【CTI論壇企業(yè)專訪】

欒曉東：談金盛保險(xiǎn)呼叫中心的“三心”服務(wù)

劉玉 2011/10/08

上圖為：金盛人壽保險(xiǎn)有限公司的首席運(yùn)營官欒曉東先生

　　CTI論壇記者：金盛保險(xiǎn)率先引入專業(yè)“360°私人理財(cái)需求分析”工具，堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，致力提升“說到做到，值得信賴”的客戶關(guān)系。公司在服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營理念上是如何做到這些？

　　欒曉東：秉承“以客戶需求為導(dǎo)向”的一貫理念，金盛保險(xiǎn)非常注重為客戶創(chuàng)造專業(yè)而充滿人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶服務(wù)方面也不斷致力于通過差異化的服務(wù)方式，為每位客戶都提供個性化的服務(wù)。

　　通過對所有現(xiàn)有客戶的統(tǒng)計(jì)分析以及潛在客戶市場調(diào)研和綜合分析，金盛保險(xiǎn)多維度地將客戶劃分為不同的客戶群，以更好的區(qū)分服務(wù)需求，根據(jù)不同的客戶群體的特點(diǎn)和需求，提供升差異化的個性服務(wù)。

　　金盛還積極倡導(dǎo)主動服務(wù)，除及時響應(yīng)客戶需求，幫助客戶答疑解難、妥善處理保費(fèi)續(xù)繳、理賠等服務(wù)外，還提供眾多與眾不同的主動服務(wù)，隨時隨地傳達(dá)關(guān)愛。如向客戶發(fā)送節(jié)日和生日祝福短信，惡劣天氣提醒、健康關(guān)懷、重大理賠上門服務(wù)等多項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)；了解并更新客戶信息、回訪理賠案件等服務(wù)，保持與客戶及時、順暢的溝通；定時發(fā)送溫馨提示的短信平臺，告知客戶保單簽發(fā)、交費(fèi)提醒、理賠結(jié)案、投連賬戶轉(zhuǎn)換等信息；定期的客戶通訊，告知公司動態(tài)及最新客戶活動。

　　此外，金盛保險(xiǎn)還堅(jiān)持每年開展客戶滿意度調(diào)查，真誠傾聽客戶的聲音。

　　“以客戶需求為導(dǎo)向”是“360°私人理財(cái)需求分析”專業(yè)建議模式的精髓，也是金盛保險(xiǎn)長期以來堅(jiān)持秉承的服務(wù)理念。金盛保險(xiǎn)認(rèn)為，只有在幫助客戶明確不同人生階段的相應(yīng)需求的前提下，才能根據(jù)客戶的實(shí)際資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素，為客戶量身打造真正可以滿足其需求的理財(cái)規(guī)劃方案。因此，引入并要求所有個人保險(xiǎn)顧問使用先進(jìn)的 “360°私人理財(cái)需求分析”工具，為客戶獲得真正值得信賴的專業(yè)解決方案提供了基本的保障。

　　在金盛長期堅(jiān)持的多項(xiàng)市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在每個人的一生中，對子女教育、退休規(guī)劃、健康保障和財(cái)富管理這四大方面的需求都必不可少，并會隨著年齡的增長，在不同的人生階段，呈現(xiàn)出多樣化的需求。

　　金盛保險(xiǎn)在中國市場上推行的 “四大支柱”產(chǎn)品策略，也正是以這四大人生最重要方面的多樣化需求為核心來對產(chǎn)品分類，以更好地幫助客戶做好長期規(guī)劃。個人保險(xiǎn)顧問在采用“個人理財(cái)需求分析”的專業(yè)工具確定客戶需求后，將以此需求為導(dǎo)向，為客戶推薦在子女教育、退休規(guī)劃、健康保障和財(cái)富管理這四大方面的產(chǎn)品計(jì)劃或組合。

　　CTI論壇記者：現(xiàn)在中國的保險(xiǎn)業(yè)競爭是越來越激烈，在競爭這么激烈的保險(xiǎn)業(yè)里，靠什么才能立足取勝呢？

　　欒曉東：進(jìn)入中國市場十余載，依托兩大全球500強(qiáng)股東AXA安盛集團(tuán)與中國五礦集團(tuán)公司的雄厚實(shí)力和國際領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)，金盛保險(xiǎn)以強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)管理優(yōu)勢，長期堅(jiān)持于財(cái)務(wù)保障和財(cái)富管理的核心業(yè)務(wù)，重新定義一切客戶希望從保險(xiǎn)和金融服務(wù)中獲得的權(quán)益，致力于為客戶量身定制個性化的解決方案和服務(wù)，切實(shí)滿足客戶需求，說到做到，值得信賴。金盛保險(xiǎn)確保從咨詢建議、理財(cái)規(guī)劃、產(chǎn)品推薦、核保到售后服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)，客戶都能享受到全流程的個性化的服務(wù)。金盛保險(xiǎn)不僅為客戶提供專業(yè)財(cái)富規(guī)劃解決方案和建議，更為客戶帶去“以客戶為中心”的全新升級個人理財(cái)服務(wù)。

　　CTI論壇記者：我們知道金盛保險(xiǎn)呼叫中心提倡"三心"的服務(wù)文化，請您談?wù)勏嚓P(guān)的細(xì)節(jié)包括哪些？

　　欒曉東：“三心”的服務(wù)文化貫徹在金盛保險(xiǎn)呼叫中心的每個服務(wù)環(huán)節(jié)。在售前環(huán)節(jié)，重點(diǎn)體現(xiàn)我們的“關(guān)心”：站在營銷渠道和合作伙伴的角度構(gòu)建售前服務(wù)體系，了解營銷員、客戶的需求，隨時隨地提供全面、便捷的咨查詢服務(wù)。

