回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)不合規(guī) 中德安聯(lián)被罰35萬(wàn)
2011/01/27
1月21日，保監(jiān)會(huì)公布處罰信息，中德安聯(lián)因新單回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)修改后仍與《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》要求不符，被罰款30萬(wàn)元。相關(guān)負(fù)責(zé)人運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理夏博恩被處罰款5萬(wàn)元。這兩筆罰款，無(wú)論對(duì)公司還是個(gè)人都是到目前為止保監(jiān)會(huì)諸多處罰中的高額罰金記錄了。
作為新年的第一張罰單，同時(shí)也在傳遞著新年的某種監(jiān)管動(dòng)向。監(jiān)管部門2011年將更注重對(duì)此前公布的法規(guī)、辦法等的執(zhí)行情況進(jìn)行的落實(shí)檢查。并且處罰內(nèi)容也較之前更加細(xì)致。
保監(jiān)會(huì)主席吳定富，曾在1月11日召開的全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上指出，新的一年，要以加快轉(zhuǎn)變保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展方式為主線，圍繞“轉(zhuǎn)方式、促規(guī)范、防風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)增長(zhǎng)”，堅(jiān)持科學(xué)監(jiān)管、依法監(jiān)管和有效監(jiān)管，著力防范化解保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)，著力規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，著力保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展。
分紅、萬(wàn)能
回訪話術(shù)不達(dá)標(biāo)遭重罰
回訪話術(shù)：指保險(xiǎn)公司電話回訪的流程，大致包括寒暄致意、自我介紹、說(shuō)明意圖、具體說(shuō)明、時(shí)候溝通等內(nèi)容。
據(jù)保監(jiān)會(huì)處罰公告內(nèi)容顯示，2010年3月，保監(jiān)會(huì)對(duì)中德安聯(lián)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查。檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，2009年11月，中德安聯(lián)對(duì)其新單回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行了修改，修改后的話術(shù)仍然與保監(jiān)會(huì)《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》要求不符。
具體表現(xiàn)為：一是投連、萬(wàn)能險(xiǎn)話術(shù)中未明確提示猶豫期內(nèi)可以享有的退保權(quán)益，未向投保人確認(rèn)其是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除事項(xiàng)，未明確確認(rèn)投保人是否知悉費(fèi)用扣除項(xiàng)目及扣除的比例或者金額；二是分紅險(xiǎn)話術(shù)中未明確提示猶豫期內(nèi)可以享有的退保權(quán)益。
資料顯示，2009年9月27日保監(jiān)會(huì)發(fā)布《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）通知，并于2009年10月1日起實(shí)施�！掇k法》意在從銷售、售后和持續(xù)披露等幾個(gè)環(huán)節(jié)，提高信息披露的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和透明性，增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的強(qiáng)制披露義務(wù)，對(duì)于規(guī)范保險(xiǎn)公司宣傳銷售行為，遏制銷售誤導(dǎo)將產(chǎn)生重要作用。
《辦法》第三條是對(duì)保險(xiǎn)公司客戶回訪作出統(tǒng)一規(guī)范，要求保險(xiǎn)公司在猶豫期內(nèi)對(duì)投保人進(jìn)行回訪，并分別規(guī)定了分紅、投連、萬(wàn)能等三類產(chǎn)品的回訪要點(diǎn)。
保監(jiān)會(huì)還明確表示，為確保《辦法》的執(zhí)行，將采取包括現(xiàn)場(chǎng)檢查在內(nèi)的多種手段和措施，持續(xù)開展打擊銷售誤導(dǎo)工作，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力，對(duì)違法違規(guī)行為加大處罰力度，并通過(guò)向社會(huì)披露、公眾和媒體監(jiān)督等方式，提高違法違規(guī)成本。
自《辦法》實(shí)施以來(lái)，已經(jīng)有不少公司嘗到了苦頭，中德安聯(lián)不是第一個(gè)也可能不會(huì)是最后一個(gè)吧。
保監(jiān)罰[2011]1號(hào)文件顯示，中德安聯(lián)保險(xiǎn)公司話術(shù)修改工作由代管電話回訪的區(qū)域服務(wù)經(jīng)理肖艷主持，通過(guò)郵件在公司內(nèi)部進(jìn)行溝通討論，并以郵件形式報(bào)告給主管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理夏博恩，夏博恩未對(duì)此提出異議，新話術(shù)于2009年12月7日正式上線。
中德安聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)回訪話術(shù)違規(guī)直接導(dǎo)致了其實(shí)際完成的電話回訪不符合監(jiān)管要求。據(jù)悉，2009年10月1日至2010年3月31日，中德安聯(lián)累計(jì)完成22168件新型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品電話回訪。
中德安聯(lián)的上述行為違反了《保險(xiǎn)法》第一百一十六條第十三項(xiàng)及《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》第二十四條、第二十九條、第三十三條的規(guī)定，依照《保險(xiǎn)法》第一百六十二條的規(guī)定，保監(jiān)會(huì)中德安聯(lián)保險(xiǎn)公司給予罰款30萬(wàn)元人民幣的行政處罰；其相關(guān)責(zé)任人運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理夏博恩被處罰款5萬(wàn)元，直接責(zé)任人肖艷被處以警告的行政處罰。此次處罰罰款共計(jì)35萬(wàn)元。
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