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Genesys 白皮書：使用Web2.0提供出色的客戶體驗
2011/11/14
簡介
但是你可能還想在利用網絡為客戶提供支持方面能夠實現更多突破。如今，Web 2.0技術使多種全新的客戶互動形式成為可能。通過將電話和基于Web的支持渠道與Web
2.0提供的強大通信能力智能地結合起來，就能夠提供一種全新的客戶體驗，將客戶服務從一種單項產品開支轉化為一種可盈利、甚至能增加收入的互動活動。
Web 2.0包括一整套能夠讓人們利用網絡建立社交關系和商業(yè)聯系，共享信息，開展項目協(xié)作的工具。這些工具包括功能豐富的互聯網應用程序、博客、維基、Mashup(聚合應用)、社交網絡，以及其它網上在線社區(qū)；虛擬助手或虛擬形象的使用；以及虛擬世界。雖然Web
2.0工具的發(fā)展最初是靠12歲到17歲之間的青少年推動的，但現在它已被視為完全適合各個年齡段人群的主流工具了，除了用于典型的消費者與消費者之間的溝通之外，也被廣泛地應用在消費者與企業(yè)的互動溝通之中。根據Forrester
的分析，全球面向企業(yè)的Web 2.0市場在2013年將達到46億美元，也就是年復合增長率為43％1。
Web 2.0技術為利用整個企業(yè)進行客戶服務提供了新的途徑，從而實現了兩個目的。首先，使a) 公司和客 b) 客戶自身，以及c) 公司內部負責客戶服務的員工，等各方之間的溝通更為簡單方便。隨著各種對話的進行，各參與人員之間的相互關系得以深入發(fā)展，客戶服務與市場營銷、銷售、新產品支持、質量保證，實際上與公司業(yè)務的方方面面都完全交織在一起。
其次，使用Web 2.0技術能夠創(chuàng)建出可以移植的應用程序和Widget，讓公司能夠為客戶提供在線服務，而無需要求客戶將任何軟件下載到本地，也無需他們改變固有的工作方式，從而讓客戶更能體驗到渾然一體的服務。把兩種因素結合在一起，就有望將與客戶的溝通互動從一項需要企業(yè)開支的活動，轉變成為一項能夠切實給企業(yè)帶來利潤的活動。這些非傳統(tǒng)的客戶服務渠道不僅比傳統(tǒng)語音渠道的運作成本低，而且還能讓企業(yè)關注到所有的互動事件，獲取最佳商業(yè)價值。
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