CRM系統(tǒng)六點(diǎn)建議幫企業(yè)成功挖金潛在客戶
2011/04/18
有人這樣解釋客戶：“客戶即客與戶，遍天下都可以為客，將客引進(jìn)戶變身為客戶�！痹谶@個(gè)“客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，客戶資源成為企業(yè)最重要的資源之一。在客戶關(guān)系管理中，客戶是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。
對(duì)于企業(yè)來說，CRM系統(tǒng)是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶管理的一種便捷通道。CRM的精華之處就在于，它能夠真正圍繞目標(biāo)客戶的需求來整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)，它倡導(dǎo)的是以客戶為中心的企業(yè)管理模式。如八百客在國(guó)內(nèi)首推的SaaS模式在線CRM為企業(yè)管理客戶關(guān)系開辟了一條捷徑，它可以讓管理者充分享受到“云”端管理的樂趣。
企業(yè)里面的客戶是有生命周期的，不同階段的客戶，對(duì)企業(yè)的銷售貢獻(xiàn)率不同，對(duì)企業(yè)的影響也不同。潛在客戶是有潛在購(gòu)買需求的客戶，包括在談客戶和已成交客戶。在談客戶有希望成為我們的最終客戶，而已成交客戶很可能會(huì)有二次購(gòu)買需求或者購(gòu)買配套產(chǎn)品的需求，他們都有希望為我們帶來銷售利潤(rùn)。因此，每個(gè)潛在客戶都代表一個(gè)“商機(jī)”或者“潛在的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)”，關(guān)注潛在客戶是獲得交易成功的前提。
潛在客戶有為公司貢獻(xiàn)利潤(rùn)的可能，但是在成功地將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶之前，還是有很多工作要做的。在交易達(dá)成之前，您需要對(duì)潛在客戶一直追蹤。下面就來介紹一下利用在線CRM系統(tǒng)從潛在客戶身上掘金的一些建議和提示。
1、在線捕捉“意向客戶”
對(duì)于搜集潛在客戶或意向客戶的信息來說，公司網(wǎng)站是一個(gè)效率高且成本低廉的渠道。登陸過公司網(wǎng)站的客戶就像是掛在枝頭的成熟果實(shí)，千萬(wàn)不要錯(cuò)過摘取的機(jī)會(huì)。
但是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)缺乏尋找客戶機(jī)會(huì)和簽約客戶的問題，因?yàn)閭鹘y(tǒng)營(yíng)銷理念更關(guān)注銷量，關(guān)注客戶銷售階段，比如從一開始接觸到方案制定、投標(biāo)、報(bào)價(jià)，都聚焦在客戶階段的爭(zhēng)取上。而CRM的一個(gè)核心理念就是客戶生命周期管理，聚焦從目標(biāo)、潛在、簽約一直到用戶整個(gè)完整的客戶生命周期過程，以及過程中，各部門、機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)系管理所提供的服務(wù)和支持。
全新SaaS模式在線CRM系統(tǒng)則更專注于如何搜尋潛在客戶群體以及擴(kuò)大潛在客戶的成交機(jī)率，所以更適合企業(yè)的發(fā)展。國(guó)內(nèi)首家SaaS廠商八百客的800APP—CRM系統(tǒng)就提供潛在客戶在線捕獲，能夠從公司網(wǎng)站上自動(dòng)收集客戶需求，并在數(shù)分鐘內(nèi)分配給對(duì)應(yīng)銷售人員，以便銷售人員及時(shí)跟蹤并捕獲意向客戶。
２、篩選潛在客戶
篩選潛在客戶也是熟悉銷售流程和優(yōu)化銷售流程的過程。所以在部署CRM系統(tǒng)時(shí)要確保潛在客戶和銷售流程信息中有狀態(tài)選項(xiàng)列表，銷售代表可以根據(jù)這些信息對(duì)每位潛在客戶進(jìn)行追蹤。具體要求有三點(diǎn)：
1）明確標(biāo)準(zhǔn)潛在客戶狀態(tài)如未處理、已聯(lián)系、不合格、合格等。
2）確保業(yè)務(wù)代表了解潛在客戶或者銷售流程，使用統(tǒng)一的潛在客戶狀態(tài)選項(xiàng)。交易完成時(shí)，在銷售漏斗處就可以看到潛在客戶是怎樣轉(zhuǎn)化為客戶的。
3）如果遇到一些潛在客戶信息是從其他系統(tǒng)輸入過來的，也要遵循上述標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行篩選。
３、整合潛在客戶信息
為了方便追蹤和培養(yǎng)意向客戶，公司需要將現(xiàn)有的潛在客戶信息整合一下。如整合公司員工，尤其是營(yíng)銷部員工提供的潛在客戶信息，以及從其他應(yīng)用程序或表格中發(fā)現(xiàn)的潛在客戶信息，并將這些潛在客戶信息輸入CRM管理系統(tǒng)，這樣便可在員工之間實(shí)現(xiàn)信息共享。
