電話車險(xiǎn)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)可破“擾民”之困
2011/01/26
記者近日經(jīng)常接到市民的訴苦電話。一位楊先生稱，下個(gè)月，他的車險(xiǎn)要到期了，最近不斷有保險(xiǎn)公司給他打電話游說，紛紛推薦其產(chǎn)品，希望他能選擇該公司的產(chǎn)品。隨后，記者與身邊有車的朋友聊天，基本上每個(gè)人都接到過類似的電話，最多的一個(gè)，一天接到了3個(gè)推銷電話，讓消費(fèi)者煩惱不已。
記者走訪發(fā)現(xiàn)，有個(gè)別業(yè)務(wù)員會(huì)冒充正規(guī)的電話銷售公司來撥打電話，也有一些保險(xiǎn)代理人完全按手機(jī)或家庭電話的號(hào)段挨個(gè)撥打。盡管有些市民已經(jīng)反復(fù)說明自己不需要買保險(xiǎn)，但又會(huì)接到其他個(gè)別業(yè)務(wù)員或者保險(xiǎn)代理人打來的電話。
對(duì)此,財(cái)險(xiǎn)業(yè)人士表示擔(dān)憂,“電話銷售在近年來迅速成為各大財(cái)險(xiǎn)公司力拓的新渠道，由此帶來的困擾和爭(zhēng)議，也同樣圍繞著這個(gè)新事物。電話銷售，是否會(huì)淪為電話騷擾的代名詞？”
“擾民”現(xiàn)象背后是行業(yè)前景看好
“這只是少數(shù)現(xiàn)象，盡管對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展形成一定影響，但只是電話車險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)過渡階段，這是由于對(duì)電話車險(xiǎn)市場(chǎng)前景的普遍看好以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈所致�！睂＜冶硎�。
如專家所述，與車險(xiǎn)傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品相比，電話銷售專用產(chǎn)品將節(jié)省的中間手續(xù)費(fèi)直接讓利于消費(fèi)者，并能在現(xiàn)代化信息管理平臺(tái)的支持下，實(shí)現(xiàn)快速、專業(yè)、個(gè)性化的一攬子客戶服務(wù)，具有投保方便、價(jià)格實(shí)惠和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的特點(diǎn)。
正因?yàn)榇�，打個(gè)電話，就能搞定車險(xiǎn)投保的方式越來越為消費(fèi)者所接受，電話銷售車險(xiǎn)正成為車險(xiǎn)行業(yè)越來越重要的渠道。市場(chǎng)前景也進(jìn)一步放大，如今12家紛爭(zhēng)，使得的電話車險(xiǎn)市場(chǎng)“長(zhǎng)尾”企業(yè)紛紛爭(zhēng)奪客戶來獲得市場(chǎng)份額。這才有了前面車主“楊先生”所面臨的困擾。
政策法規(guī)出臺(tái)有效保障電話車險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展
鑒于此類情況，2010年11月和12月，保監(jiān)會(huì)連續(xù)下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品管理的通知》和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷和電話約訪行為的通知》，對(duì)電話“呼出”業(yè)務(wù)的監(jiān)管逐步加強(qiáng)，要求保險(xiǎn)公司從合法渠道獲取電銷客戶資料、建立電話號(hào)碼屏蔽制度等。
此次保監(jiān)會(huì)針對(duì)電話車險(xiǎn)的連續(xù)文件明確提出，要求各財(cái)險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)電銷業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部控制、提升服務(wù)水平、規(guī)范廣告宣傳、統(tǒng)一管理，并就電銷專用號(hào)碼管理、專用職場(chǎng)管理、坐席人員資質(zhì)管理、客戶信息管理、保單配送管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、廣告宣傳管理等提出了詳細(xì)、明確的規(guī)定。
保監(jiān)會(huì)政策的及時(shí)出臺(tái)，意在保障電話車險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展，有效保證用戶車主的權(quán)益。所以，“電話銷售，是否會(huì)淪為電話騷擾的代名詞？”擔(dān)憂還言時(shí)過早。
規(guī)范化運(yùn)營(yíng)讓消費(fèi)者滿意，可破“擾民”之困
中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，人保財(cái)險(xiǎn)將大力發(fā)展電銷渠道和網(wǎng)銷渠道。同時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范電銷車險(xiǎn)，增強(qiáng)電銷車險(xiǎn)客戶情感屬性，以破解行業(yè)“擾民”之困。
針對(duì)電話銷售，人保電話車險(xiǎn)嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)相關(guān)文件，采用4008195518的全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼，對(duì)于客戶明確拒絕電話營(yíng)銷的將不予呼出。同時(shí)，充分尊重各地區(qū)的生活時(shí)間差異，根據(jù)區(qū)域的作息習(xí)慣相應(yīng)安排外呼時(shí)間。例如，南方部分地區(qū)，為不打擾當(dāng)?shù)乜蛻舻奈缧荩?4:30前不安排客服專員外呼，確保電銷業(yè)務(wù)“三不呼”。有效進(jìn)行客戶管理以及電話車險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范，提升客戶體驗(yàn)滿意度。
“電話銷售的特點(diǎn)決定了我們是通過電話與客戶進(jìn)行溝通的，人保電話車險(xiǎn)還在系統(tǒng)中配備了強(qiáng)大的錄音系統(tǒng)，對(duì)全部電話進(jìn)行錄音和保存，保證交易過程有據(jù)可查。另外，我公司還會(huì)進(jìn)行100%跟蹤回訪服務(wù)，最大程度的保證了客戶的利益�！鄙鲜鋈吮ｋ娫捾囯U(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示。
據(jù)了解，除了人保財(cái)險(xiǎn)，太保財(cái)險(xiǎn)、華泰財(cái)險(xiǎn)相繼對(duì)電銷平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)和開拓，針對(duì)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，對(duì)客服人員硬性規(guī)定：一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶再次呼出。大地財(cái)險(xiǎn)電銷事業(yè)部針對(duì)電銷加強(qiáng)線上座席管理，從撥打時(shí)間、節(jié)奏上都要嚴(yán)格把關(guān)，萬一客戶不愿意，堅(jiān)決停止撥打。
因此，規(guī)范化運(yùn)營(yíng)可破解“擾民”之困，市場(chǎng)轉(zhuǎn)變是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。與傳統(tǒng)的電話銷售相比，電話車險(xiǎn)應(yīng)該重新定位自己的身份，保險(xiǎn)不只是“推銷者”，而應(yīng)是“服務(wù)者”。電話車險(xiǎn)行業(yè)也只有規(guī)范化運(yùn)營(yíng)才能確保健康發(fā)展，也正是上述車主楊先生一樣的用戶期望的結(jié)果。
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