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呼叫中心客服成高壓工作 工行將為座席心理按摩

2011/09/30

　　據(jù)報(bào)道，隨著各大銀行在電子銀行和自助服務(wù)方面加強(qiáng)投入，電話客服中心開始承擔(dān)越來越多的壓力，而這里的工作人員也在承受巨大的壓力。保障他們的心理健康，構(gòu)建和諧的工作環(huán)境成為搭建良好用戶界面的基礎(chǔ)。記者最近了解到，工商銀行95588熱線服務(wù)為了保持電子客服人員的心理健康，做了有益的探索。

　　你有沒有丟失過銀行卡？你有沒有第一次使用電子銀行時(shí)不知所措？你有沒有被ATM機(jī)吞卡？當(dāng)發(fā)生了這些以后，您第一個(gè)想到的是什么？對(duì)，那就是拿起電話，撥通銀行的客服號(hào)碼。

　　曾經(jīng)有一位國內(nèi)大銀行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)告訴記者，對(duì)網(wǎng)上銀行使用者來說，第一次的體驗(yàn)十分重要，如果第一次客戶打通客服電話，沒有在客服人員的指導(dǎo)下成功使用網(wǎng)上銀行，那十有八九這個(gè)客戶再也不會(huì)使用這家銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù)了。

　　工商銀行的客服人員深深明白這個(gè)道理，工行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科的高潔給記者講述了這樣一段故事：

　　一位華僑女客戶由于U盾使用問題，多次從境外致電95588，由于客戶使用的電腦是英文版系統(tǒng)，且跨境電話線路不好，交流期間話音時(shí)斷時(shí)續(xù)導(dǎo)致客戶心情十分著急，說話的語氣也越來越急躁。一般情況下，客服人員的工作需要穩(wěn)定客戶的情緒以后進(jìn)行，因此座席隨后將電話升級(jí)給了高潔。

　　接過電話后，高潔親切地安撫了客戶的情緒，然后耐心的向客戶了解其所遇到的問題和之前座席帶客戶調(diào)試的內(nèi)容，即使在電話時(shí)斷時(shí)續(xù)的情況下，高潔也始終耐心細(xì)致地聽取客戶的問題，并將聽到的客戶問題復(fù)述給客戶，與客戶核實(shí)。通過耐心認(rèn)真地溝通和過硬的業(yè)務(wù)功底，她準(zhǔn)確判斷出客戶的問題是由于U盾驅(qū)動(dòng)程序未成功安裝導(dǎo)致，之后引導(dǎo)客戶將原驅(qū)動(dòng)程序修復(fù)、卸載后，登陸工行門戶網(wǎng)站下載了最新版U盾驅(qū)動(dòng)并安裝，成功解決了客戶問題。

　　在這個(gè)案例中，其實(shí)最關(guān)鍵的兩點(diǎn)分別是，首先客戶因?yàn)榇虻氖菄H電話，因此聲音質(zhì)量不好，全面掌握客戶需求有一定難度；其次就是客戶因?yàn)闊o法解決問題開始急躁。這兩點(diǎn)都需要客服人員具有很大的耐心，事實(shí)上根據(jù)部門負(fù)責(zé)人的介紹，目前，工行電子銀行中心在北京地區(qū)日均接聽客戶電話超過7萬通，接聽率達(dá)95%以上，工作強(qiáng)度可見一斑。

　　按照這樣的工作量，電子銀行中心的客戶服務(wù)代表每天有7個(gè)多小時(shí)在接聽客戶電話，長期處于耳朵聽著、嘴里說著、心里想著、眼睛看著、手里敲著的高強(qiáng)度工作狀態(tài)。與此同時(shí)，隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)更新頻率不斷加快、業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜化、全行及客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求日益提高，服務(wù)代表隨時(shí)可能面對(duì)各種類型的客戶及突發(fā)情況，如個(gè)別客戶無理謾罵等。另外，由于實(shí)行7x24小時(shí)倒班制，很多座席一年中有接近一半的時(shí)間處于夜班工作狀態(tài)，電話客服人員目前已經(jīng)成為高壓力崗位，因此工行電子銀行中心也開始重視對(duì)員工的心理按摩。

　　工行電子銀行中心目前建設(shè)5個(gè)開心小屋，通過改造休息環(huán)境加強(qiáng)員工壓力疏導(dǎo)，積極推動(dòng)文體活動(dòng)室、球類和棋牌類等員工興趣小組(隊(duì))籌建工作，以豐富的文化生活營造和諧氛圍，努力實(shí)現(xiàn)員工與中心的和諧，員工與員工的和諧。記者參觀了其中一個(gè)開心小屋，由員工自己布置的沙發(fā)充滿了家庭氣氛，員工們還買來了綠色植物和金魚等，布置在開心屋中。在工作的間歇和換班的時(shí)候，他們也會(huì)在這里做簡單的放松。

　　當(dāng)然，工行電子銀行中心介紹，他們還通過一些集體活動(dòng)鼓勵(lì)大家傾訴和傾聽，充分緩解心理壓力。而效果是顯著的，記者觀察到，雖然每一位座席在工作時(shí)緊張得沒時(shí)間喝水，但在開心屋中和下班之后，滿臉都洋溢著快樂和陽光。

　　像電話客服這樣的工作最大的特點(diǎn)是沒有休息時(shí)間，沒有服務(wù)的間斷，更沒有節(jié)假日。當(dāng)代的行為科學(xué)也告訴我們，如果沒有柔性的心理輔導(dǎo)和心理按摩，長期的壓力終將導(dǎo)致人們情緒的低落甚至精神崩潰。工行電子銀行部告訴記者，他們?yōu)榱俗寙T工的心理更健康、以便提供給顧客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，正在考慮引進(jìn)心理輔導(dǎo)專員，這也朝著全面改善員工心理健康邁進(jìn)了更大的一步。

中國廣播網(wǎng)


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