　　在售中環(huán)節(jié)，重點(diǎn)體現(xiàn)我們的“貼心”：站在客戶的角度，全心全意服務(wù)客戶，為其不同人生階段量身打造貼心的專業(yè)建議，回饋客戶信賴。

　　在售后環(huán)節(jié)，重點(diǎn)體現(xiàn)我們的“安心”：通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對客戶的服務(wù)承諾，在每次電話答疑解惑后，能及時給予到客戶滿意的解答，用自己的實(shí)際行動，不斷提升客戶滿意度。

　　CTI論壇記者：您剛才談到了呼叫中心，請您介紹一下金盛保險(xiǎn)呼叫中心的情況：比如坐席規(guī)模、分布情況、電話咨詢量等。

　　欒曉東：金盛保險(xiǎn)全國客戶服務(wù)熱線【4006-70-5566】成立于2006年，向全國的客戶以及營銷伙伴提供7*24小時語音自助查詢服務(wù)，以及6*8小時的人工坐席服務(wù)。

　　目前坐席和管理人員團(tuán)隊(duì)約20人左右，日均來電咨詢量在600通左右，為來電者及時答疑解惑。同時呼叫中心根據(jù)監(jiān)管部門的要求，還承擔(dān)了新單電話回訪的工作。為了提升公司的服務(wù)水平，我們對于國內(nèi)不同地區(qū)客戶的不同語言需求，特別安排的當(dāng)?shù)胤窖曰卦L，使得一些年齡較大的、不太聽得懂普通話的客戶真正通過當(dāng)?shù)胤窖粤私獾剿�購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障內(nèi)容，進(jìn)一步提升了客戶對我公司的滿意度。

上圖為：金盛保險(xiǎn)呼叫中心

　　CTI論壇記者：呼叫中心人員流失率一直居高不下，金盛保險(xiǎn)客服中心如何留住人才，降低人員流失率？

　　欒曉東：金盛保險(xiǎn)的目標(biāo)是“成為首選公司”， “以客戶需求為導(dǎo)向”和“員工認(rèn)同度”是實(shí)現(xiàn)這一遠(yuǎn)景目標(biāo)的兩大方面。我們深知人才對企業(yè)長期及可持續(xù)性發(fā)展的重要性，并在人才培養(yǎng)、企業(yè)文化、人才吸引與保留等方面付諸實(shí)踐了眾多重新定義引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)的差異化舉措，不斷提升員工凝聚力和認(rèn)同度，致力打造優(yōu)秀雇主品牌。

　　作為業(yè)內(nèi)唯一連續(xù)3次榮登“中國最佳100人力資源典范企業(yè)”榜單并曾兩度蟬聯(lián)“杰出雇主”稱號的公司，金盛保險(xiǎn)一直將員工視為公司最具價(jià)值的資產(chǎn)，堅(jiān)持通過高效、系統(tǒng)性的人力資源戰(zhàn)略、“整體薪酬”策略和高績效的文化打造具有凝聚力、專業(yè)高效的員工團(tuán)隊(duì)。

　　呼叫中心行業(yè)人員流失率十分嚴(yán)重，但金盛保險(xiǎn)客服中心每年的人員流失率基本控制在8%之內(nèi)，這是相當(dāng)不容易的。

　　首先，我們建立完善的績效管理制度、工作流程并及時根據(jù)員工各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助他們清晰客觀地認(rèn)識自己、看到自己的成長軌跡，有助于他們建立自己的職業(yè)規(guī)劃。

　　第二、對團(tuán)隊(duì)管理人員做到真正的放權(quán)，充分調(diào)動其工作積極性。在細(xì)節(jié)上優(yōu)化，既讓員工能感覺到工作的壓力，又使團(tuán)隊(duì)氛圍十分地融洽、輕松。

　　第三、金盛保險(xiǎn)客服中心十分注重人文關(guān)懷，除了員工生日關(guān)懷之外，公司完善的醫(yī)療保健、定期組織體檢，充分保障員工及其子女的健康水平。

　　第四、每年堅(jiān)持開展員工認(rèn)同度調(diào)查，傾聽員工心聲，提升員工認(rèn)同感，員工滿意度和認(rèn)同度獲得逐年提升。

　　第五、建立人員離職反饋流程，收集離職人員的建議和意見。通過離職調(diào)查，找到員工離職的驅(qū)動因素，尋求恰當(dāng)?shù)母纳品椒ㄟM(jìn)行改進(jìn)，減少人員流失率。

　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！

　　欒曉東先生簡介：

　　從1997年開始加入保險(xiǎn)行業(yè)，至今已擁有長達(dá)十五年的保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，目前擔(dān)任金盛人壽保險(xiǎn)有限公司的首席運(yùn)營官，管理客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營、信息技術(shù)、機(jī)構(gòu)發(fā)展等。

　　欒曉東先生在客服中，堅(jiān)持從細(xì)節(jié)與態(tài)度出發(fā)，真正體現(xiàn)以客戶為中心的理念，建立了壽險(xiǎn)運(yùn)營的客戶滿意度模型并致力于推進(jìn)品牌化的運(yùn)營客服體系。根據(jù)2010年尼爾森的年度服務(wù)滿意度測評，金盛保險(xiǎn)近三年的服務(wù)滿意度已逐年提升至80%以上。

　　欒曉東先生畢業(yè)于中國醫(yī)科大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)。欒曉東先生在空軍總醫(yī)院腦外科工作了8年多，積累了腦外科的豐富經(jīng)驗(yàn)，在1994年評為腦外科的主治醫(yī)師。在加入金盛保險(xiǎn)之前，欒先生在新華保險(xiǎn)總公司核保理賠部擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。

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