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關(guān)于呼叫中心勞動力管理的五個誤解

劉煜編譯 2011/10/21

　　根據(jù)GMT的資源規(guī)劃顧問Couchman研究發(fā)現(xiàn)，呼叫中心勞動力管理（WFM）解決方案可以為任何組織帶來多種好處，包括提高客戶滿意度、降低成本、改善客戶體驗。然而，即使有了這些優(yōu)勢，一些企業(yè)還在猶豫，沒有將這些解決方案集成到他們的呼叫中心。本文將突出強調(diào)阻止他們實施WFM解決方案的五個最常見誤解。

　　首先的誤解是，認為WFM解決方案和Excel電子表格具有相同的功能。大多企業(yè)使用電子表格來完成關(guān)鍵任務(wù)，包括預測、排班和人員配備要求。但是，這些組織應(yīng)該知道，電子表格只是在呼叫量相同的情況下是理想的選擇。然而運營中呼叫量是不斷變化的，當排班和盤中分析時，電子表格根本就不適合某些因素，如趨勢，運營因素等。雖然可用于固定的變化和小企業(yè)，使用電子表格來拓展業(yè)務(wù)可能會遇到一些不良后果，造成人浮于事和不良的客戶服務(wù)體驗。

　　其次，許多組織認為，呼叫中心勞動力管理是極其昂貴的。小企業(yè)，通常必須堅持嚴格的預算，采用WFM解決方案一定會超出預算。然而，這是假象，根據(jù)Couchman表示，如果運營一個25坐席或以上的呼叫中心，靈活的變化，然后一個快速的投資回報是很容易達到。此外，呼叫中心WFM可以幫助企業(yè)減少加班、人浮于事和人員不足。這是一個已證明的事實，將在更短的時間內(nèi)通過滿意的員工響應(yīng)客戶呼叫，這將反過來提高客戶滿意度，使企業(yè)獲得成功。

　　第三，即使實施WFM系統(tǒng)后，一些人仍然會不愿意改變。這對于組織是否能夠成功采用呼叫中心勞動力資源管理平臺、它是否被所有部門接受，是關(guān)鍵。然而，一旦新的創(chuàng)新技術(shù)開始被使用，員工變得緊張是可以理解的，因為他們害怕這個系統(tǒng)有可能取代他們的工作。然而，這是不準確的，在實施開始前要避免這種恐慌，在項目開始實施時，企業(yè)應(yīng)讓員工參與，要清楚地向他們展示W(wǎng)FM可以為企業(yè)做什么，特別要讓員工明白工作量可以更均勻分配，通過Web界面更簡單的進行自我管理。

　　第四，還需要大量的工作來不斷地支持WFM解決方案。企業(yè)認為維護WFM系統(tǒng)將是極其繁瑣的工作，這也是很常見的。但是，實際上，系統(tǒng)可以通過一個專門的服務(wù)器運行，納入到呼叫中心勞動力管理解決方案的軟件和應(yīng)用通常只需要在未來進行一些調(diào)整或升級。

　　第五，WFM解決方案是很難使用。開始利用這些解決方案時，向員工講授如何正確使用該軟件是非常重要的。如果不是這樣，這可能導致減少生產(chǎn)力下降，員工失去他們的耐心，這可能導致客戶服務(wù)水平的下降。即使WFM解決方案是高度創(chuàng)新的工具，他們使用起來也是不難的。大多數(shù)呼叫中心勞動力管理解決方案甚至具有過程自動化的向?qū)�，有助于向員工通過簡單的一步一步形式展示系統(tǒng)的功能。

　　雖然有時改變習慣是很難的，使用呼叫中心勞動力管理解決方案的企業(yè)，一定會喜歡他們所看到的改善調(diào)整結(jié)果。

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