首頁(yè)>>>呼叫中心>>>運(yùn)營(yíng)管理

發(fā)表評(píng)論分享按鈕

維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的十大技巧

CTI論壇 劉煜編譯 2012/02/13

　　如何建立忠實(shí)的客戶群？在當(dāng)今艱難的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，很難贏得顧客的忠誠(chéng)，同時(shí)更難維護(hù)，客戶服務(wù)供應(yīng)商需要找到新的方式與消費(fèi)者進(jìn)行接觸和互動(dòng)。這里有些技巧可以供大家參考：

　　1.讓現(xiàn)有客戶感到被愛(ài)

　　維護(hù)現(xiàn)有客戶比贏得新的客戶要便宜得多。花成本關(guān)注新客戶的簽約，而忘了維護(hù)現(xiàn)有客戶的滿意，這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。

　　與現(xiàn)有客戶保持定期溝通。檢查他們是否對(duì)提供給他們的產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿意。確保他們了解提供給他們的產(chǎn)品、服務(wù)和機(jī)會(huì)。利用每次溝通的機(jī)會(huì)問(wèn)客戶：“我們還可以為你做什么？”

　　2.換位思考

　　將自己放到客戶的位置，換位思考。只要有可能，請(qǐng)?bào)w驗(yàn)?zāi)砉镜漠a(chǎn)品和服務(wù)。如果它是食品生產(chǎn)商，吃酸奶，如果它是汽車(chē)制造商，駕駛汽車(chē)。

　　3.預(yù)測(cè)未來(lái)

　　試圖預(yù)測(cè)可能會(huì)考慮離開(kāi)的客戶。確定引起客戶不滿的關(guān)鍵行為，如花費(fèi)下降。然后積極主動(dòng)的咨詢，“我注意到您的花費(fèi)下降了。有什么原因嗎？” 在關(guān)鍵時(shí)刻有益的和適當(dāng)?shù)母深A(yù)可以起到事半功倍的作用。

　　當(dāng)今的消費(fèi)者是不避諱讓供應(yīng)商為他們提供更好的交易，如果他們不滿意，會(huì)選擇離開(kāi)。呼叫中心的相關(guān)座席代表應(yīng)具備所有信息和權(quán)威，他們需要提供額外的東西 - 無(wú)論是升級(jí)或折扣 - 將說(shuō)服呼叫者駐留。

　　4.投訴快車(chē)道

　　優(yōu)先處理投訴，能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并迅速處理。將合適的呼叫中心座席代表放到正確的位置上，那些人擁有良好的溝通技巧、經(jīng)驗(yàn)和品牌知識(shí)。如果需要，可以分配專門(mén)的資源給特定的消費(fèi)或消費(fèi)者群體，讓呼叫者總是得到相同的座席代表，建立信任。

　　對(duì)待每個(gè)問(wèn)題要有主人的意識(shí)。座席代表不應(yīng)該說(shuō)，‘對(duì)不起，這不是我的責(zé)任�！麄儜�(yīng)該確保問(wèn)題得到解決，即使它不是自己的直接責(zé)任。例如，如果顧客打電話來(lái)詢問(wèn)一個(gè)錯(cuò)誤的賬單，即使這個(gè)賬戶與自己無(wú)關(guān)，呼叫中心的座席代表應(yīng)該處理這個(gè)投訴，與會(huì)計(jì)部門(mén)溝通，直到問(wèn)題得到圓滿解決。

　　5.完美的傾聽(tīng)藝術(shù)

　　培訓(xùn)呼叫中心的座席代表，真正專注于呼叫者在說(shuō)什么，以便從他們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)中聽(tīng)出情感線索，并相應(yīng)地符合他們的反應(yīng)，平息憤怒的呼叫者，解決擔(dān)憂。他們不應(yīng)該太早中斷，讓呼叫者在澄清問(wèn)題或提問(wèn)之前有發(fā)言權(quán)。

　　鼓勵(lì)積極正面的語(yǔ)言。 “我的建議是......”，“我完全理解......”。同時(shí)，遠(yuǎn)離負(fù)面語(yǔ)言。 “也許......”，“我不知道......”，這些都是危險(xiǎn)的信號(hào)，可能表明你將面臨失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