使用800APP在線CRM系統(tǒng)，可以集中保存所有重要客戶信息，并對(duì)客戶聯(lián)系人進(jìn)行統(tǒng)一管理。嚴(yán)格的權(quán)限管理既有效保證了客戶信息安全，又能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息的共享。800APP可以有效幫助銷售代表跟蹤各種活動(dòng)、管理過程、跟蹤里程碑，并提供全方位視圖以查看客戶詳細(xì)信息，以便了解業(yè)務(wù)進(jìn)展。而且強(qiáng)大的多點(diǎn)關(guān)聯(lián)功能允許一個(gè)客戶與多個(gè)聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)，并可對(duì)與該聯(lián)系人相關(guān)的所有活動(dòng)進(jìn)行跟蹤和管理。系統(tǒng)還會(huì)進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)的針對(duì)客戶的關(guān)懷，如生日關(guān)懷、地域關(guān)懷等，充分挖掘聯(lián)系人財(cái)富。
４、確保意向客戶得到足夠重視
為了確保意向客戶得到足夠重視，需要達(dá)到追蹤潛在客戶的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。這就要求銷售經(jīng)理根據(jù)潛在客戶信息把潛在客戶分配給銷售代表。如根據(jù)行業(yè)、區(qū)域、規(guī)模、時(shí)間等要素，選擇手動(dòng)或自動(dòng)兩種分配方式將業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)分配給最合適的銷售人員，也可以將長(zhǎng)期未能有效跟進(jìn)的潛在客戶進(jìn)行重新分配，提高商機(jī)響應(yīng)率和達(dá)成率。如果潛在客戶數(shù)量很多，可根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建一個(gè)潛在客戶優(yōu)先級(jí)列表，在為不同級(jí)別的客戶配備不同級(jí)別的銷售代表即可。
５、將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶
將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶是銷售代表簽單的第一步。一旦將潛在客戶篩選出來，就要想辦法將他們轉(zhuǎn)化為可以真正為公司創(chuàng)利的客戶，只有潛在客戶被轉(zhuǎn)化為客戶后，業(yè)務(wù)代表才能與他們展開工作。所以，要確保每位與潛在客戶進(jìn)行互動(dòng)的員工清楚CRM系統(tǒng)使用的行業(yè)術(shù)語(yǔ)。
如在800APP—CRM系統(tǒng)中，客戶指的是公司信息，它和公司之間有貿(mào)易往來；聯(lián)系人指的是個(gè)人信息，它是和公司有貿(mào)易往來的客戶的具體聯(lián)系人；業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)指的是和貿(mào)易往來有關(guān)的業(yè)務(wù)信息；客戶，聯(lián)系人和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)共同組成了完整的客戶關(guān)系圖，潛在客戶是此圖的第一步。
銷售人員熟悉行業(yè)術(shù)語(yǔ)可以更好的利用在線CRM系統(tǒng)對(duì)潛在客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，增加客戶轉(zhuǎn)化成功率。800APP系統(tǒng)是結(jié)合群發(fā)郵件平臺(tái)、短信平臺(tái)、傳真平臺(tái)為一體的客戶互動(dòng)管理系統(tǒng)。它開辟高效直接的客戶互動(dòng)交流渠道，加強(qiáng)與客戶的溝通，及時(shí)服務(wù)于客戶，體現(xiàn)人性關(guān)懷，還可及時(shí)了解客戶最直接的需求和想法，為企業(yè)開發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品及服務(wù)提供最可靠的依據(jù)。
６、追蹤潛在客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)程
一旦有商機(jī)出現(xiàn)，業(yè)務(wù)代表就要開始工作了。他們可能會(huì)電話聯(lián)系潛在客戶，也可能會(huì)通過電子郵件給潛在客戶發(fā)送一些信息。對(duì)于有希望的潛在客戶，他們還會(huì)進(jìn)一步做出工作，將他們送到業(yè)務(wù)流程的下一步。
利用CRM系統(tǒng)，根據(jù)潛在客戶信息做出的報(bào)表信息，可以向銷售人員揭露出潛在客戶身上的最大價(jià)值。例如，通過800APP—CRM系統(tǒng)，決策者們可以根據(jù)潛在客戶報(bào)表信息，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)，并對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化潛在客戶的過程進(jìn)行全程監(jiān)視，做出對(duì)客戶更有針對(duì)性的決定；銷售人員可以根據(jù)報(bào)表信息，調(diào)整策略，優(yōu)化流程，確保營(yíng)銷資源的最優(yōu)配置。
潛在客戶是開啟銷售業(yè)務(wù)的最佳起點(diǎn)，通過CRM系統(tǒng)對(duì)潛在客戶進(jìn)行管理，不但可以從中尋找到“意向客戶”，還以根據(jù)銷售歷史記錄，改善銷售流程，實(shí)現(xiàn)潛在客戶價(jià)值的最大化。
CTI論壇編輯
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