電話銷售保險(xiǎn)背后的“賣號(hào)”產(chǎn)業(yè)鏈
2011/01/28
核心數(shù)據(jù)
100%
自2009年，電話車險(xiǎn)每年就以超過100%的速度高速增長。
9成
目前，在國內(nèi)100余家保險(xiǎn)公司中，開通電話銷售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的多達(dá)9成以上。
看點(diǎn)
2011年新年伊始，不少人都感到保險(xiǎn)電銷的“騷擾”似乎有卷土重來的勢(shì)頭。有媒體報(bào)道，一個(gè)手機(jī)號(hào)碼會(huì)被倒賣上千次輾轉(zhuǎn)落到保險(xiǎn)電銷人員手中，甚至倒賣客戶信息已經(jīng)形成了一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)鏈。
盡管從去年開始，保監(jiān)會(huì)就針對(duì)保險(xiǎn)電銷的一系列問題出臺(tái)規(guī)范措施，但仍有保險(xiǎn)公司大打“擦邊球”。對(duì)此，有專家認(rèn)為，要想解決問題，監(jiān)管部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)，保險(xiǎn)公司也要建立健全相關(guān)管理制度。
營銷“擾民”現(xiàn)象普遍
“您好！我是某某保險(xiǎn)公司……”
“您好，您的車險(xiǎn)已經(jīng)到期……”
這樣突如其來的電話對(duì)很多人來說并不陌生，家住北京的姜先生對(duì)記者訴苦，每年車險(xiǎn)即將到期的時(shí)候，他的手機(jī)就成了眾多保險(xiǎn)公司的“熱線電話”。 “一天能接上三四個(gè)保險(xiǎn)公司的電話，不管我是在工作還是開會(huì)，開口就說我的車險(xiǎn)就要到期，希望今年能夠買他們公司的保險(xiǎn)。 ”如今，各類保險(xiǎn)都“熱衷”于通過電話銷售，車險(xiǎn)只是其中之一。但接電話的消費(fèi)者就不那么愉快了，像姜先生這樣對(duì)保險(xiǎn)電銷不勝其擾的人不在少數(shù)。
據(jù)報(bào)道，2003年，“電銷”被引入國內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)后，引起眾多壽險(xiǎn)公司的關(guān)注。早期的電話營銷渠道由中小公司開拓，主要通過與大量有客戶資源的中介機(jī)構(gòu)合作，分享合作機(jī)構(gòu)特定客戶資源，或者利用廣告手段宣傳產(chǎn)品，通過電話實(shí)現(xiàn)銷售。2007年，電銷開始進(jìn)入車險(xiǎn)領(lǐng)域。近年來，電銷已發(fā)展成險(xiǎn)企多元化行銷渠道的主力之一。
其實(shí)對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)來說，保險(xiǎn)電銷是個(gè) “好東西”。以車險(xiǎn)為例，自2009年，電話車險(xiǎn)每年就以超過100%的速度高速增長。截至2010年12月底，大地財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)規(guī)模較2009年全年電銷保費(fèi)增加150%，而人保財(cái)險(xiǎn)電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長率或達(dá)2009年的10倍。
巨額的利潤自然會(huì)吸引眾多的保險(xiǎn)企業(yè)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前，在國內(nèi)100余家保險(xiǎn)公司中，開通電話銷售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的多達(dá)9成以上。但隨著保險(xiǎn)電銷的全面鋪開，消費(fèi)者卻不堪其擾。
“當(dāng)前，"騷擾式"電話推銷保險(xiǎn)比較普遍。 ”有業(yè)內(nèi)人士透露，營銷員不分時(shí)間、場(chǎng)合通過電話“轟炸”，或推銷新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，或勸說客戶前來聽理財(cái)講座，或邀請(qǐng)客戶參加“有獎(jiǎng)”聯(lián)誼會(huì)，令接電話者無比煩惱，已經(jīng)導(dǎo)致相關(guān)投訴猛增。
“賣號(hào)”形成產(chǎn)業(yè)鏈條
資深保險(xiǎn)營銷員對(duì)媒體表示，對(duì)客戶來說，電話投保商業(yè)險(xiǎn)，價(jià)格大約可優(yōu)惠15%，客戶對(duì)價(jià)格的認(rèn)同率較高；對(duì)保險(xiǎn)公司來說，電銷能節(jié)省約8%的運(yùn)營成本，利潤空間較大，因而電銷業(yè)務(wù)增長迅速。
保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)快速增長的背后，是隨之而來的營銷手段不規(guī)范等一系列問題。 “騷擾式”電話推銷就是其中之一。但單純的“騷擾”還不足以表達(dá)人們對(duì)此的憂慮。
姜先生就對(duì)記者提出了疑問，“為什么我的車子保險(xiǎn)到期，這么多的保險(xiǎn)公司會(huì)知道，甚至連我的姓名和電話都一清二楚？ ”
