英立訊正式發(fā)布ZingSwitch質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC
2011/03/21
CTI論壇(ctiforum)3月21日消息（記者 潘婷婷）：英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺的倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計 追求卓越”的理念，近期正式發(fā)布了ZingSwitch®質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC。
英立訊ZingSwitch®質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC以全程錄音系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報表為基礎(chǔ)，將錄音記錄、座席考評、數(shù)據(jù)分析、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等功能模塊化，并可以與業(yè)務(wù)的績效KPI相結(jié)合，形成一套一體化的聯(lián)絡(luò)中心座席人員質(zhì)量監(jiān)控解決方案。
產(chǎn)品特色
用戶根據(jù)管理要求來定制評分指標(biāo)，可根據(jù)績效標(biāo)準來靈活定制名目和細項。操作簡單方便并可復(fù)用和比對，最終的考評分數(shù)系統(tǒng)會自動計算和匯總后得出結(jié)果。
查詢實時/歷史電話使用數(shù)據(jù)，以及由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)抽取的KPI信息（如話務(wù)量、振鈴時長等），綜合對比某個座席人員/座席組/整個座席團隊的工作情況。同時管理人員能夠利用隨機抽查、組合查詢等方式對座席進行實時監(jiān)聽、錄音調(diào)聽等。
通過對資料的查詢、實時監(jiān)聽、錄音調(diào)聽，綜合了解員工工作情況，并針對評估情況進行打分。在考評同時可以對資料進行歸類，為資料做出備注。
對質(zhì)檢考評的結(jié)果，包括考核評分、質(zhì)檢排名、評語等進行有選擇的公布和排名。座席可以及時了解自己的成績，對于出現(xiàn)異議的評分結(jié)果可以進行申訴。
經(jīng)典的質(zhì)檢記錄會被納入培訓(xùn)案例（包括正面案例和反面案例），同時質(zhì)檢班長也可編輯對應(yīng)的電話培訓(xùn)腳本作為專項培訓(xùn)的教材和知識使用。
質(zhì)檢的最終結(jié)果將以報表和統(tǒng)計的形式展現(xiàn)，準確反映座席服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進行量化的考評、成績對比和能力預(yù)測，為管理者提供科學(xué)決策的依據(jù)。
產(chǎn)品功能
①自定義用戶權(quán)限管理
在呼叫中心系統(tǒng)的運行當(dāng)中，對不同的管理人員都賦予了不同的管理權(quán)限，這種情況下，ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺可以自定義多級管理權(quán)限，不同的用戶只能進行相對應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的操作，權(quán)限分配在呼叫中心的座席管理當(dāng)中非常有效。
英立訊質(zhì)檢系統(tǒng)默認提供5種權(quán)限角色劃分，包括座席員、質(zhì)檢員、前臺主管、品質(zhì)主管和系統(tǒng)管理員。
各角色主要功能為：
座席人員（包括座席組長）：
- 查詢本人的各期質(zhì)檢錄音評分情況；
- 對當(dāng)期本人質(zhì)檢成績有異議情況，可以提出復(fù)審要求；
- 查看本人在當(dāng)期質(zhì)檢工作中的排名情況；
- 瀏覽教材庫，查看典型案例供參考；
質(zhì)檢人員：
- 根據(jù)“初檢和復(fù)檢分配”的計劃任務(wù)，系統(tǒng)自動分配錄音記錄，質(zhì)檢人員在規(guī)定時間內(nèi)對錄音記錄進行錄音監(jiān)聽和錄音評分；
- 在評分過程中通過“分配評分指標(biāo)”，對應(yīng)進行錄音評分；
- 支持對典型的評分錄音添加為教材，供座席人員培訓(xùn)使用；
前臺主管：
- 負責(zé)制定和維護質(zhì)檢作業(yè)計劃；
- 負責(zé)對初檢和復(fù)檢評分進行重審操作；
- 負責(zé)對座席人員提出的復(fù)審進行復(fù)審操作；
- 負責(zé)制定和維護教材庫；
- 負責(zé)指定和維護評分指標(biāo)；
品質(zhì)主管：
- 負責(zé)對前臺主管提出的復(fù)審請求進行終審處理；
- 通過數(shù)據(jù)查詢，對執(zhí)行的作業(yè)計劃進行監(jiān)督；
系統(tǒng)管理員：
- 負責(zé)管理用戶和角色設(shè)定，對系統(tǒng)參數(shù)進行設(shè)定；
- 系統(tǒng)維護；
②評分指標(biāo)管理
在ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC軟件中評分指標(biāo)是質(zhì)檢員評分的依據(jù)和工具。
評分指標(biāo)可以由管理人員任意、靈活的進行制定，實現(xiàn)增加、刪除評分項目，設(shè)置修改評分標(biāo)準分值（最大值，最下值，參考值），設(shè)置修改評分百分比，調(diào)整項目順序等規(guī)則。
作業(yè)計劃制定之前指標(biāo)必須被設(shè)置完畢，可以增加一個默認的指標(biāo)，供客戶改造。指標(biāo)可以分層嵌套設(shè)置。
