保險(xiǎn)公司電話呼叫中心刮起“自律風(fēng)”
2011/12/14
電銷誤導(dǎo)、電話擾民曾一度成為市民投訴的集中點(diǎn),同時(shí)也是監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)監(jiān)管方面。然而,在采訪中記者發(fā)現(xiàn),保險(xiǎn)行業(yè)多家公司早在幾年前就在電話呼叫方面實(shí)行省級(jí)集中呼叫管理,開(kāi)展行業(yè)自律。
人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司相關(guān)人員在采訪中介紹,95518客戶服務(wù)中心是其省級(jí)“五大集中”建設(shè)之一,該中心的成立有助于實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理機(jī)制的升級(jí)優(yōu)化,合規(guī)經(jīng)營(yíng),健康發(fā)展。
據(jù)了解,為加強(qiáng)自律管理,提升服務(wù)水平,2009年6月人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司率先實(shí)現(xiàn)了全省95518報(bào)案省級(jí)集中。2011年前9個(gè)月,滿意度回訪同比增加近20萬(wàn)筆,增幅高達(dá)73.53%。
中國(guó)人壽山東分公司95519電話呼叫中心更是憑借高品質(zhì)的服務(wù)獲得多項(xiàng)殊榮。其負(fù)責(zé)人表示,該呼叫中心實(shí)行100%回訪,杜絕電話誤導(dǎo),避免電話擾民,做到了讓客戶明明白白買(mǎi)保險(xiǎn),安安心心得保障。
據(jù)了解,中國(guó)人壽山東公司電話服務(wù)中心成立于2001年8月,現(xiàn)有員工95人、外包服務(wù)人員60余人,是一支充滿活力又富有特色的團(tuán)隊(duì),是面向山東省內(nèi)客戶的綜合性電話服務(wù)平臺(tái),一年365天為客戶提供24小時(shí)無(wú)縫隙人工服務(wù)。
據(jù)濟(jì)南市保險(xiǎn)協(xié)會(huì)張延美秘書(shū)長(zhǎng)介紹,目前,省市各家保險(xiǎn)公司對(duì)電話回訪嚴(yán)格執(zhí)行100%回訪的硬杠杠,而省級(jí)公司的集中呼叫,是保險(xiǎn)公司嚴(yán)格自律,為提高服務(wù)質(zhì)量的一種有益嘗試。
齊魯晚報(bào)
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