十年風(fēng)雨歷程 譜95519輝煌樂(lè)章
2011/09/15
景曉薇 中國(guó)人壽南山支公司 聯(lián)系電話(huà)：13590416001
張瑞平 中國(guó)人壽寶安支公司 聯(lián)系電話(huà)：13682370142
李雪春 中國(guó)人壽華強(qiáng)支公司 聯(lián)系電話(huà)：13500061933
景曉薇：如今，壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，很多企業(yè)意識(shí)到：為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。因此，各類(lèi)“客戶(hù)節(jié)”活動(dòng)、熱線(xiàn)電話(huà)、手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)舉措和服務(wù)渠道不斷推陳出新，力求向消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)，贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。
張瑞平：說(shuō)起這些服務(wù)渠道，不得不提我所在的公司——中國(guó)人壽的95519熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)。自從2001年成立以來(lái)，95519作為中國(guó)人壽在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一開(kāi)通的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，24小時(shí)為客戶(hù)提供準(zhǔn)確快捷的服務(wù)。
李雪春：是的，通過(guò)95519電話(huà)服務(wù)，客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)員可以進(jìn)行投保情況、保單狀態(tài)、交費(fèi)情況、理賠狀況、保險(xiǎn)金領(lǐng)取等事項(xiàng)的查詢(xún)；還可以進(jìn)行有關(guān)公司情況、產(chǎn)品信息、保障計(jì)劃、投保手續(xù)、保險(xiǎn)常識(shí)等事項(xiàng)的咨詢(xún)。如果客戶(hù)有投保需求，撥通95519后，工作人員會(huì)在第一時(shí)間安排營(yíng)銷(xiāo)精英為您量身打造保險(xiǎn)計(jì)劃，剖析保險(xiǎn)產(chǎn)品功能，非常方便快捷！
景曉薇：不僅可以預(yù)約投保，還可以通過(guò)95519詳細(xì)了解辦理保全服務(wù)所需攜帶的各種資料以及相關(guān)注意事項(xiàng)，為客戶(hù)臨柜辦理業(yè)務(wù)節(jié)省不少的時(shí)間和精力。
李雪春：95519還可以受理理賠報(bào)案服務(wù)，客戶(hù)通過(guò)95519報(bào)案登記后，工作人員會(huì)詳細(xì)告知客戶(hù)理賠所需資料，并立即通知保單服務(wù)人跟進(jìn)客戶(hù)的后續(xù)理賠申請(qǐng)，力求服務(wù)主動(dòng)及時(shí)�？傊�，95519的服務(wù)作用越來(lái)越強(qiáng)大，是公司與客戶(hù)聯(lián)系溝通的重要橋梁。
張瑞平：確實(shí)如此。我在平常的工作中，遇到一些客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品比較陌生，需要進(jìn)一步了解，我都會(huì)笑著建議客戶(hù)“撥打95519”。另外，在給客戶(hù)遞送保單時(shí)，我會(huì)告知客戶(hù)“95519將在猶豫期內(nèi)對(duì)保單內(nèi)容進(jìn)行回訪(fǎng)，確保您了解保單的權(quán)利及義務(wù)”。
景曉薇：另外，在公司舉辦相關(guān)活動(dòng)時(shí)，也會(huì)通過(guò)95519邀約客戶(hù)。總之，我經(jīng)常會(huì)提醒客戶(hù)有事情別忘記打95519�！�95519，服務(wù)到永久”，這一口號(hào)已經(jīng)深入人心。
李雪春：在95519，經(jīng)常有對(duì)保險(xiǎn)疑惑的客戶(hù)在撥通95519之后堅(jiān)定了投保的想法；原本想退保的客戶(hù)因聽(tīng)了95519的勸解后放棄了退保的念頭；還曾經(jīng)有一位在異地的客戶(hù)在受到歹徒恐嚇后，第一個(gè)電話(huà)直接撥到95519求救，95519客服代表接到電話(huà)后馬上協(xié)助報(bào)案，最終保證了客戶(hù)的平安。還曾經(jīng)有一位意志消沉的客戶(hù)在遭受生活的打擊后撥通95519年傾訴，在經(jīng)過(guò)客服代表的耐心勸解下，重燃了生活的信念…… 95519經(jīng)常被信任和重托感動(dòng)。
張瑞平正是如此，從2004年以來(lái)，95519每年都榮獲“中國(guó)最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)，深圳95519也曾獲得“全國(guó)金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)” 、“青年文明號(hào)”、“工人先鋒號(hào)”等一系列的榮譽(yù)。
景曉薇在眾多成績(jī)面前，95519依然憑著“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念，在不斷地完善與革新通過(guò)一系列的技能競(jìng)賽、業(yè)務(wù)考核等方式不斷提升客戶(hù)代表的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)力求將95519的每一位客服代表都打造成客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)伙伴心目中的“保險(xiǎn)百事通”。
張瑞平：10年間，95519不斷升級(jí)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了集電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)于一體、信息共享的多項(xiàng)服務(wù)和銷(xiāo)售功能，深化了95519優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌效應(yīng)。
李雪春如今，95519已經(jīng)10周年了，我們相信95519在不斷的發(fā)展中一定能更好地體現(xiàn)服務(wù)窗口的價(jià)值，我們也共同祝愿95519能越走越好，越走越精彩！
深圳商報(bào)
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