據(jù)《金融時(shí)報(bào)》報(bào)道，在形形色色的產(chǎn)業(yè)鏈中，活躍著這樣一條“一本萬利”的“賣號(hào)”產(chǎn)業(yè)鏈：源頭上覆蓋了電信局、郵局、銀行、信用卡中心、美容院、學(xué)校、汽車4S店、售樓處、航空售票點(diǎn)、健身會(huì)所、醫(yī)院等各行各業(yè)的“號(hào)販子”；鏈條中央，不乏二級(jí)賣主、三級(jí)賣主等；鏈條的另一端，連接著各大保險(xiǎn)公司的專業(yè)電銷部門、營銷服務(wù)部及個(gè)險(xiǎn)營銷員。在這樣的鏈條上，像姜先生這樣的消費(fèi)者，其手機(jī)號(hào)碼可能被莫名售賣了上千次。
“像這樣的手機(jī)號(hào)碼，最多已經(jīng)被賣過了2000次。 ”有壽險(xiǎn)營銷員對(duì)媒體透露了這個(gè) “大致差不離”的數(shù)字。據(jù)報(bào)道，該壽險(xiǎn)營銷員不知道自己到底是第幾級(jí)買主，只聽與其定期聯(lián)絡(luò)的賣主稱，這個(gè)號(hào)碼最早從一家航空公司售票點(diǎn)購得，到了他這里，每個(gè)號(hào)的成本不到一毛錢。
北京一家壽險(xiǎn)公司的電銷主管向媒體透露，電話號(hào)碼的交易已經(jīng)形成了一個(gè)龐雜的產(chǎn)業(yè)鏈，所謂的“供應(yīng)商”，幾乎覆蓋了所有需要消費(fèi)者留下通訊方式的各行各業(yè)及各色網(wǎng)點(diǎn)，大到中國聯(lián)通這樣的電信巨頭，小到一家連鎖店鋪或游泳館的會(huì)員簿。
據(jù)《金融時(shí)報(bào)》報(bào)道，有知情人介紹，1G的內(nèi)存大約有70萬至80萬條電話號(hào)碼，市價(jià)在2000元左右。在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員眼里，這種一古腦兒打包銷售的電話號(hào)碼質(zhì)量往往不高，需要自行篩選，但好處在于價(jià)格相當(dāng)便宜。相比之下，包含姓名、地址等相對(duì)準(zhǔn)確信息的電話號(hào)碼，多半論條數(shù)來交易，通常一兩毛錢一個(gè)號(hào)，像這類高質(zhì)量的電話號(hào)碼，因需求方涉及各行各業(yè)，常常被連續(xù)、多次、反復(fù)交易。
分析人士對(duì)媒體表示，“全社會(huì)還沒有構(gòu)建起一個(gè)保護(hù)個(gè)人隱私、個(gè)人信息的法律制度，相關(guān)的信用體系和征信制度也不完備。 ”很多保險(xiǎn)營銷員根據(jù)這些花錢買來的信息開展業(yè)務(wù)，既侵犯了消費(fèi)者的隱私，又干擾了消費(fèi)者的生活。
電銷行業(yè)亟待規(guī)范
業(yè)內(nèi)人士表示，險(xiǎn)企不遺余力加大投入，高姿態(tài)開通電銷業(yè)務(wù)，越來越多的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)入電銷渠道，“擾民事件”頻生也就不足為奇，甚至在未來還會(huì)有增無減。
從去年年底開始，有關(guān)部門就加強(qiáng)了對(duì)保險(xiǎn)電話營銷的監(jiān)管。2010年11月19日和12月7日，保監(jiān)會(huì)先后發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營銷和電話約訪行為的通知》。保監(jiān)會(huì)還要求各公司加強(qiáng)對(duì)電話營銷和電話約訪行為的管理，建立權(quán)責(zé)清晰的內(nèi)控管理體系，采取有效措施防止客戶個(gè)人信息泄露，防止其他渠道銷售人員假借保險(xiǎn)公司名義進(jìn)行電話營銷，由于管控不到位出現(xiàn)誤導(dǎo)、擾民等問題，將從重追究公司的管理責(zé)任。
此外，保監(jiān)會(huì)也表示，2011年人身險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)?duì)電話銷售業(yè)務(wù)開展集中治理。而從今年開始，新華保險(xiǎn)等多家保險(xiǎn)公司在全國范圍內(nèi)使用一個(gè)專用的對(duì)外呼出號(hào)碼，需提前向保監(jiān)會(huì)報(bào)備審核，隨后向社會(huì)公示。
監(jiān)管部門當(dāng)然是希望這些政策能夠被嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，加大包括電話推銷在內(nèi)的保險(xiǎn)營銷行為的規(guī)范力度。因?yàn)楫?dāng)被電話保險(xiǎn)推銷所擾之人越來越少，才能真正有益于銀行和保險(xiǎn)公司的健康發(fā)展。但有分析人士表示，保險(xiǎn)公司仍然有可能打“擦邊球”。事實(shí)上，2011年新年伊始，不少人都感到了保險(xiǎn)電銷的“騷擾”似乎有卷土重來的勢(shì)頭。
專家認(rèn)為，要解決保險(xiǎn)電銷中的問題，最重要的是監(jiān)管部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)。同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該建立健全相關(guān)管理制度。
中國新聞網(wǎng)
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