Genesys IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案榮獲優(yōu)秀技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)
2011/12/20
CTI論壇(ctiforum)12月20日消息（記者 張潔): 阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)Genesys，客戶服務(wù)的全球頭號(hào)呼叫中心軟件公司。12月15日，在2011第四屆中國金融科技年會(huì)暨中國金融IT服務(wù)頒獎(jiǎng)典禮上。憑借Genesys IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案，榮獲“優(yōu)秀技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”大獎(jiǎng)，表彰Genesys在金融領(lǐng)域成功實(shí)施的，技術(shù)創(chuàng)新突出的，效果顯著的優(yōu)秀高端金融業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目。
為加強(qiáng)金融信息化建設(shè)的宣傳和交流，促進(jìn)我國金融信息化建設(shè)，表彰過去一年來在金融信息化建設(shè)過程中取得成就的金融科技企業(yè)。本次活動(dòng)由中國金融業(yè)客服中心發(fā)展聯(lián)盟主辦，以更好地宣傳、促進(jìn)信息技術(shù)在金融業(yè)的應(yīng)用。共有來自國內(nèi)各股份制商業(yè)銀行、各城市商業(yè)銀行、保險(xiǎn)、證券等金融業(yè)專業(yè)人士近200人出席本次頒獎(jiǎng)晚會(huì)。
雖然業(yè)界很早就對(duì)基于IP的解決方案在聯(lián)絡(luò)中心的部署有較強(qiáng)勁的勢(shì)頭，但是直到近些年來隨著大量廠商采用諸如SIP等開放式標(biāo)準(zhǔn)后，IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案才真正為大量客戶所接受�，F(xiàn)在，向IP解決方案移植比以前更加高效、更加經(jīng)濟(jì)，而且享有更多益處。國內(nèi)外眾多高端金融企業(yè)，紛紛籌劃考慮替換老化的時(shí)分多路復(fù)用（TDM）系統(tǒng)或者為分支機(jī)構(gòu)或企業(yè)部門部署新系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心。
SIP使聯(lián)絡(luò)中心從一個(gè)封閉式的、專有的通信架構(gòu)轉(zhuǎn)向開放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境。IP轉(zhuǎn)型可以提高座席生產(chǎn)力、虛擬化座席資源，削減基礎(chǔ)架構(gòu)的成本，并且最重要的也是改善客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。企業(yè)能夠利用基于SIP/IP的強(qiáng)大多媒體、多渠道功能，包括語音、電子郵件、聊天、即時(shí)信息(IM)以及視頻等，來實(shí)現(xiàn)生機(jī)勃勃的下一代動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心。前所未有地利用多媒體互動(dòng)改變客戶體驗(yàn)，更好地留住客戶，并為交叉銷售以及主動(dòng)銷售創(chuàng)造條件，也為聯(lián)絡(luò)中心帶來更大的商業(yè)價(jià)值。試想一下這個(gè)場(chǎng)景，座席把一段指導(dǎo)視頻發(fā)送到支持視頻的設(shè)備上，或者在移動(dòng)電話上出現(xiàn)一個(gè)選擇菜單，作為傳統(tǒng)IVR的一個(gè)替代方案。聯(lián)絡(luò)中心能夠使用“共同瀏覽”或者“頁面推送”技術(shù)引導(dǎo)客戶獲取他們所需要的信息，或者建議一個(gè)相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。
另外，SIP解決方案可實(shí)現(xiàn)逐步移植到IP，而不必拆除并更換現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)，逐步讓傳統(tǒng)的自動(dòng)呼叫分配器（ACD）退休，從而充分利用其在聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施上的現(xiàn)有投資。選擇支持SIP的IP解決方案不需要進(jìn)行昂貴的拆除和替換工作，企業(yè)能夠以最適合其需求的進(jìn)度來改造它們的聯(lián)絡(luò)中心。并且，使它們的環(huán)境在未來不會(huì)因技術(shù)或商業(yè)上的變革而落伍。支持SIP的IP方案還削減了總擁有成本，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心有了更大的廠商可以選擇范圍，簡(jiǎn)化了升級(jí)步驟，減少了硬件和維護(hù)成本。
