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歐文: 華為如何成為全球頂級(jí)呼叫中心品牌

2012/01/10

　　眾所周知，華為因其電信基礎(chǔ)設(shè)施而聞名于世，但其實(shí)華為也是亞洲最重要的呼叫中心解決方案供應(yīng)商。隨著華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的發(fā)布，人們不禁想問，華為如何才能成為全球頂級(jí)的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商。

　　華為可以選擇三種途徑成為一家強(qiáng)大的全球呼叫中心競爭者：　　

　　Ovum認(rèn)為華為將專注于第三個(gè)選擇來發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)。

　　方案1：收購一家現(xiàn)有供應(yīng)商

　　華為可以采取的最快最重大的舉措即是收購現(xiàn)有的全部或部分供應(yīng)商。盡管阿爾卡特-朗訊的Genesys業(yè)務(wù)已經(jīng)被私募股權(quán)公司Permira所收購，但Genesys對(duì)華為而言仍然極具吸引力，因?yàn)镚enesys在企業(yè)和運(yùn)營商領(lǐng)域仍然擁有良好的業(yè)務(wù)。其它可能的收購對(duì)象還包括Aspect（同樣由私募股權(quán)公司所持有，并擁有微軟的重大投資）、Interactive Intelligence、Altitude Software以及西門子的業(yè)務(wù)部門等。

　　不過直接收購是最不可能通過的方案，很顯然這其中任何一項(xiàng)收購都將面臨一些監(jiān)管障礙。即使華為擁有足夠的資金來滿足甚至高達(dá)10億美元的要價(jià)，最大的障礙還是在于產(chǎn)品線、銷售隊(duì)伍以及相關(guān)技術(shù)的整合。

　　華為希望從所收購的西方供應(yīng)商中獲得的應(yīng)該是市場份額、銷售渠道、專利以及新的地區(qū)市場的現(xiàn)有客戶群。這些目標(biāo)完全可以通過合作或者成立合資企業(yè)而實(shí)現(xiàn)，這樣成本和風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)更低。如果華為很急著搶占呼叫中心市場，那么收購還有一點(diǎn)道理；否則，還有更明智的方法來壯大全球呼叫中心業(yè)務(wù)。

　　方案2：單獨(dú)打入成熟市場

　　西方企業(yè)常常試圖獨(dú)自或者與渠道合作伙伴一起拓展全球市場，憑借其豐富的經(jīng)驗(yàn)和品牌知名度來為他們的市場營銷做好鋪墊。但是，反過來，如果一家規(guī)模較大、而知名度相對(duì)較低的亞洲企業(yè)要打入美國或英國呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施市場，這個(gè)方法是不可行的。成熟市場已經(jīng)處于飽和狀態(tài)，未來幾年新的呼叫中心的增長前景將較為緩慢。北美大部分的基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)均為更換或升級(jí)業(yè)務(wù)，所以新進(jìn)企業(yè)很難取得立足之地。同樣，這些地區(qū)的新客戶需要以較低的成本獲得更先進(jìn)的產(chǎn)品特性，他們希望其技術(shù)供應(yīng)商同時(shí)也是部署合作方以及具有行業(yè)最佳實(shí)踐的可以信賴的伙伴。華為無法在北美和歐洲等成熟市場充當(dāng)這樣的角色。

　　華為已經(jīng)在歐洲擁有了眾多ICT業(yè)務(wù)研發(fā)中心，并已經(jīng)成為歐洲很多運(yùn)營商的戰(zhàn)略供應(yīng)商，所以華為要提高其在發(fā)達(dá)地區(qū)的品牌知名度并不奇怪。對(duì)運(yùn)營商和消費(fèi)電子企業(yè)而言，這樣的一個(gè)混合戰(zhàn)略還講得通，但華為不可能將其作為招攬呼叫中心客戶和提升市場份額的途徑。

　　方案3：專注于發(fā)展國內(nèi)和新興市場

　　所有呼叫中心供應(yīng)商的真正戰(zhàn)利品應(yīng)該是“世界其他地區(qū)”：在這廣大的地區(qū)，日益增長的中產(chǎn)階級(jí)紛紛追崇西式消費(fèi)文化，并渴望得到基于電話和網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)。這些地區(qū)主要集中在亞洲，也包括拉丁美洲、非洲部分地區(qū)、東歐以及中東，是具有新呼叫中心建設(shè)及新基礎(chǔ)設(shè)施購買空間的地區(qū)。

　　華為已經(jīng)在這個(gè)新興市場取得了一定的立足點(diǎn)，其產(chǎn)品覆蓋了10,000多個(gè)座席中心。而eSpace的發(fā)布為對(duì)價(jià)格敏感的中端市場提供了一個(gè)托管解決方案。華為已經(jīng)成功地將自己定位成一個(gè)成本更低的產(chǎn)品供應(yīng)商，而其能力可與西方同行相當(dāng)。

　　專注于中國、印度、墨西哥、印度尼西亞和巴西市場對(duì)華為而言將更有意義。在這些巨大的市場，華為可以充分利用自己的專長，而不用承受西方地區(qū)的成本結(jié)構(gòu)及競爭對(duì)手的壓力。華為已經(jīng)踏上了這條路，并將尼日利亞MTN（2,000個(gè)代理商）、巴西Claro（10,000個(gè)代理商）和中國移動(dòng)廣東公司（13,900個(gè)代理商）等迅速增長的運(yùn)營商作為主要客戶。

　　由于華為在中國以外的地區(qū)業(yè)務(wù)更加廣泛，所以華為有可能在品牌管理和國際營銷方面做得更好。這將為更成熟的地區(qū)的客戶提供機(jī)會(huì)，同時(shí)也將獲得機(jī)會(huì)，如此循環(huán)，華為的品牌知名度和客戶認(rèn)知度將進(jìn)一步提升。通過選擇專注于新興市場，華為還將可以避開在發(fā)達(dá)西方地區(qū)會(huì)遇到的監(jiān)管和政治問題，同時(shí)獲得更大的全球市場份額。

　　或許，華為要成為全球呼叫中心領(lǐng)先供應(yīng)商所需要的只是時(shí)間而已。

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