Knowlagent：揭示呼叫中心關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)研究
2012/02/10
CTI論壇(ctiforum)2月10日消息（編譯 劉煜）：Knowlagent公司為全球1000萬(wàn)名呼叫中心座席代表提供領(lǐng)先的座席生產(chǎn)率解決方案，分享了有關(guān)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的研究成果，包括空閑時(shí)間。研究結(jié)果是在Knowlagent公司主辦的網(wǎng)路研討會(huì)期間由Ventana Research提供，標(biāo)題為：“打破呼叫中心的規(guī)則：發(fā)現(xiàn)時(shí)間'Wow'客戶”。
Knowlagent公司總裁兼首席執(zhí)行官M(fèi)att McConnell和Ventana公司副總裁兼研究部總監(jiān)Richard Snow在會(huì)議上，討論如何找到隱藏的生產(chǎn)力從而有效利用時(shí)間，提高客戶滿意度。研究結(jié)果包括：
1、超過(guò)50％的受訪者評(píng)價(jià)“提高客戶滿意度”是呼叫中心最先考慮的投資。
2、81％的公司表示，改善座席代表的績(jī)效是提高客戶體驗(yàn)和滿意度的最好方式。
3、除了提高客戶滿意度，受訪者將需要優(yōu)先考慮的事項(xiàng)進(jìn)行排名，其順序?yàn)榻档瓦\(yùn)營(yíng)成本、遵守排班規(guī)則和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
4、超過(guò)3/4的受訪者（76％）表示，提高座席代表的利用率是非常重要或重要的，同時(shí)也合理利用了座席代表的“空閑”時(shí)間。
5、對(duì)座席代表空閑時(shí)間進(jìn)行的調(diào)查中，被調(diào)查公司的多數(shù)人表明，他們要求座席代表做off-phone工作。24％的公司讓座席代表自己來(lái)決定他們要執(zhí)行什么任務(wù)。
McConnell 解釋說(shuō)：“結(jié)果表明，提高客戶滿意度直接關(guān)系到改善呼叫中心座席代表的績(jī)效。當(dāng)呼叫量的波動(dòng)影響了座席代表的績(jī)效、客戶體驗(yàn)和呼叫中心盈利時(shí)，利用非生產(chǎn)性空閑時(shí)間的百分比來(lái)部署off-phone活動(dòng)，1000座席的呼叫中心通過(guò)轉(zhuǎn)換25%的空閑時(shí)間可以節(jié)省48,000小時(shí)�！�
Ventana Research研討會(huì)是Knowlagent公司Productivity Plus系列的一部分，它為呼叫中心的專(zhuān)業(yè)人員分享最佳做法和業(yè)務(wù)技術(shù)，以提高生產(chǎn)率和盈利能力。
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