在金融行業(yè)最關(guān)心的可靠性方面，SIP解決方案完全可以滿足聯(lián)絡(luò)中心高可用性的目標(biāo)，以確保提供一致的客戶服務(wù)、減少客戶流失、在當(dāng)今的嚴(yán)峻經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成功。經(jīng)驗(yàn)證，Alcatel-Lucent Enterprise提供的Genesys SIP解決方案R8版本具有99.999% (5個(gè)9)的高可用性。憑借最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，這個(gè)解決方案的每年意外停機(jī)時(shí)間僅為大約5.26分鐘�？捎眯栽u(píng)估基于軟硬件解決方案評(píng)估領(lǐng)域最為公認(rèn)的方法論---Markov狀態(tài)空間模型。
Genesys SIP/IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案助力我國金融信息化建設(shè)，進(jìn)一步推進(jìn)客服中心的信息化發(fā)展。幫助金融企業(yè)在客戶服務(wù)、靈活性以及運(yùn)營效益上獲得顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。借助SIP/IP解決方案的威力和靈活性，企業(yè)在日益以客戶為中心的商業(yè)環(huán)境中將具有最大優(yōu)勢(shì)，并且為客戶提供所要求的最新服務(wù)。
案例1：某領(lǐng)先的金融服務(wù)公司
某家領(lǐng)先的金融服務(wù)公司在把公司內(nèi)部語音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向IP之后，在用SIP/IP技術(shù)取代它的傳統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配器(ACD)。除了擺脫對(duì)專有硬件的依賴外，這家公司還需要能夠在座席級(jí)實(shí)現(xiàn)基于技能的智能路由。傳統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配器(ACD)使用一種復(fù)雜的多群組方案而不是真正的座席級(jí)的路由技術(shù)。公司下一階段考慮通過采用SIP/IP解決方案的純軟件方法，實(shí)現(xiàn)完全替換其傳統(tǒng)ACD硬件的所有目標(biāo)。從而不再需要在全國多個(gè)地點(diǎn)維護(hù)硬件設(shè)備，相反，依靠一個(gè)集中放置的支持SIP的軟件方案，能智能地將呼叫路由到最好的座席。
案例2：法國保險(xiǎn)集團(tuán)Groupama，GRAA體驗(yàn)多媒體與新座席的無縫整合
GRAA是法國保險(xiǎn)集團(tuán)Groupama的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)。它決定利用SIP來整合多媒體功能，讓客戶能夠使用諸如智能手機(jī)這樣的設(shè)備與聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行更高效的互動(dòng)。
該公司設(shè)想客戶可以從事故現(xiàn)場(chǎng)把一個(gè)汽車事故的圖片發(fā)送到他們的承保公司，或者收到一個(gè)文本短消息，內(nèi)容是關(guān)于與保險(xiǎn)損失核算人約會(huì)的細(xì)節(jié)。
使用支持SIP的軟件解決方案，GRAA能夠增加新的座席和功能，并且以大大低于PBX硬電話和支持CTI的PBX許可的采購費(fèi)用的成本向IP環(huán)境移植。現(xiàn)在，GRAA計(jì)劃所有座席都徹底移植到支持SIP的IP。
關(guān)于Genesys
Genesys 是管理客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)及電子郵件交互軟件的領(lǐng)先供應(yīng)商。Genesys開發(fā)的軟件套件能夠跨越多渠道和多種資源處理客戶的會(huì)話，通過自助服務(wù)、輔助服務(wù)及主動(dòng)聯(lián)絡(luò)來滿足客戶的要求，優(yōu)化客戶關(guān)懷目標(biāo)，并有效利用資源。Genesys 軟件每天引導(dǎo)全球 80 個(gè)國家的 4000 家公司和政府機(jī)構(gòu)的 1 億多名客戶進(jìn)行交互。這些公司和機(jī)構(gòu)可以利用整個(gè)組織，包括從聯(lián)絡(luò)中心到后臺(tái)辦公室，提升整體客戶體驗(yàn)。Genesys 能夠幫助企業(yè)規(guī)避客戶不滿、提高企業(yè)效率、促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
關(guān)于阿爾卡特朗訊
阿爾卡特朗訊是全世界服務(wù)提供商、企業(yè)，以及包括國防、能源、衛(wèi)生、交通和政府在內(nèi)的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)值得信賴的轉(zhuǎn)型合作伙伴，幫助其為終端用戶提供語音、數(shù)據(jù)和視頻服務(wù)。作為一個(gè)在固定、移動(dòng)、融合寬帶市場(chǎng)、IP 技術(shù)、應(yīng)用和服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，阿爾卡特朗訊擁有通信行業(yè)最大的創(chuàng)新機(jī)構(gòu)貝爾實(shí)驗(yàn)室提供的卓越技術(shù)以及資深專家。阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)遍及130個(gè)國家，是一個(gè)擁有全球資源的本地合作伙伴。2009年阿爾卡特朗訊調(diào)整后的預(yù)編收益達(dá)到152億歐元。公司總部設(shè)在法國，執(zhí)行辦公室設(shè)在巴黎。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: