錫柴服務(wù)又添新舉措——錫柴廠成立客戶服務(wù)中心
2007/11/27
錫柴服務(wù)又添新舉措。今年10月25日，“一汽錫柴客戶服務(wù)中心”正式開始運(yùn)行。這是錫柴根據(jù)“提升服務(wù)品牌，建樹行業(yè)優(yōu)勢”的具體體現(xiàn)。
作為客戶服務(wù)中心的支撐，在此之前，錫柴已經(jīng)建成了完善的服務(wù)體系。在全國設(shè)立了40多家駐外營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)和1200多家服務(wù)站，形成了覆蓋全面、分布合理、運(yùn)行高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)隨地應(yīng)對客戶的服務(wù)需求。并且，設(shè)立了25家配件中心庫和300多家配件專賣店，與服務(wù)站、配件特約經(jīng)銷商共同為用戶提供正宗的錫柴配件。
客戶服務(wù)中心的運(yùn)行，將對這些服務(wù)資源進(jìn)行有機(jī)整合、優(yōu)化配置和高效利用，以客戶服務(wù)中心為樞紐，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為支撐，信息通道為連線，搭建客戶溝通平臺，充分發(fā)揮信息互通、情感交流、業(yè)務(wù)調(diào)度三大功能，加強(qiáng)客戶溝通，提升服務(wù)水平。
錫柴客戶服務(wù)中心開通了“400免費(fèi)服務(wù)熱線”，安排座席代表24小時(shí)輪流當(dāng)班。并由銷售公司制定了《客戶服務(wù)中心管理細(xì)則》以及《客戶服務(wù)中心電話禮儀指南》和《客戶服務(wù)中心工作指南》，明確客戶服務(wù)中心相關(guān)崗位的職責(zé)、工作流程和管理要求，對客戶服務(wù)中心實(shí)施管理。
座席代表嚴(yán)格按照要求，對客戶來電，百分之百在電話鈴響3聲內(nèi)接聽，與客戶電話溝通時(shí)注重電話禮儀和溝通技巧，使用規(guī)范語言，掌握語氣、語調(diào)和語速，針對客戶咨詢、求助和投訴，有效使用客戶服務(wù)中心硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)以及知識庫的信息，協(xié)調(diào)利用服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源以及相關(guān)部門和單位的支持，按照規(guī)定的流程和要求百分之百有效處理。
此外，座席代表還將針對《柴油機(jī)走合保養(yǎng)卡》百分之百建立檔案，百分之百錄入信息，百分之百訪問客戶，主動(dòng)了解客戶的服務(wù)需求，主動(dòng)提供服務(wù)；并收集錫柴機(jī)在客戶使用過程中的質(zhì)量信息；同時(shí)對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解其對錫柴產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。
座席代表對電話服務(wù)和回訪過程中，收集到的客戶信息和產(chǎn)品質(zhì)量信息進(jìn)行整理，報(bào)客戶主管。客戶主管對相關(guān)信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，實(shí)施分類、分級管理，根據(jù)信息類別和等級向相應(yīng)的部門和崗位傳遞，為產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和營銷服務(wù)政策的調(diào)整提供依據(jù)，對需要相關(guān)部門進(jìn)一步落實(shí)處理的信息，跟蹤掌握處理方案及實(shí)施進(jìn)度。
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