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信息化時代電子商務與CRM關(guān)系分析

2011/04/21

　　電子商務(E-business)和客戶關(guān)系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)是業(yè)界必須探索的話題。電子商務不言而諭，而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標是提升企業(yè)在市場中的競爭能力、支持長期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售服務機會，使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。

　　那么具體來說，兩者又有什么關(guān)系呢？

　　電子商務和CRM相輔相成

　　可以說，電子商務的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務。CRM很重要，但可能在管理電子商務的業(yè)務中，它才是最重要的。事實上在信息科技和網(wǎng)絡技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面的e化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運作。而CRM系統(tǒng)的運作和其潛在效益，也是對企業(yè)e化一個強而有力的支持。換句話說，這兩種經(jīng)營哲學和技術(shù)是相輔相成的。

　　先進的客戶關(guān)系管理應用系統(tǒng)必須借助因特網(wǎng)工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務實現(xiàn)的基本推動力量。電子化的“e”，是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。因特網(wǎng)革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開始建立自己的網(wǎng)站，接下來就是電子商務利用因特網(wǎng)與客戶進行網(wǎng)上交易，電子商務的第三波浪潮將會要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實現(xiàn)個性化。

　　CRM推動電子商務實現(xiàn)

　　CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴展化(extensive)。CRM擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務層面，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C-交易;可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求;在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶機/服務器應用的能力;在客戶服務方面，CRM的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等;越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發(fā)展的電子商務對數(shù)據(jù)不斷進行實時訪問的要求。

　　CRM只是電子商務的子集

　　當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網(wǎng)頁的設計或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄?數(shù)字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng))都可以容納到電子商務的范圍中。電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務。CRM軟件系統(tǒng)的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務.

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