100億BOSS投資新“嫁接”上北京移動(dòng)CRM管理
2004/03/05
通過(guò)CRM，北京移動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和分析管理的集中統(tǒng)一，為消費(fèi)者提供服務(wù)，像大腦指揮四肢一樣變得精確而簡(jiǎn)單。最明顯的例子是黑客帝國(guó)3上演時(shí)，大部分的金卡和銀卡客戶都收到了一個(gè)關(guān)于可以憑借VIP身份到電影院拿票的信息。
跟全國(guó)所有的移動(dòng)用戶一樣，北京移動(dòng)的用戶在日復(fù)一日使用他們的手機(jī)時(shí)，并沒(méi)有意識(shí)到有關(guān)他們的資料在移動(dòng)的后臺(tái)是如何保存和被處理的。
或許只有在他們需要撥打1860服務(wù)電話，需要到營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)和業(yè)務(wù)的時(shí)候，遇到的稍許不便將導(dǎo)致他們考慮這些問(wèn)題。最為明顯的例子是，1860客服中心和營(yíng)業(yè)廳里關(guān)于同一個(gè)用戶的原始資料是不同的�！拔业膯挝贿w址后，移動(dòng)在寄給我VIP卡的時(shí)候明明詢問(wèn)過(guò)我的最新地址。”一個(gè)用戶說(shuō)：“但是在后來(lái)的客服中心里，我發(fā)現(xiàn)自己的地址還是當(dāng)初1999年買手機(jī)的時(shí)候填寫的最老的那個(gè)，于是我還要修改一次�！�
當(dāng)然，這些細(xì)枝末節(jié)相比手機(jī)信號(hào)中斷和無(wú)法維持運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，都不能算是大問(wèn)題。但開始面臨競(jìng)爭(zhēng)的北京移動(dòng)卻不惜耗資千萬(wàn)，準(zhǔn)備通過(guò)正在實(shí)施的操作型CRM系統(tǒng)，來(lái)解決這些用戶遇到的“小問(wèn)題”。
這個(gè)系統(tǒng)將在3月正式運(yùn)行，它是國(guó)內(nèi)的第一個(gè)操作型CRM系統(tǒng)。如果從更廣闊的意義上看，這意味著在電信領(lǐng)域，“以客戶為中心”的數(shù)據(jù)大整合拉開了序幕，北京移動(dòng)成了“吃螃蟹”的。
CRM
表面上，北京移動(dòng)是一個(gè)統(tǒng)一的形象，它在為700萬(wàn)用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，但是內(nèi)里，這個(gè)龐大的機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)卻是割裂的。這些在內(nèi)部無(wú)法實(shí)時(shí)流通的數(shù)據(jù)不僅僅造成了存儲(chǔ)和操作上的冗余，還讓用戶感覺不方便。比如說(shuō)，一個(gè)客戶在1860留下的維修記錄并未能夠統(tǒng)一存檔；移動(dòng)的VIP用戶在撥打1860時(shí)并未能夠得到不同于普通客戶的服務(wù)……
如果不加以解決，這些不方便終將導(dǎo)致用戶忠誠(chéng)度的降低，投向北京移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)者的懷抱。
割裂的數(shù)據(jù)源自系統(tǒng)的割裂。
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道
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