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呼叫中心如何選擇排班解決方案

CTI論壇劉煜編譯 2012/02/09

　　當(dāng)談到呼叫中心時(shí)，我們很快會(huì)想到一排排小隔間，佩戴耳麥的人在每次呼叫時(shí)重復(fù)同一話術(shù)。雖然這種情況可能會(huì)發(fā)現(xiàn)在一個(gè)環(huán)境中，情況并不總是這樣。事實(shí)上，今天較大的呼叫中心擁有更加多樣化和靈活的環(huán)境，提供多種溝通渠道來與呼叫中心排班進(jìn)行深度整合。

　　了解今天呼叫中心面臨不同挑戰(zhàn)的重要性。更具體地說，Monet 軟件公司分享了專家見解和最佳實(shí)踐，可以適用于幾乎所有呼叫中心環(huán)境，能夠使呼叫中心的排班更加輕松和高效。

　　首先，無論企業(yè)規(guī)模大小或處于哪種行業(yè)，呼叫中心的排班都要考慮特殊的日子和假期。這就要求實(shí)施準(zhǔn)確的年度日歷，根據(jù)預(yù)期的呼叫量進(jìn)行預(yù)測，根據(jù)該中心開放日期，或員工休息的天數(shù)排班。

　　當(dāng)你不知道在排班中安排哪些實(shí)際活動(dòng)時(shí)，呼叫中心的排班可能會(huì)變得非常棘手。在排班中應(yīng)該包括呼叫中心座席代表有價(jià)值的每一項(xiàng)活動(dòng)。如果你對(duì)這些活動(dòng)沒有清晰的認(rèn)識(shí)，那么現(xiàn)在應(yīng)該仔細(xì)看看典型的一天，了解哪些活動(dòng)必須發(fā)生，哪些活動(dòng)是浪費(fèi)時(shí)間。

　　呼叫中心配備專職、兼職甚至彈性工作時(shí)間的員工，滿足靈活性的要求。當(dāng)試圖在電子表格中管理呼叫中心的排班時(shí)，這樣的配置具有挑戰(zhàn)性。多渠道環(huán)境也是如此。基于軟件的呼叫中心排班平臺(tái)能夠智能預(yù)測，可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、預(yù)測的呼叫波動(dòng)來進(jìn)行排班。

　　當(dāng)你缺少基于Web的排班能力時(shí)，靈活的排班可能是很復(fù)雜的事情。采用合適的解決方案，可以改善坐席代表的意愿，同時(shí)也增加了呼叫中心排班的靈活性。當(dāng)座席代表要改變班次，自動(dòng)排班消除了手動(dòng)排班的麻煩�；赪eb的方式，確保您可以啟用協(xié)作，使每個(gè)人成為排班進(jìn)程的一部分。

　　基于軟件的排班方式也能夠啟用基于技能的排班和路由，這樣你可以很容易地減少座席代表需要處理的預(yù)計(jì)呼叫量。如果特殊事件在非常時(shí)間段改變了你的呼叫量，實(shí)施靈活的開始和結(jié)束時(shí)間，很容易管理基于軟件的呼叫中心排班。

　　需要同時(shí)發(fā)生太多的活動(dòng)，以確保呼叫中心環(huán)境的最佳績效。采用強(qiáng)大的呼叫中心排班，您可以輕松地自動(dòng)完成一些必要的活動(dòng)，這樣您可以集中更多的時(shí)間來關(guān)注客戶服務(wù)。

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