選擇性注意與工作律動
淺析成熟呼叫中心如何進一步降低差錯率
李航 2011/10/11
差錯是不可避免的。
假如把這句真理當做一道判斷題，我依然要心平氣和卻又堅定無比地給它打個“叉”。是的，我并非額外給它做任何限定，比如指具體某類差錯，或偷偷加上“在短期內”的前提。從一份長期的事業(yè)上看，我也從未敢奢望一個大型呼叫中心能保持零差錯的情況，哪怕一天，盡管我們持續(xù)多年做了不少六西格瑪項目。事實上，我是承認其客觀性的，但決不妥協。
大量差錯源于選擇性注意？
為了保證服務的可靠性，減少個體人為因素的影響，我們設計了科學嚴密的流程體系，通過在過程路徑上嚴格監(jiān)控，用制造業(yè)的標準來做服務業(yè)。在攜程預訂一張機票，通常只要耗時200秒左右，但這短短200秒里，攜程將預訂流程分割成20個“環(huán)節(jié)”、61個KPI指標和211個可以完善的“缺陷點”，這意味著整個預訂過程在211個關口都有人守住。如此掘地三尺，如此絞盡腦汁，只有千分之一的可能會犯錯，但極少數的差錯還是死里逃生地來到我們面前。我們不禁要問，這是為什么？
我曾經反復給一線座席做過業(yè)務差錯分析，也曾匯集了大量差錯記錄進行研究，期待在擁有豐富的隱性知識共享體驗之后，能夠更好地提取出其中的共性問題。因為這絕非單純數據意義上的分析所能窺探，而是需要一個個具體地還原出差錯發(fā)生當時的情境誘因。我發(fā)現，在一個相當成熟的呼叫中心內，大部分的差錯屬于疏忽失誤類問題，追根究底，總止步于一個看似強大的詞前——“分心”。據此，在犯錯點上，我就當事員工“是否嘗試有意注意 ”進行區(qū)分，一類是“該有意注意而未有意注意”，統(tǒng)稱為“選擇性注意”問題；另一類是“進行了有意注意而無效”，排除在前一類之外。選擇性注意，學術定義是指在外界諸多刺激中僅僅注意到某些刺激或刺激的某些方面，而忽略了其他刺激。比如，因手頭工單的復雜操作而忽略或忘記了客人在只言片語里告知的關鍵信息，或當客人告知相關信息時員工卻把注意力集中在腦子里由此聯想起來的另一個信息，或受數據庫既有的客戶資料所影響而部分遺漏或混淆了客人新告知的信息等等，這些情況我都將之歸屬于人自然生理存在的選擇性注意問題。
選擇性注意是否與工作記憶相關？
這些“選擇性注意”差錯幾乎都跟客人告知信息有關，通俗講就是員工要一邊聽清并記住客人告知的諸多信息，一邊要在內部系統(tǒng)界面上操作工單，同時還要保證操作效率，很容易受各類分心物所影響。操作到后面，把前面客人告知的信息遺忘或混淆了，基本上差錯也就產生了。那么，是不是因為客人一次性告知的信息太多，員工需要費力記憶才導致后面的分心出錯，即“選擇性注意”問題是否跟“工作記憶”負荷大小有關？所謂工作記憶，是指信息暫時存貯及其與其它更為復雜任務的聯合運作。
經查閱相關資料，目前心理學界對這個問題還沒有定論，存在三種爭論，即正相關、負相關和不相關。大部分研究者支持的是，工作記憶負荷的增加會減弱對分心物的抑制，也就是說高負荷工作記憶中分心物的干擾作用要比低負荷工作記憶的大。似乎暫時存儲客人告知的信息越多，員工在操作中越容易分心，或遺漏掉某些必要的復核操作，或提取記憶時受到目視信息的混淆。不過也有實驗結論認為，工作記憶負荷只是會影響選擇性注意的執(zhí)行，并非直接的因果關系：員工需要一次性記得信息越多，其在進行選擇性操作時反應時間要短，準確率變低。而員工短期記憶內容是否準確，是取決于記憶難度的。
綜合上述理論，我認為要降低后續(xù)操作中“選擇性注意”效應的影響，從而降低“疏忽失誤”性質的差錯率，可能的解決辦法是：一、減少每次工作記憶的負荷，即單次存儲量；二、在合理難度水平下，集中精力有意注意客人告知的信息，準確記憶。因為一旦準確記憶下來，在進行一系列操作之后重新提取記憶，其質量受操作過程中選擇性注意的影響極小。
探尋選擇性注意問題的解決之道
稻盛和夫先生在其著作《活法貳》中關于“工作律動”有如下精辟闡釋：
“到負責生產的樓層一看，你就會發(fā)現有些操作員做起事來好像有某種韻律，有些則不然。有人動作輕盈、優(yōu)雅，做起工作來像是不費功夫一般，每個步驟之間的銜接沒有一點縫隙。他們不但生產率高，而且一致保持著旺盛的精力。另外一些人就顯得懶散而做作。每個步驟看起來都很唐突，常有不必要的重復行為�！�
這一番生動的描述，用“精益思想”來講，其實就是指“流動”的“節(jié)拍時間”。在工作律動中，生產工單的速度和服務客戶的速度是完全同步的，“節(jié)拍”又特指了座席代表與客人來回交互過程中的節(jié)奏和默契。標兵之所以能把通話時長穩(wěn)定控制在合理范圍內“相對較短”的水準，跟他們長期實踐積累形成的“響應并引導客人需求”式工作律動是分不開的。而要調試出這種最佳“節(jié)拍”，首先要勤加練習常年運用那些“對規(guī)律性信息的有意注意”，使之慢慢發(fā)展成為“有意后注意 ”。只有完全熟練，甚至已達到自動化程度后，注意分配才能夠做到收放自如，把更多的注意指向不熟悉、不規(guī)律的信息上。個人認為，具體來說可分三步：
第一，非常熟悉我們的工作流程和系統(tǒng)操作界面，以至于閉起眼睛做多類型業(yè)務操作，一個個界面都能形象浮現眼前。這些即前面所說的規(guī)律性信息。
第二，根據流程和界面，標注出每一類業(yè)務操作流程中的注意點，細化步驟并按最舒適感覺排序。每次操作都嚴格遵循該順序，在熟能生巧之前不得跳過順序中任何步驟。
第三，應該學會主動引導而不只是被動響應。因為客人不清楚我們流程，對其需求的表述有可能是無序的。以禮貌態(tài)度為前提，在適當的時候以委婉的方式要求客人中止需求表述，便于階段性地把之前設置好的注意點覆蓋完，再向客人要新的信息。這樣避免因工作記憶負荷過多，遺漏須告知給客人的信息點和客人要告知我們的信息點。而且能夠引導客人知曉在什么時候提供什么信息，加速與其服務體驗的磨合。
通過以上三步的反復練習，座席代表就會很熟悉什么時候應該集中精力聽客人的表述，什么時候應該把注意力放在界面操作上，什么時候應該及時地把聲明點告知給客人。久而久之，座席與客人互動的每一步交流都嵌合得很緊湊，自成為一種“工作律動”，它讓座席真正掌握了引導的主動權，有效避免各類“一腳踏空、直跌深淵”的差錯。
本文原載于《客戶世界》2011年9月刊
作者供稿 CTI論壇編輯
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