呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)“幕后”的有趣事情
劉煜編譯 2011/12/15
呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)在路由和妥善處理客戶呼叫時(shí)，會(huì)發(fā)生許多有趣的“幕后” 事情。無(wú)論這個(gè)外包是簡(jiǎn)單地在美國(guó)另一州的托管呼叫中心，或是在海外建立的外包，主要的重點(diǎn)是確�？焖�，高效地處理客戶來(lái)電。
最近inContact公司Mike Perry寫(xiě)的博客，通過(guò)多個(gè)運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的呼叫路由，提供本地和國(guó)際電話敏銳的洞察力。他的工作就是經(jīng)常需要對(duì)新員工培訓(xùn)這些概念，展示了多個(gè)步驟，在外包呼叫中心環(huán)境中國(guó)際長(zhǎng)途電話必須快速到達(dá)預(yù)定目的地。
為了簡(jiǎn)化，考慮這種情況 - 你住在辛辛那提，你的朋友Dave在巴黎生活。如果你打電話到巴黎，它源于你的電話，并通過(guò)銅電纜連接到您的本地電話運(yùn)營(yíng)商 –這個(gè)運(yùn)營(yíng)商必須是一家電話公司或互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商。這個(gè)本地運(yùn)營(yíng)商然后意識(shí)到你撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話，并且將這個(gè)呼叫從他們的網(wǎng)絡(luò)交換到Verizon或AT＆T公司這樣的長(zhǎng)途電話運(yùn)營(yíng)商。
作為內(nèi)部交換的載體，長(zhǎng)途電話運(yùn)營(yíng)商將盡可能遠(yuǎn)地在自己的網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)載你的呼叫，并將這個(gè)呼叫切換國(guó)際運(yùn)營(yíng)商以便這個(gè)呼叫可以穿越大西洋。今天呼叫中心外包采用這個(gè)現(xiàn)有技術(shù)，運(yùn)營(yíng)商可能將運(yùn)載你呼叫的那個(gè)信號(hào)轉(zhuǎn)換為（VoIP）傳輸，這樣這個(gè)過(guò)程更有效率。
一旦呼叫到達(dá)法國(guó)，國(guó)際運(yùn)營(yíng)商可以將這個(gè)呼叫移交給其他國(guó)際運(yùn)營(yíng)商。最后接收這個(gè)呼叫的運(yùn)營(yíng)商可能將這個(gè)信號(hào)轉(zhuǎn)換回標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，再將這個(gè)呼叫提供給Dave的本地交換運(yùn)營(yíng)商。該運(yùn)營(yíng)商將這個(gè)呼叫提供給Dave，這樣你們兩個(gè)就能夠溝通了。這個(gè)過(guò)程聽(tīng)起來(lái)復(fù)雜，給人的印象是這個(gè)過(guò)程要花費(fèi)一些時(shí)間才能完成。實(shí)際情況，這個(gè)過(guò)程一般在幾秒鐘內(nèi)完成。
想想看 - 從你開(kāi)始打電話，直到Dave在另外一端收到這個(gè)呼叫，中間加起來(lái)有五個(gè)不同的公司，數(shù)千英里長(zhǎng)的光纖電纜 - 即使在海底 -幾十個(gè)硬件短短幾秒鐘內(nèi)攜帶您的語(yǔ)音傳輸?shù)狡淠康牡�。由于您的通話是通過(guò)光纖電纜傳送，你的聲音是以光速在傳播。
當(dāng)呼叫到菲律賓的呼叫中心外包公司時(shí)，在連接到呼叫中心座席代表之前你并沒(méi)有看到這一活動(dòng)的發(fā)生？您只需要簡(jiǎn)單的撥打電話號(hào)碼然后就會(huì)自動(dòng)達(dá)到預(yù)期的目的地。
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CTI論壇編輯
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