③質(zhì)檢任務(wù)管理
ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC軟件具有完善的流程管理及優(yōu)化操作，系統(tǒng)根據(jù)前臺主管指定質(zhì)檢任務(wù)計劃，設(shè)定初檢、復(fù)檢、初檢再分配、復(fù)檢再分配的計劃時間，質(zhì)檢任務(wù)開始后由系統(tǒng)自動匹配，提取并生成相關(guān)的錄音文件。
質(zhì)檢人員在初檢和復(fù)檢任務(wù)過程中，對系統(tǒng)自動產(chǎn)生的不同錄音文件進行評分工作，如在初檢和復(fù)檢計劃任務(wù)時間內(nèi)未完成評分的錄音工作，可在初檢再分配和復(fù)檢再分配的時間內(nèi)予以處理解決。
初檢和復(fù)檢的質(zhì)檢員權(quán)限、級別是一樣的，區(qū)別只是分配的工作不同。復(fù)檢任務(wù)結(jié)束后的錄音可分為有效錄音和無效錄音，區(qū)別在于初檢和復(fù)檢的評分差距，根據(jù)事先設(shè)定好的條件判斷是否該錄音是有效的。若兩次評分差距過大，錄音會由前臺主管進行復(fù)審，如前臺主管對該錄音評分仍存有爭議，系統(tǒng)直接提交到質(zhì)檢主管在進行最終評分。
默認情況下錄音至少經(jīng)過兩次質(zhì)檢工作，充分保障評分對座席的公正、公平性。有效質(zhì)檢的錄音到成績公布，此時座席人員可以對座席的排名、評分等信息進行查詢調(diào)聽。如果座席對質(zhì)檢的評分存有爭議可提出重審到前臺主管，前臺主管會重新進行錄音評定。
④教材庫管理
ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺具備全面的教材管理功能，其中質(zhì)檢員、前臺主管和質(zhì)檢主管在任務(wù)過程中，都可以將典型錄音進行相應(yīng)的操作，添加到正面教材或者是反面教材中。供座席人員查看，質(zhì)檢員也可以依照教材庫中的典型錄音作為評分或者培訓(xùn)的依據(jù)。
⑤績效考核管理
ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺擁有豐富的數(shù)據(jù)報表展現(xiàn)，具有三大類型數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括：座席統(tǒng)計、統(tǒng)計報表、自定報表。
座席統(tǒng)計
座席統(tǒng)計主要為座席錄音考核成績匯總，從整體平臺運營水平為管理人員提供決策的依據(jù)，形成客觀、標(biāo)準的績效考核數(shù)據(jù)。
座席錄音考核成績匯總數(shù)據(jù)包括：
統(tǒng)計報表
統(tǒng)計報表主要為對質(zhì)檢工作的任務(wù)情況進行數(shù)據(jù)分析，進一步的提高平臺的質(zhì)檢水平。
質(zhì)檢任務(wù)情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：
- 初檢任務(wù)詳細統(tǒng)計表
- 初檢任務(wù)統(tǒng)計表
- 復(fù)檢任務(wù)詳細統(tǒng)計表
- 復(fù)檢任務(wù)統(tǒng)計表
質(zhì)檢員質(zhì)檢信息統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括： 質(zhì)檢員質(zhì)檢信息統(tǒng)計表
質(zhì)檢員工作情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：
- 初檢員工作情況統(tǒng)計表
- 復(fù)檢員工作情況統(tǒng)計表
座席品質(zhì)統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：
- 座席品質(zhì)統(tǒng)計
- 座席考核評分總表
自定報表
自定報表主要為用戶根據(jù)業(yè)務(wù)具體情況，進行靈活的定制工作，生成與業(yè)務(wù)需求最為緊密的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。
其中部分定制報表數(shù)據(jù)為：
- 物理組期間電話質(zhì)量排名
- 業(yè)務(wù)代表電話質(zhì)量一覽表
- 業(yè)務(wù)代表電話質(zhì)量走勢
- 期間電話質(zhì)量總排名
- 本周各崗位監(jiān)控量
- 各評分人評分顯示
- 各等級周人均監(jiān)控次數(shù)
- 各等級電話質(zhì)量平均成績
- 技能組電話質(zhì)量成績
呼叫中心質(zhì)檢管理系統(tǒng)采用ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺。通過對座席與客戶之間的電話交互過程的考評分析，客觀、準確的評估呼叫中心運營表現(xiàn)的情況，繼而改善服務(wù)水平，提高用戶滿意度，最終達到推動業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。
ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺為提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量水平，提供了最佳解決方案，通過它：
- 您可以建立并保持良好的客戶關(guān)系
- 提高呼叫中心工作效率、節(jié)省時間
- 及時發(fā)現(xiàn)座席的服務(wù)質(zhì)量問題以便強化座席的技能培訓(xùn)
- 提高客戶忠誠度
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動”時代。
CTI論壇報道
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