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光大銀行95595打得通答得準(zhǔn)

2011/09/15

　　憑借“陽(yáng)光理財(cái)”業(yè)務(wù)，光大銀行在理財(cái)市場(chǎng)有口皆碑。記者昨日從光大銀行獲悉，該行將“陽(yáng)光”品牌拓展至銀行品牌的建設(shè)層面，主推“陽(yáng)光服務(wù)”，向客戶和全社會(huì)展現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)力和服務(wù)水平，客戶滿意度得到大幅提升。

　　作為業(yè)內(nèi)首家語(yǔ)音菜單“人工服務(wù)選項(xiàng)”放置首位的客服中心，光大銀行以客戶滿意度作為服務(wù)的考核依據(jù)，確保電話銀行95595“打得通、效率高、答得準(zhǔn)、態(tài)度好”。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前95595客服中心座席業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確率為99%，48小時(shí)內(nèi)的一次解決率達(dá)到90%，客戶滿意度保持在99%以上。同時(shí)，該行今年還全面推行6S管理，深化星級(jí)服務(wù)評(píng)比、深化模式化行業(yè)客戶服務(wù)工程，推進(jìn)行務(wù)公開(kāi)、開(kāi)通行長(zhǎng)信箱，開(kāi)展分行領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)大堂經(jīng)理等活動(dòng)，其中行長(zhǎng)信箱郵件做到了100%回復(fù)，99%的事項(xiàng)得到快速解決。據(jù)該行工作人員介紹，這是光大銀行建行18年以來(lái)規(guī)模最大的一次行務(wù)公開(kāi)，僅在總行層面，就梳理了100多項(xiàng)內(nèi)容，工作流程和辦理承諾向全行公開(kāi)、公示，接受全行的監(jiān)督。這樣的力度，不僅在光大銀行的歷史上是空前的，在整個(gè)同行業(yè)也并不多見(jiàn)。

　　陽(yáng)光服務(wù)作為光大銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的“加油站”，成效顯著。最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， 截至今年二季度末，該行客戶滿意度比去年得到了大幅提升，零售客戶滿意度、電子銀行滿意度、信用卡客戶滿意度三項(xiàng)指標(biāo)持續(xù)提升，居同行業(yè)前列。

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