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呼叫中心處理客戶抱怨的5項基本原則

劉煜編譯 2011/11/24

　　客戶抱怨在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中是不可避免的，面對客戶的抱怨，企業(yè)只有敢于面對、勇于解決，并把客戶的抱怨變成企業(yè)成長的機會，這樣才有利用于企業(yè)更好地發(fā)展。

　　客戶抱怨其來有自，多數(shù)是因為顧客對于產(chǎn)品、服務(wù)的期望與實際發(fā)生的有落差，因而產(chǎn)生不滿的情緒，而客戶會來電抱怨的三種普遍心態(tài)為：『希望發(fā)泄、希望尊重、希望補償』呼叫中心一線的客服人員在通話的同時，若能掌握顧客來電抱怨的最根源的訴求，投其所好藉此獲得顧客的認同，雙方產(chǎn)生共識，才能掌握時效讓客戶投訴圓滿落幕。

　　呼叫中心處理客戶抱怨可依循以下幾項基本原則：

　　一、耐心、認真傾聽，不急于插話

　　顧客因產(chǎn)品或服務(wù)有不滿、憤怒的情緒想要找到宣泄管道，當客戶在電話那頭會滔滔不絕的抱怨時，最佳的應(yīng)對方法就是先安靜的聽完對方的怨言，運用同理心來安撫對方的心情，甚至和客戶分享自己曾經(jīng)遇過的類似經(jīng)驗，表達自己可以感同身受，再于適當時機再提出解釋說明或澄清誤會，切勿急于插話或打斷對方，如此只會惹惱顧客，造成更大的抱怨。

　　二、對客戶的抱怨，先道歉再表達感謝

　　會抱怨的客戶代表對公司的產(chǎn)品或服務(wù)有期待和要求，當對方的問題獲得解決，回購率就會大大提升，若是客戶確實已經(jīng)心灰意冷，便不會抱怨，直接轉(zhuǎn)向其他通路的懷抱，”嫌貨才是買貨人!”是在客服單位當中必須要有的認知，透過客戶的指正，可以窺見服務(wù)或產(chǎn)品的瑕疵，更能得知客戶的需求，進而開發(fā)出更趨近客戶喜好的服務(wù)或產(chǎn)品，因此面對顧客抱怨，首要向客戶致歉展現(xiàn)改善的誠意外，更要重視客戶建議并表達謝意，例如:”對于發(fā)生這樣的情形，我們感到很抱歉!”，”非常感謝您的意見，讓我們知道哪里還需要改進。”這一類話術(shù)都是運用的重點。

　　三、提出解決方案，處理核心問題

　　對于顧客抱怨的事項，公司要能充分的授權(quán)一線客服人員，客服人員可依照公司訂定的處理標準，提出具體且統(tǒng)一的解決方法或補償措施，不能只依靠自己的主觀判斷，給予客戶“會吵的小孩有糖吃”的暗示，造成客訴規(guī)模擴大。若客戶對于公司提出的補償方式有異議，客服人員必須呈報主管，并由內(nèi)部討論提出替代方案，若替代方案仍無法達到客戶所預期的補償，應(yīng)與顧客溝通、說明，讓客戶理解公司解決的誠意：“您的期待與我們能做的確實有一段距離，不是我們不愿意這么做，而是這么做確實有困難�！币龑Э蛻敉艘徊�，縮短客戶試圖摸索公司底限的時間。

　　四、客訴處理滿意度確認

　　在客訴處理告一段落后，應(yīng)主動與客戶聯(lián)絡(luò)，確認顧客對于此次的處理結(jié)果是否滿意，除了關(guān)心客戶的問題是否已獲得解決，亦能讓顧客感受到公司對其意見重視的程度，維持良好的互動關(guān)系。

　　五、檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

　　結(jié)案后將導致客訴的原因和解決對策，整理成分析報告，若為公司服務(wù)或產(chǎn)品瑕疵，必須立即訂定策略，做為未來改善方針，另可做為公司內(nèi)部教育訓練的案例，以杜絕類似情形再度發(fā)生!

　　負面的口耳相傳，比正面的口耳相傳快八倍！非常氣憤的客戶，如果商家置之不理，他會在一個月內(nèi)告訴14至15人；但感到滿意的人，一年之內(nèi)頂多會將這種心情傳遞給5人知道，即使擁有再完善的客訴處理技巧，仍不敵負面評價傳播的速度，因此，企業(yè)應(yīng)力求降低服務(wù)失誤的狀況產(chǎn)生，才是降低成本，增進企業(yè)形象的不二法門。

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