　　不管你信不信，你的姿勢(shì)會(huì)影響與呼叫者溝通的方式。坐直，讓呼叫中心座席代表感到更加務(wù)實(shí)，他們的聲音聽(tīng)起來(lái)更專業(yè)，更高效。

　　6.模仿客戶的風(fēng)格

　　應(yīng)適應(yīng)客戶談話的風(fēng)格，以便呼叫中心座席代表更容易與他們溝通。座席代表應(yīng)該用類(lèi)似的語(yǔ)氣和語(yǔ)言翻譯客戶在說(shuō)什么。如果客戶是正統(tǒng)的，他們應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。如果他或她是更隨便發(fā)言，他們可以提供要多一點(diǎn)非正式的響應(yīng)。

　　口音是一個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題。盡量模仿呼叫者的口音，通常不是一件好事。然而，如果說(shuō)，公司的客戶群主要集中在北部，在該地區(qū)建立呼叫中心可能是現(xiàn)實(shí)的，這樣對(duì)談話的方式也很熟悉。在一般情況下，通用的語(yǔ)調(diào)是首選。

　　7.多種溝通渠道

　　今天的消費(fèi)者喜歡溝通。確保你容易使雙向?qū)υ�。減少呼入的菜單數(shù)目，這樣他們就可以很容易地獲得通過(guò)。增加互動(dòng)渠道，使他們能取得聯(lián)系，不僅通過(guò)電話，還可以通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和短信。

　　監(jiān)視聊天室和網(wǎng)上論壇，發(fā)現(xiàn)客戶在說(shuō)什么。他們的意見(jiàn)可以提醒你即將到來(lái)的問(wèn)題。更妙的是，建立一個(gè)論壇，它可以監(jiān)測(cè)和緩解呼叫中心。

　　8.激勵(lì)你的坐席顧問(wèn)

　　讓超級(jí)忠實(shí)的客戶為您做銷(xiāo)售。 鼓勵(lì)這些忠實(shí)的客戶。用他們的經(jīng)驗(yàn)告知他人你在做什么，鼓勵(lì)他們?cè)诰W(wǎng)站上做廣告和推廣。

　　他們不一定要以金錢(qián)作為激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)的手段。例如，喜歡汽車(chē)的客戶，邀請(qǐng)他們參加特殊業(yè)主的事件，高科技消費(fèi)者就喜歡在推出新產(chǎn)品前感受一下。

　　9.個(gè)性化服務(wù)
　　
　　不管你做什么，個(gè)性化。每次互動(dòng)應(yīng)該適合每位客戶，并且每次溝通都是針對(duì)個(gè)體的。呼叫中心有能力捕捉客戶的全面信息，建立復(fù)雜的模型。座席代表獲得的信息越多，他們和客戶的關(guān)系就會(huì)越好。

　　10.記住底線

　　確保你得到了價(jià)值。根據(jù)客戶每年的花費(fèi)或生命周期價(jià)值，使用分段的方法定位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品服務(wù)和適合每個(gè)客戶的接入點(diǎn)。為一個(gè)沒(méi)有多余錢(qián)的客戶運(yùn)營(yíng)一個(gè)“公務(wù)艙”計(jì)劃是沒(méi)有利潤(rùn)的。

　　聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
淺析呼叫中心女性客服代表壓力 2012-02-10
如何開(kāi)發(fā)呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)力 2012-02-09
從基石到起跳 呼叫中心績(jī)效管理成功路線 2012-02-02
網(wǎng)上藥店：讓客服中心成為最具權(quán)力的部門(mén) 2012-01-31
案例分享：香港賽馬會(huì)如何打造人性化的電話投注中心 2012-01-31

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心    運(yùn)營(yíng)管理專欄   客戶服務(wù)
分類(lèi)信息:  運(yùn)營(yíng)管理_與_客戶服務(wù)  運(yùn)營(yíng)管理_與_呼叫中心  客戶服務(wù)_與_呼叫中心
 相關(guān)頻道:  客戶滿意度