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問不倒的接線員 記北京工商12315投訴舉報熱線

2011/09/19

　“您好！12315投訴舉報中心，請講……”這樣的問候語不時在市工商局辦公樓三層一敞開式平臺上此起彼伏，這是工商局12315接線員的工作間。


　　身穿制服的接線員劉薇，忙里偷閑泡了杯胖大海，清咳一下，接進(jìn)第三個電話。戴著監(jiān)聽耳麥，記者聽到了劉薇與消費(fèi)者的對話。

　　接進(jìn)來的電話是位“男聲”。“有從河北來的小販在大學(xué)校園里賣棉被，你們工商是不是去查一下？”

　　“如果是在街面上的游商，屬于城管執(zhí)法查處的范圍。”

　　“是在學(xué)校的操場上。”

　　“您聯(lián)系過學(xué)校保衛(wèi)處嗎？您可以先找他們……”

　　劉薇話音未落，對方聲音高了幾度，“你告訴我，保衛(wèi)處怎么有權(quán)查處？”“您聽我說……”沒容劉薇解釋，對方“咣”地一聲掛斷了電話。

　　劉薇眼眶里泛出委屈的淚光，略帶哽咽地轉(zhuǎn)向記者，說出了她還沒來得及告訴對方的話：“根據(jù)以前的查處經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)里如果有商戶進(jìn)去銷售，肯定要通過學(xué)校保衛(wèi)處，學(xué)校要查驗(yàn)資質(zhì)手續(xù)。如果商戶沒有執(zhí)照和手續(xù)，保衛(wèi)處可以直接驅(qū)離�！�

　　接著，劉薇下意識地照了下桌上的小鏡子，她咧咧嘴角，舒展了一下蹙緊的眉頭，這時，電腦屏幕上“等待人數(shù)”由0蹦成1，她迅速接起下一個電話。

　　記者注意到，和劉薇一樣，很多接線員桌上都擺著一面小鏡子。是因?yàn)檫@里的女孩子多，愛美嗎？劉薇趁著沒有新電話的空當(dāng)說，中心所有人都被罵哭過，很多人長時間在罵中工作，焦慮甚至自責(zé)，整宿睡不著覺。大約2004年前后，當(dāng)時的中心主任賈英池說，“這樣下去可不行！干脆一人發(fā)一面鏡子，接電話時看一眼，鏡子里的人生氣蹙眉，就需要調(diào)整一下情緒了……”果然，有了鏡子后，情緒緊張時對著鏡子笑一笑，心情立刻不一樣了。

　　中午休息時，12315投訴中心主任韓淼說，“12315特服號是工商部門向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的全新監(jiān)管模式，它承擔(dān)著政府與公眾溝通的職能�！�

　　實(shí)際上，超過90%的電話因?yàn)樾畔⒉蝗�、不屬于工商查處范圍等原因，無法最終形成投訴和舉報。但在12315時間長了，這里的工作人員很多都變成了“問不倒”和“中轉(zhuǎn)站”，劉薇就能一口氣背出86個其他相關(guān)單位的熱線電話，20余部法律法規(guī)爛熟于心。

　　“剛上班時可做不到這樣，”一位姑娘說。一名消費(fèi)者反映在一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)沒效果，又拿不出證據(jù)，打電話一個勁兒地埋怨接線員不盡職�！半娫捊恿撕瞄L時間，對方還是不滿意，直到把我說哭了。一年后，還是這名消費(fèi)者打電話，反映同樣的問題，我細(xì)致講解了法規(guī)，這位消費(fèi)者終于滿意地掛了線�！�
每個工商局12315接線員都曾接到過“意外”電話，12315這個號碼知道的人多，幾乎成便民熱線了。

　　下午上班，劉薇又接了42個電話，最長的一個打了16分57秒。她工作的時候，不僅說話多，還拼命喝水，頻繁照鏡子。

　　截至昨天，北京工商12315投訴舉報熱線今年已受理消費(fèi)者電話咨詢20.14萬件，投訴1.9萬件，舉報1.12萬件，建議633件，其中九成以上投訴舉報已經(jīng)辦結(jié)。僅去年一年，通過這部熱線，工商部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1579.82萬元，查案4645件。

北京日報(北京)


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