提升前臺(tái)座席小時(shí)處理量的實(shí)用管控方法
黎盛堅(jiān) 2012/02/20
小時(shí)處理量是呼叫中心的最終效能指標(biāo)，其提升關(guān)系到服務(wù)水平目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能與人數(shù)的規(guī)模、招聘等各個(gè)環(huán)節(jié)。作為運(yùn)營(yíng)管理者，特別是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的，必須每天對(duì)此指標(biāo)進(jìn)行管控。如發(fā)生巨大的波動(dòng)，就需要尋找原因，并采取有效的解決措施。
對(duì)于管控小時(shí)處理量，其實(shí)也不難，就是簡(jiǎn)單地圍繞一條公式（如下圖）
明確相關(guān)指標(biāo)的管理責(zé)任。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，以及相關(guān)項(xiàng)目的操作，一般情況下，可以采取以下方法來實(shí)現(xiàn)。
1、做好前提的控制：遵時(shí)率
由于小時(shí)處理量是一個(gè)結(jié)果指標(biāo)，其計(jì)算方式是CSR電話處理總量/登錄工作時(shí)長(zhǎng)。登錄工作時(shí)長(zhǎng)如果得不到保證，或者存在怪異的行為就會(huì)出現(xiàn)小時(shí)處理量高的情況。所以，在現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，必須做好遵時(shí)率的控制。遵時(shí)率控制好了就等同于控制了登錄率，這樣就確保了分母登錄工作時(shí)長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)。
2、改善CSR的工作狀態(tài)分布
CSR的工作狀態(tài)包括：通話、整理、空閑、小休四大部分。在日常運(yùn)營(yíng)管控中要努力將這些狀態(tài)控制在既定的標(biāo)準(zhǔn)以下。
小休狀態(tài)是最容易實(shí)現(xiàn)的部分，只要明確CSR的休息時(shí)間，采取有效的現(xiàn)場(chǎng)管控方法，就可以實(shí)現(xiàn)小休狀態(tài)的控制，其一般控制在7%以內(nèi)。
空閑狀態(tài)這個(gè)就是排班師的主要工作了，通過做好話務(wù)的預(yù)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)的人力調(diào)控，將空閑率控制在適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)下。切忌現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水平處于一種某時(shí)段超高，某時(shí)段超低的狀態(tài)，這樣很容易使空閑率在某些時(shí)段出現(xiàn)浪費(fèi)。在行業(yè)中一般空閑率在14%以內(nèi)。
整理狀態(tài)也是CSR的生產(chǎn)時(shí)間之一，但必須有度，不能出現(xiàn)過長(zhǎng)的情況。筆者看過某些數(shù)據(jù)，平均整理時(shí)間達(dá)到50秒以上。當(dāng)發(fā)生這樣的情況，必須作出切底的摸查，通過流程改善、系統(tǒng)優(yōu)化、操作優(yōu)化等方式減少CSR在話后工作的操作難度，提升話后工作效率。在行業(yè)中一般整理率控制5%~10%（視話后工作要求而定）。
通話狀態(tài)是CSR的重要生產(chǎn)時(shí)間。筆者同過很多CSR交談，發(fā)現(xiàn)他們都有此看法，通話均長(zhǎng)適當(dāng)增長(zhǎng)通話狀態(tài)就會(huì)提高。但我認(rèn)為這是一個(gè)吃力不討好的方法，影響了個(gè)人的效能與績(jī)效收入。對(duì)于CSR個(gè)體，更重要的是提升自己的應(yīng)答能力，適當(dāng)降低自我的通話均長(zhǎng)與整理均長(zhǎng)。只要做好小休狀態(tài)（CSR主要責(zé)任）、空閑狀態(tài)（排班師、現(xiàn)場(chǎng)主管主要責(zé)任）、整理狀態(tài)（CSR、小組主要責(zé)任），通話狀態(tài)就會(huì)自然增加。
3、個(gè)體、小組等層面改善通話均長(zhǎng)和整理均長(zhǎng)
通話、整理均長(zhǎng)的改善，對(duì)于CSR個(gè)體、小組、團(tuán)隊(duì)層面都有很大的好處。1）CSR個(gè)體：則要從自我學(xué)習(xí)、應(yīng)答技能、操作技能提升等方面進(jìn)行改善，方法可以聽取優(yōu)秀錄音，跟隨優(yōu)秀CSR從旁學(xué)習(xí)；2）小組：則要從差異管理、組長(zhǎng)輔導(dǎo)弱者進(jìn)行改善，過程中提出各類的改善建議；3）團(tuán)隊(duì)：則要從管理制度上著手；設(shè)定不同階段的目標(biāo)；尋找效能流程改善點(diǎn)；優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)節(jié)；利用績(jī)效杠桿等進(jìn)行效能優(yōu)化操作。
總的來說，小時(shí)處理量是從事運(yùn)營(yíng)管理者必須高度重視的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，采取多種方法將其優(yōu)化，控制好人力成本的投入。
CTI論壇報(bào)道
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