一流服務(wù) 聽得見的微笑 記95519的客服代表們
2011/09/19
客戶永遠是對的這是95519的客服代表在接受話務(wù)培訓時的第一課。為了“高起點、高標準”的服務(wù)質(zhì)量，中心建立了完善的培訓制度。在95519的每一天，都是由學習開始，也是由學習結(jié)束的。培訓課程包括入職培訓、新業(yè)務(wù)培訓、話務(wù)培訓等18個科目，一般來說，新員工從進入公司到能夠正式接聽電話，大約要聽120小時的授課、通過10次測試、聽20小時的錄音、學習10小時的系統(tǒng)操作，并接受至少30小時的模擬聯(lián)系。一位新入司的員工在通過理論知識學習和模擬訓練的崗位培訓后，中心還會根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和對工作情況的監(jiān)控結(jié)果，不斷制訂培訓方案，通過日常例會、專題培訓等多種形式將新知識、新技能傳授給每位員工。據(jù)不完全統(tǒng)計，每名客服代表工作中用到的服務(wù)信息大約3萬余條，如果用4號字體的話，可以印刷一本600頁的書（相當于5本《新華字典》）。此外，中心建立有服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系，運營支持人員利用在線監(jiān)控、聽取錄音、滿意度調(diào)查等多種手段，對中心員工服務(wù)水平加以持續(xù)不斷的監(jiān)控，并將分析結(jié)果提交相關(guān)崗位，通過培訓、指導、考核等方法及時調(diào)整和改善員工的工作，使中心的服務(wù)水平得以保持和持續(xù)提升。
在如此完備的培訓和監(jiān)控制度下，中心具備了相當?shù)膽?yīng)急和服務(wù)能力,在遇到突發(fā)事件時,無論是系統(tǒng)的支持,人員的調(diào)配,話術(shù)的應(yīng)對,員工的心態(tài)等都是一流的：汶川發(fā)生了8級強震，位于成都的四川省分公司95519中心也受到地震影響，5月13日，中心接到總公司的緊急通知，由江蘇分公司負責接聽來自四川的電話。這是一個無比光榮的任務(wù)，但也是一個無比緊急，責任無比重大的任務(wù)。此時，中心的主要領(lǐng)導都在外地學習、調(diào)研，無法回中心安排具體的工作。一線主管接到任務(wù)后緊急從線上抽調(diào)一批精兵強將，安排班次，組成一支10多人的24小時抗震救災(zāi)服務(wù)專線，同時制定專門的應(yīng)答話術(shù)，處理流程，給接聽坐席進行簡單的培訓，從接到總公司通知，到安排人員就位接聽電話，總共只花了不到30分鐘時間。有條件要上，沒有條件也要上！中心所有伙伴們的信念只有一個：盡最大的努力去幫助災(zāi)區(qū)的人民。所有的困難都在她們共同的努力下被一一攻克。四川地區(qū)方言和江蘇地區(qū)差異極大，客戶聽不明白，客戶服務(wù)代表就放慢說話的速度，用標準的普通話一遍一遍的重復(fù)給客戶聽，直到客戶聽懂為止。她們聽不明白客戶的意思，就盡量請客戶慢慢說，盡量去猜客戶在說什么，然后將猜到的復(fù)述給客戶聽，直到弄懂客戶的實際需求。在服務(wù)災(zāi)區(qū)的同時，中心還要保證本地的正常服務(wù)，人員沒有增加，工作任務(wù)要增加，怎么辦？全中心人員頂住壓力，堅守在自己的崗位上，堅持，堅持，再堅持。從上線接聽到下線下班，除了吃飯，大家?guī)缀鯖]有任何的休息時間。一通電話接完，馬上就會有新的電話進來，幾乎連倒水喝水的時間都沒有，聲音啞了，喝點水潤潤嗓子，吃片含片再接，脖子肩膀酸了，在接電話的間隙稍微動動。在這些電話中，有一般的查詢、咨詢電話，也有緊急的求救電話，然而更多的卻是讓人揪心的報案電話。有的客戶表示發(fā)生地震后，家里的房子全部倒了，自己和家人都被砸傷。有的客戶說：發(fā)生地震后自己的親人失蹤，生死未卜。還有的客戶說：他所有的親人在地震中都已經(jīng)遇難……這樣的報案電話中心的伙伴們每天都能接到。“我們能為他們做點什么？”她們每一個人都在不斷的這樣問自己，也在默默地用行動為自己尋找著答案。她們知道，自己無法到達抗震救災(zāi)的現(xiàn)場，她們能做的只有盡量平復(fù)自己的情緒，用充滿微笑的聲音去溫暖客戶，準確記錄客戶的需求，及時給予客戶解答。只是，聽到電話那頭急切而無助的聲音，她們在電話這頭也每每哽咽。她們雖然不在火線，但所從事的工作卻身臨火線，幫助到每一個需要幫助的人，她們都以此為榮，覺得無比自豪。正是這樣的積極心態(tài)，這樣的認識，雖然我們臨危受命，但仍然順利完成了總公司賦予的使命，實現(xiàn)了中國人壽“95519，服務(wù)到永久”的莊嚴承諾，被集團公司授予“抗震救災(zāi)先進集體”榮譽稱號。震驚全國的南京7·28爆炸案之后，中心反應(yīng)迅速，第一時間制定應(yīng)對話術(shù)，明確涉及險種，確定受理流程，開通快速通道，使在我省分公司投保的死傷人員及其家屬得到準確解答，及時辦理相關(guān)理賠手續(xù)。她們始終將“客戶至上”作為實踐電話服務(wù)的標準。這貌似普通的四個字，卻蘊含了百余位客服代表十年來的艱辛與努力：面對客戶來電時的始終微笑，憂客戶之所憂、急客戶之所急的服務(wù)心情；無數(shù)個不眠之夜、十年的寒來暑往，為了使服務(wù)更周到、讓客戶更滿意，她們所做的不僅僅是多一點點。在每一位95519員工的心中都有一座天平，天平的這端是榮譽，那端是為客戶服務(wù)的責任心，榮譽很輕，而為客戶服務(wù)的責任心卻很重、很重……因為她們知道微笑，是可以被聽見的。
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