山東鐵通與東營(yíng)工商”喜結(jié)良緣”
胡朝陽(yáng)
2004/11/29
山東鐵通在呼叫中心這支品牌業(yè)務(wù)上又一次本著"運(yùn)營(yíng)為本"的"誠(chéng)心"與東營(yíng)工商局"喜結(jié)良緣"！
隨著社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，人們的生活水平和質(zhì)量也越來(lái)越高，但與此同時(shí)，各類制售假冒偽劣商品案件也隨之增多，為了打擊各種制假造假案件，國(guó)家工商行政管理總局啟動(dòng)了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)電話。合作前，東營(yíng)工商局僅為幾部模擬電話，隨著投訴者的增多，有關(guān)工商事務(wù)、舉報(bào)投訴和工商法規(guī)的咨詢電話應(yīng)接不暇，造成電話經(jīng)常占線，高瞻遠(yuǎn)矚的工商局領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到有關(guān)部門(mén)凈化市場(chǎng)環(huán)境的打假維權(quán)反欺詐行動(dòng)效率受到影響，小小的咨詢電話卻在一定程度上降低了政府為人民高效率辦實(shí)事的形象，已成為制約投資者創(chuàng)業(yè)的"瓶頸"。
另外，當(dāng)前還存在以下問(wèn)題，比如：
- 難以應(yīng)付訪問(wèn)量很大的消費(fèi)群體，人工進(jìn)行的只限于一對(duì)一服務(wù)；
- 難以做到24小時(shí)全天候服務(wù)，部門(mén)人員按規(guī)定時(shí)間上下班；
- 難以事先了解企業(yè)或消費(fèi)者信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)；
- 難以使企業(yè)或消費(fèi)者得到"直通車"式服務(wù)，消費(fèi)者可能撥打了多個(gè)電話，問(wèn)題也得不到解決；
- 難以實(shí)現(xiàn)完善的企業(yè)或消費(fèi)者信息管理、消費(fèi)群體分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為有關(guān)管理部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)；
- 工商局內(nèi)部各部門(mén)也難以及時(shí)有效溝通，無(wú)法對(duì)外提供統(tǒng)一口徑的服務(wù)。
為此，中國(guó)鐵通東營(yíng)分公司結(jié)合自己的優(yōu)勢(shì)，為東營(yíng)工商局提供了幾種合作方案，東營(yíng)工商領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析及探討并高度重視"鐵通呼叫中心"在商務(wù)運(yùn)營(yíng)上的豐富經(jīng)驗(yàn)及層出不窮的"黃金策劃"，選擇了"合作"方案，中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司東營(yíng)分公司以東營(yíng)工商局辦公樓為地點(diǎn)，合作建設(shè)帶有12315系統(tǒng)的公共呼叫中心系統(tǒng)，配備計(jì)算機(jī)座席及客服代表，東營(yíng)工商局按季支付座席租用費(fèi)。
東營(yíng)鐵通提供以下服務(wù)：
- 24小時(shí)提供12315整體呼叫中心服務(wù)：
- 與東營(yíng)工商緊密合作，利用其豐富的企業(yè)信息資源，開(kāi)展信息增值服務(wù)，東營(yíng)鐵通負(fù)責(zé)策劃、宣傳、操作運(yùn)營(yíng)、確保為東營(yíng)各類企業(yè)或消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，山東鐵通在此方面有著豐富的業(yè)務(wù)策劃、運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
面向社會(huì)隆重推出以下兩個(gè)品牌：
- 東營(yíng)工商12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線
- 工商鐵通呼叫中心
雙方約定共同努力，良好合作，品牌化運(yùn)營(yíng)，市場(chǎng)化運(yùn)作，力爭(zhēng)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收！陸續(xù)推出"東營(yíng)誠(chéng)信查詢熱線"、"行業(yè)熱線"服務(wù)。同時(shí)，作為一個(gè)面向社會(huì)的"呼叫中心運(yùn)營(yíng)商"，開(kāi)展了眾多外包業(yè)務(wù)：
1、座席出租類
向東營(yíng)當(dāng)?shù)卣髽I(yè)提供長(zhǎng)期、短期座席外包：各類企業(yè)租用座席后，即可迅速組建屬于自己的呼叫中心，立即為自己的客戶提供專業(yè)24小時(shí)服務(wù)：信息咨詢、商品導(dǎo)購(gòu)、來(lái)電分配、電話轉(zhuǎn)接、投訴建議、收發(fā)傳真、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、節(jié)日回訪。（客服熱線可東營(yíng)鐵通為企業(yè)精心挑選并提供網(wǎng)內(nèi)吉祥號(hào)、95105×××、800接入號(hào)）
2、號(hào)碼出租、熱線號(hào)碼、企業(yè)自動(dòng)信箱、虛擬總機(jī)類
東營(yíng)中小企業(yè)只需購(gòu)買(mǎi)一個(gè)東營(yíng)鐵通呼叫中心分配的本地電話號(hào)碼，并作為"24小時(shí)客服熱線"或"總機(jī)號(hào)碼"對(duì)外公布，在提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接的同時(shí)，優(yōu)秀的鐵通客戶服務(wù)代表亦可代表企業(yè)24小時(shí)為新老客戶提供業(yè)務(wù)及產(chǎn)品咨詢、秘書(shū)臺(tái)、投訴建議受理、產(chǎn)品銷售。
3、綜合信息查詢服務(wù)
企業(yè)服務(wù)費(fèi)用查詢（電費(fèi)、話費(fèi)）、數(shù)據(jù)查詢、各類生活信息查詢
4、外呼服務(wù)類(OUTBUND)
5.1電話直銷
- 針對(duì)型客戶數(shù)據(jù)庫(kù)電話營(yíng)銷，送貨上門(mén)，助企業(yè)迅速打開(kāi)各地目標(biāo)市場(chǎng)！
- 可為企業(yè)節(jié)省昂貴的店面租賃、超市進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、員工費(fèi)用！
- 提供詳細(xì)通話單、訂貨單，供企業(yè)交易、抽查、考評(píng)！
- 24小時(shí)受理訂購(gòu)、售后服務(wù)電話。
5.2自動(dòng)語(yǔ)音、短消息、E-mail廣告
多媒體制作，企業(yè)指定發(fā)布范圍。
5.3企業(yè)催繳費(fèi)
自動(dòng)語(yǔ)音或短消息催費(fèi)、費(fèi)用自動(dòng)查詢
5.4客戶回訪
- 商場(chǎng)、廠家、其它產(chǎn)品銷售商或服務(wù)提供商可利用呼叫中心完成售后訪問(wèn)，了解客戶滿意度并順勢(shì)宣傳新業(yè)務(wù)。
- 節(jié)日慰問(wèn)，提高企業(yè)形象，零距離與客戶接觸！
5.5電話訪問(wèn)調(diào)查
東營(yíng)鐵通優(yōu)秀的呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)與工商局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，我們有理由相信"工商鐵通呼叫中心"美好的明天，在推動(dòng)并普及"呼叫中心文化"作出表率！
山東鐵通供稿 CTI論壇編輯
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