4008“商務(wù)熱線”提升金融服務(wù)水平
2007/12/13
目前，在京城的大街小巷，基金、股票、保險、信用卡等金融產(chǎn)品已經(jīng)越來越多地被百姓提起。理財產(chǎn)品客戶群體的不斷增大而且日益分散，也給金融企業(yè)的客戶服務(wù)工作帶來了巨大的壓力。中國電信北京公司憑借在呼叫中心方面的運(yùn)行維護(hù)能力和豐富的管理經(jīng)驗，針對金融等行業(yè)在呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營中遇到的一系列問題，推出了4008“商務(wù)熱線”業(yè)務(wù)。
隨著國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)量大幅度增長、金融產(chǎn)品極大增多，銀行原有的“955”客服號碼承載了太多業(yè)務(wù)信息，不僅不便于客戶記憶，也會直接影響客戶對金融業(yè)務(wù)的體驗。如何保有老客戶、贏得新客戶、維系核心客戶要求銀行致力于金融服務(wù)的創(chuàng)新。而4008“商務(wù)熱線”可以幫助銀行對不同客戶群體進(jìn)行細(xì)分，將高值用戶關(guān)注的業(yè)務(wù)設(shè)立成獨立的統(tǒng)一服務(wù)號碼，不僅可以簡化服務(wù)流程，更可帶給客戶差異化的服務(wù)體驗，有利于樹立銀行企業(yè)良好的品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。
就信用卡業(yè)務(wù)來說，客戶移動消費(fèi)的特征要求金融企業(yè)能在不同地區(qū)提供存款、轉(zhuǎn)賬、代收代付等服務(wù)，但由于地域發(fā)展不平衡，金融企業(yè)采用傳統(tǒng)的分散式呼叫中心系統(tǒng)在各地設(shè)立座席，存在著服務(wù)成本太大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，服務(wù)品質(zhì)難以提升等缺點。4008“商務(wù)熱線”采用集中式呼叫模式，其呼叫匯聚的功能不僅有助于金融企業(yè)減少成本，還可以幫助企業(yè)提供給客戶統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，不同地區(qū)的不同客戶可以通過撥通統(tǒng)一的服務(wù)號碼，獲得金融企業(yè)品質(zhì)如一的服務(wù)流程和信息內(nèi)容。4008“商務(wù)熱線”不但國內(nèi)國外均可撥打，而且還支持手機(jī)、小靈通等移動終端用戶撥打，大大拓寬了企業(yè)的服務(wù)范圍。
我國的基金銷售模式是“以銀行為主，輔之以券商代銷和基金公司直銷”的格局。這一模式在基金業(yè)發(fā)展初期有其合理性，但隨著我國基金業(yè)的發(fā)展和基金產(chǎn)品的多樣化，逐漸暴露出基金銷售渠道單一，服務(wù)較簡單，辦理申購和查詢較不方便等許多問題。4008“商務(wù)熱線”業(yè)務(wù)能夠為基金公司提供全國統(tǒng)一的客服號碼，方便基金公司進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和品牌推廣。
證券公司大多分支機(jī)構(gòu)遍布全國各省，各分支機(jī)構(gòu)所在地的客戶又有本地化、個性化的服務(wù)需求，總部很難全面詳細(xì)地顧及具有當(dāng)?shù)靥厣姆⻊?wù)需求。4008“商務(wù)熱線”通過集中分布，為企業(yè)建設(shè)一個總部統(tǒng)一平臺，分支機(jī)構(gòu)作為分中心接入，有利于企業(yè)實現(xiàn)一號全網(wǎng)、服務(wù)資源集中調(diào)度、呼入服務(wù)統(tǒng)一管理、營銷呼出分散實施、本地化服務(wù)與集中服務(wù)相統(tǒng)一。
隨著中國金融市場全面對外開放，外資金融企業(yè)利用自身優(yōu)勢在投資理財、中小企業(yè)信貸等新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域陸續(xù)推出了很多創(chuàng)新性的金融服務(wù)產(chǎn)品。但與國內(nèi)銀行營業(yè)網(wǎng)點多、服務(wù)范圍廣的優(yōu)勢相比，外資金融企業(yè)存在著一定的先天弱勢。4008“商務(wù)熱線”依托中國電信無所不達(dá)的網(wǎng)絡(luò)，能提供全國范圍內(nèi)的接入，幫助外資金融企業(yè)快速建立并擴(kuò)大客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。同時，中國電信北京公司還可以為金融企業(yè)提供從接入號碼核配到整體解決方案提出，一直到全國快速開通業(yè)務(wù)、電信級通信服務(wù)保障、專家級業(yè)務(wù)分析，以及“一站式”收費(fèi)、“一站式”結(jié)算等一攬子解決方案。
權(quán)威數(shù)據(jù)表明：2008年中國呼叫中心投入規(guī)模將達(dá)到340.3億元，而金融行業(yè)成為了僅次于電信企業(yè)的第二大呼叫中心市場。選擇什么樣的呼叫中心技術(shù)，既能夠滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求，還能夠最大限度地節(jié)約建設(shè)成本和運(yùn)行成本，已經(jīng)成為金融企業(yè)考慮的首要問題。4008“商務(wù)熱線”具有全國統(tǒng)一號碼接入、呼叫匯聚、目的地選擇、主被叫分?jǐn)偟裙δ�，可幫助金融企業(yè)在全國范圍內(nèi)以相對較低的成本快速拓展業(yè)務(wù)。
中國電信北京公司
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