呼叫中心面臨主要挑戰(zhàn)：客戶滿意度和座席生產(chǎn)效率
CTI論壇編譯 2012/02/15
CTI論壇(ctiforum)2月15日消息（編譯/劉煜）:Jacada公司的首席執(zhí)行官Giddy Hollander在一次采訪中表示：“在過(guò)去幾年消費(fèi)者打電話到呼叫中心尋求服務(wù)，從而引起消費(fèi)者不滿的晴雨表已穩(wěn)步上升，盡管企業(yè)想盡一切技術(shù)手段和管理方法”。在這次采訪中Hollander討論了為什么他認(rèn)為CRM阻礙了座席與客戶的充分互動(dòng)，由于過(guò)于自動(dòng)化的過(guò)程和復(fù)雜的CRM系統(tǒng)。
Hollander 表示：“我相信，CRM系統(tǒng)原本建設(shè)不是為了幫助您的呼叫中心座席與客戶交談，而是為了管理客戶。傳統(tǒng)的CRM解決方案通過(guò)自動(dòng)化的過(guò)程路由和重新路由客戶，使看似簡(jiǎn)單的任務(wù)變得漫長(zhǎng)和復(fù)雜。可以說(shuō)，CRM最終創(chuàng)建昂貴的顧客交談。”
Hollander 表示：“這并不是說(shuō)，CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)是無(wú)用的或不驅(qū)動(dòng)價(jià)值的。 CRM系統(tǒng)對(duì)于許多部門是至關(guān)重要的，包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、法律、采購(gòu)等部門。然而，對(duì)于呼叫中心的座席代表CRM系統(tǒng)內(nèi)的許多任務(wù)和功能與他們無(wú)關(guān)，這實(shí)際上會(huì)減慢他們的通話過(guò)程。
呼叫中心座席代表需要能夠迅速進(jìn)入自己的用戶界面，獲得客戶的核心問(wèn)題。作為內(nèi)部研究的結(jié)果，Giddy表示，他們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)Jacada公司的客戶不僅關(guān)心通話長(zhǎng)度，而且也關(guān)心問(wèn)題是否得到解決。
Hollander表示：“很容易衡量首次呼叫解決率與平均處理時(shí)間 - 他們是否再次致電或沒(méi)有。 座席代表增加其首次呼叫解決率的主要是因?yàn)檫h(yuǎn)離客戶主要關(guān)注的問(wèn)題。座席代表必須通過(guò)繁瑣的CRM系統(tǒng)工作時(shí)，他們是在浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。我們相信，與CRM系統(tǒng)相比，座席代表有更好的工具可以使用。
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