Amdocs:消費者認為客戶體驗質(zhì)量重要性高于服務價格
57%的消費者表示愿意以較高價格來獲得呼叫中心的更短等待時間
及單一客服代表的服務
企業(yè)和個人消費者希望獲得自助服務和新型業(yè)務
2006/03/08
專注于推動企業(yè)一體化客戶管理策略與預期客戶體驗實施的全球領(lǐng)先軟件和服務提供商Amdocs公司(NYSE：DOX)，近日發(fā)布了一份全球客戶體驗問卷調(diào)查報告，結(jié)果顯示無論是企業(yè)還是個人消費者，在選擇電信提供商時均更看重客戶體驗質(zhì)量而非服務成本。調(diào)查結(jié)果表明許多消費者對現(xiàn)有客戶服務質(zhì)量的滿意度偏低，尤其表示致電呼叫中心聯(lián)系客服人員時很難盡如人意。
調(diào)查涉及美國和英國逾1,000名個人消費者和400家企業(yè)，內(nèi)容主要針對與其電信提供商的互動關(guān)系。比起企業(yè)用戶，個人消費者對其電信服務提供商的客戶服務質(zhì)量更為不滿。而對個人消費者和企業(yè)用戶而言，客服質(zhì)量及業(yè)務質(zhì)量的重要性都要高于服務價格。
Amdocs首席市場營銷官邁克爾·馬修斯先生指出："Amdocs的客戶體驗報告證明，降價不是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。若采用一體化客戶管理戰(zhàn)略（ICM），電信提供商即可全面了解其客戶服務情況，從而識別客戶需求并提供量身定制的預期客戶體驗。該方案為最佳戰(zhàn)略，可從容應對個體消費者和大型企業(yè)的不同需求。"
消費者需要控制權(quán)和客戶服務
消費者將其不滿歸咎于在遇到麻煩時，無法通過電話迅速找到客服人員。來自美英兩國的57%的受訪者表示，如果能夠在聯(lián)絡(luò)呼叫中心時無須等待，也無須同多個客服人員交談，他們寧愿每月多付5美元。這一數(shù)據(jù)真實地表現(xiàn)出消費者對客服質(zhì)量的嚴重不滿。
同樣，自助服務的重要性也日益明顯。超過3/4的受訪者希望有在線訪問功能，以方便管理個人帳戶，如查看和支付帳單等。
我需要自己的新服務
企業(yè)和個人消費者都希望電信提供商能夠提供新服務。逾半數(shù)（56%）企業(yè)表示希望從電信服務商那里獲取系統(tǒng)集成和實施服務。不過他們也希望新服務具有較高性價比。當被問及購買新服務的決定因素時，大多數(shù)（58%）企業(yè)表示成本至關(guān)重要。
馬修斯先生表示："企業(yè)希望通信服務提供商幫助其運營業(yè)務、維護基礎(chǔ)設(shè)施。他們不會接受不適合其業(yè)務模式和預算的花哨而昂貴的服務項目。"
另一方面，消費者想要更多的數(shù)據(jù)服務。調(diào)查對象中，30%的美國消費者表示希望運營商提供新的數(shù)據(jù)服務，如彩鈴、音樂下載與視頻游戲；而英國消費者的期望則有所不同：高踞榜首的是文字短信和聊天程序，其次才是視頻，如TV秀和音樂電視等�；蛟S是因為太新奇的緣故，需求最少的新服務是原創(chuàng)手機電視節(jié)目，如小型情景喜劇等。
這些服務均可通過IP網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)，并越來越成為關(guān)鍵競爭點。消費者普遍認為服務項目是關(guān)鍵，有53%的受訪者會考慮通過更換提供商來獲取所需服務項目，當然前提是價格有足夠的吸引力。
VoIP和自助服務：企業(yè)需要并確信他們應有多種選擇
企業(yè)在選擇電信提供商時非常理性。例如，受訪的美國企業(yè)中有一半以上目前尚未有網(wǎng)絡(luò)電話服務（如VoIP），但會考慮從非傳統(tǒng)提供商如網(wǎng)絡(luò)公司處獲取該類服務。
與消費者一樣，企業(yè)也希望提高其控制水平。目前受訪美國企業(yè)中只有45%在享用其電信提供商的自助服務，但70%的受訪企業(yè)希望擁有更多的自助服務項目供其選擇。
激烈競爭中的亮點
盡管電信行業(yè)競爭日益激烈，調(diào)查還是為現(xiàn)有電信企業(yè)提供了一些好消息。約50%的美國消費者表示很樂意從現(xiàn)有電信提供商處購買新服務。而更多（64%）的受訪者甚至完全不知道可以從新的市場競爭者如有線公司和網(wǎng)絡(luò)電話提供商處獲取電話服務。這一數(shù)據(jù)或許暗示了現(xiàn)有電信提供商的機會，他們可以在防范新興競爭者的同時鞏固并擴大市場份額。
Amdocs客戶體驗調(diào)查由美國和英國的第三方專業(yè)調(diào)查公司獨立進行。調(diào)查的全部結(jié)果請訪問www.amdocs.com。
Amdocs公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: