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成都公交熱線客服座席增至12個忙音熱線將變少

2011/03/21

　　熱線坐席增加一倍、服務大廳實時呈現(xiàn)公交線路運行情況、乘車信息查詢機讓市民查詢更加方便……昨日，位于雙楠路286號的成都市公共交通集團公司綜合服務大廳正式開業(yè)，以后市民不論是現(xiàn)場還是電話進行咨詢、投訴等，都將更加便捷。

　　客服坐席

　　規(guī)劃20個坐席首期增至12個

　　公交熱線85076868可以投訴、可以查詢線路，可因為客服坐席少，市民很難打進電話，公交熱線被戲稱為“忙音熱線”。“以后，公交熱線將變得容易接通”，公交集團熱線值班班長李豫蓉一邊說一邊把記者領進新的熱線室。在嶄新的熱線室里，12個熱線員正在忙碌地接聽電話。

　　“你好，需要什么幫助？”熱線員摁下一個綠色的接聽鍵，就開始為市民服務。李豫蓉說，升級之前，由于只有6個坐席，市民普遍反映公交熱線較難打通，而升級之后的熱線中心是按照20個坐席規(guī)劃的，首期在原有6個坐席的基礎上增至12個坐席，目前每天接聽電話達3000多次，在原有基礎上增加了2倍。

　　熱線員

　　從10多人增加到30人左右

　　“之前已經(jīng)對熱線員進行了專門的禮儀、業(yè)務培訓。”由于客服坐席的擴容，工作人員也從原來的10多個人增加到了30人左右。李豫蓉表示，新增的熱線員主要來自公交車服務員和對外招聘人員，招聘的人員中還有不少是以前電信部門的客服人員。為了提高熱線接聽質(zhì)量，此前還專門對熱線員進行了公交方面的業(yè)務培訓。

　　在熱線員的熱線記錄顯示屏幕上，記者看到了“滿意度調(diào)查”、“代答”等功能顯示。李豫蓉表示，一些擴展功能還在陸續(xù)開通，滿意度調(diào)查就是市民在掛斷電話前對熱線員的一個評價，如果滿意度不達標，將對熱線員進行相應的處罰。李豫蓉介紹，公交熱線主要負責接聽乘客的線路咨詢，受理表揚、建議和投訴，接聽交委96515的轉(zhuǎn)接電話等。

　　熱線功能

　　能查你等的車什么時候到站

　　除了熱線的客服坐席擴容，熱線功能也增加了�，F(xiàn)在，每個熱線員的工作桌上都擺放著兩臺電腦，一臺運行熱線系統(tǒng)，一臺聯(lián)機到成都智能公交系統(tǒng)，熱線員可以通過智能公交系統(tǒng)隨時查詢公交車的運行情況。

　　“以前，乘客投訴公交車等得久，我們只能記錄沒辦法處理�！崩钤ト卣f，如果沒有接到各個公交營運公司的報告，熱線根本無法知道公交車的運行情況，也無法給投訴的市民一個回復�，F(xiàn)在，熱線員在接聽熱線的同時，就能登錄智能公交系統(tǒng)，在系統(tǒng)上可以查到每輛車的運行情況，市民等候的車輛什么時候能到站，是否出現(xiàn)了堵車等情況都能一目了然。

　　綜合服務

　　市民可自助查詢車輛信息

　　在綜合服務廳的大廳內(nèi)，一塊大型顯示屏還可以顯示每輛在線公交車的運行情況。公交集團營運調(diào)度管理中心工作人員王思給成都商報記者做了一個演示，只要輸入公交車的線路代號，就能通過大屏幕看到這條線路上每輛公交車的運行情況：時速、點位、駕駛員信息。“這個是對市民開放的，市民來了都能看到”。在顯示屏下，還有兩臺乘車信息查詢機，市民可以在這里自助查詢車輛信息和公交IC卡的情況。

成都商報