shí)驗(yàn)組和常規(guī)組，就是整體呼叫中心數(shù)據(jù)，實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組我們形成隨機(jī)抽取。所以大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過一段時(shí)間以后，他的差異巨大。
可以看到，我們通知離職率，轉(zhuǎn)正率，以及未轉(zhuǎn)正人數(shù)，和轉(zhuǎn)正人數(shù)之比，這些批判一個(gè)系統(tǒng)是不是有效。和匹配過管理人員，和培訓(xùn)師它的效果巨大的。而且在轉(zhuǎn)正率上有明顯差異，所以有一句話，只要咱們認(rèn)認(rèn)真真去做了一點(diǎn)事情，一定有效果。不能請(qǐng)一個(gè)大學(xué)生教授給幼兒園講課，他如此有能力，但是真聽不懂。
你們看到他離職率，這個(gè)數(shù)值我一直不敢公布，它的有關(guān)幾個(gè)問題，但是這個(gè)確實(shí)是真實(shí)的。離職率才6.66%，這個(gè)實(shí)驗(yàn)組是我挑的干預(yù)人員，這些人員跟我一年多了。它在很多處理上面能夠做到。就是說用這個(gè)數(shù)據(jù)讓大家呈現(xiàn)一點(diǎn)，只要把相關(guān)匹配做到位，你的流失率不是那么可怕。常規(guī)流失率多少？49%，沒這么嚴(yán)重。匹配前后，匹配和不匹配差異，這些都是對(duì)照組匹配分析。這是培訓(xùn)師差異，隨機(jī)培訓(xùn)師和非隨機(jī)培訓(xùn)師，這個(gè)培訓(xùn)師他半道離職了，導(dǎo)致整個(gè)效果銳減。所以各位一定關(guān)注，如果是一個(gè)基層管理人員流失，對(duì)這個(gè)小組影響是你意想不到大。只要他用心一定會(huì)有效果，離去對(duì)這產(chǎn)生巨大的影響。
從人員篩選體系建設(shè)，到數(shù)據(jù)模型建設(shè)等等，這些才能構(gòu)成非技能類體系建設(shè)，而不是搞兩門課。我們每個(gè)階段花費(fèi)時(shí)間都在這，我們3到6個(gè)月的觀察期和別人不一樣，操作這個(gè)用3到6個(gè)月，呼叫中心一年只解決一件事情，因?yàn)檫@件事情如果真的解決好了，明年不用做，而不是現(xiàn)在。一個(gè)月解決一件事，無限制投入，這是非理性。
我們這些專業(yè)人員去做，需要這么長時(shí)間。研究人員來自這三個(gè)機(jī)構(gòu)，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)行為，我們會(huì)竭盡我們所有力量，為這個(gè)行業(yè)人員能夠?qū)釉蹅兿Ｍ冃脚_(tái)，做出繼續(xù)努力。每年會(huì)公布我們那一年做的一件事情，對(duì)各位產(chǎn)生積極的影響。
謝謝大家。
CTI論壇報(bào)道
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